Xfinity라는 이름으로 전화, 케이블 TV 및 인터넷 서비스를 판매하는 Comcast는 점점 늘어나는 경쟁사를 앞지르기 위한 최근 노력에도 불구하고 통신 산업의 두 가지 중요한 영역에서 통제력을 잃고 있습니다. 그러나 귀하는 비즈니스의 최근 과제를 해결하는 데 도움이 되는 대담한 제안에 큰 투자를 하고 계십니다.
컴캐스트의 최신 수익 보고서에서는 2025년 4분기에 케이블 TV 고객 245,000명을 잃어 케이블 수익이 전년 대비 약 5.6% 감소한 것으로 나타났습니다.
스트리밍 플랫폼의 수가 증가함에 따라 지난 10년 동안 코드 절단 추세가 계속해서 증가했기 때문에 고객 손실은 놀라운 일이 아닙니다. 점점 더 많은 소비자가 엔터테인먼트에 대해 더 적은 비용을 지불하기를 원하기 때문에 이러한 옵션을 선호하고 있습니다.
작년 쿠키에 관한 모든 조사에 따르면 미국인 중 30%만이 기존 케이블 또는 위성 TV 서비스를 통해 TV를 시청하는 것으로 나타났습니다.
Comcast는 또한 수익 보고서에서 광대역 수익이 전년 동기 대비 약 1% 감소하면서 4분기에 181,000명의 인터넷 고객을 잃었다고 밝혔습니다. Comcast는 고정 무선 인터넷 서비스로 신규 고객을 유치할 수 있었던 T-Mobile, Verizon 및 AT&T와 같은 통신업체와의 치열한 경쟁에 직면해 있습니다.
5G 홈 인터넷으로도 알려진 고정 무선 인터넷은 일반적으로 기존 유선 인터넷보다 더 저렴하고 시골 및 서비스가 부족한 지역에서 사용할 수 있습니다.
작년 초 Comcast는 Xfinity 서비스 가격을 인상한 후 고객들의 반발에 직면했는데, 이는 최근 고객 손실의 원인이 되었을 수 있습니다. 또한 Comcast는 신용카드나 직불카드로 요금을 지불하는 고객을 위해 월간 Xfinity 자동 지불 할인을 5달러에서 2달러로 줄였습니다.
Comcast는 가격을 낮추고 1년 및 5년 가격 고정 보장을 도입하는 등 6월에 Xfinity 인터넷 제품을 개편하여 인터넷 및 케이블 TV 고객을 유지하려고 했습니다. 또한 인터넷 계획에 4개의 새로운 주력 속도 계층을 추가하고 모든 신규 및 기존 인터넷 고객에게 무료 Xfinity 모바일 회선을 제공하기 시작했습니다.
작년 12월 Comcast는 Xfinity TV 패키지 제품을 업데이트하여 새로운 “일일 가격 구조”를 갖춘 5가지 새로운 요금제를 출시했습니다.
Comcast는 최근의 변화에도 불구하고 계속해서 수천 명의 케이블 TV 및 인터넷 고객을 잃고 있습니다.
셔터스톡
Comcast 임원은 고객 손실에 기여하는 요소를 지적합니다.
1월 29일 실적 발표에서 Comcast CEO Brian Roberts는 회사가 전례 없는 수준의 경쟁에 직면해 있음을 강조했습니다.
Roberts는 “우리는 업계와 Comcast Corporation 모두에서 변곡점에 있습니다.”라고 말했습니다. “비즈니스는 빠르게 변화하고 있으며 경쟁은 그 어느 때보다 치열합니다.”
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Comcast의 플랫폼 및 연결성 CEO인 Steve Crony는 통화 중에 고객 이탈을 유발하는 문제점을 제거하여 고객을 유치하고 유지하는 것이 회사에 매우 중요하다고 말했습니다.
Crony는 “우리는 가격 투명성 향상, 단순성 향상, 마찰 지점 감소, 첫 번째 상호 작용의 일관성 유지를 통해 우리와 비즈니스를 더 쉽게 하고 충성도가 높은 고객 기반을 구축해야 합니다”라고 말했습니다.
Comcast는 고객 문제를 해결하기 위한 과감한 제안에 큰 투자를 했습니다.
올해 Comcast는 광섬유 인터넷을 제공하는 경쟁업체와의 경쟁이 심화되고 고정 무선 인터넷 서비스에 대한 꾸준한 수요가 증가하는 것을 보고 인터넷 사업을 개편하기 위한 투자를 두 배로 늘렸습니다. 회사는 이것이 최근 고객 손실의 주요 원인이라고 밝혔습니다.
Comcast 공동 CEO인 Michael Cavanagh는 “올해 말까지 대부분의 주거용 광대역 고객을 새로운 단순화된 가격 및 패키지로 마이그레이션하는 것을 목표로 고객 경험과 단순화에 전적으로 초점을 맞춘 우리 역사상 가장 큰 광대역 투자의 해가 될 것”이라고 말했습니다.
Comcast는 이미 자발적인 이탈이 줄어들고 5년 가격 보장이 강력하게 채택되고 최근 계획으로 인해 긱 플러스 계층으로 더 큰 전환이 이루어지고 있다고 밝혔지만 Comcast는 작년에 사용하기 시작한 전략인 인터넷 고객에게 무료 전화선을 제공하려는 전략에 크게 의존하고 있습니다.
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Verizon은 주요 규칙을 위반하는 인터넷 고객을 단속합니다. 고객이 T-Mobile을 선택하면서 고객을 위한 새로운 서비스를 출시하기 위해 AT&T를 계속 포기함에 따라 DirecTV는 강력한 조치를 취합니다.
Comcast의 최고재무책임자(CFO)인 제이슨 암스트롱(Jason Armstrong)은 “우리의 무료 전략은 논리적이고, 더 중요하게는 합리적인 경쟁적 접근 방식입니다.”라고 말했습니다.
“이것은 우리의 핵심 광대역 제품에 가치를 더하고, 침투하기 어려운 무선 시장에 대한 친숙성을 구축하며, 우리가 확고한 수익성을 유지하고 핵심 광대역 사업에 강력한 번들 혜택을 제공하는 제품 범주에서 1년 후에 유료 관계가 될 것입니다.”
더 많은 인터넷 고객이 무료 전화선 서비스를 이용함에 따라 지금까지 Comcast는 이 전략을 성공적으로 수행해 왔습니다. 회사의 컨버전스 수익은 주로 무선 사업의 18% 성장에 힘입어 해당 분기 동안 전년 대비 2% 증가했습니다.
“우리는 364,000개의 무선 회선을 추가했으며 지난 분기와 마찬가지로 후불 주거용 연결의 거의 절반이 무료 회선을 선택한 고객에게서 나왔습니다”라고 Armstrong은 말했습니다.
그는 고객 충성도가 높아짐에 따라 Comcast는 올해 “대부분의 무료 회선”을 유료 관계로 전환하여 컨버전스 수익을 더욱 높일 것으로 기대한다고 반복했습니다.
Comcast의 움직임은 경쟁사인 AT&T의 뒤를 잇는 것입니다. 전화 사업자는 인터넷과 전화 서비스를 결합하는 경향이 커지면서 4분기에 높은 이탈률을 보인 이후 전화 고객을 유지하는 데 도움이 될 것으로 기대하고 있습니다.
AT&T 최고재무책임자(CFO) 파스칼 데로슈(Pascal Desroches)는 1월 28일 실적 발표에서 “우리는 향후 3년 동안 연간 총 무선 매출 성장이 2~3% 범위에 이를 것으로 기대한다”고 말했다. “이러한 전망의 주요 원동력은 고정 무선 및 광섬유 인터넷 서비스를 제공하는 영역의 융합을 통해 무선 가입자 점유율을 계속 확보함에 따라 소비자-고객 관계의 성장입니다.”
Comcast의 새로운 전략은 눈썹을 높이는 것입니다.
Bank of America 연구 분석가인 Jessica Ehrlich는 TheStreet와 공유한 분석 노트에서 Comcast가 올해 약 563,000명의 인터넷 고객을 잃을 것으로 예상한다고 밝혔습니다. 이는 거대 통신사의 최근 턴어라운드 노력으로 인해 이전에 예상했던 590,000명보다 감소한 수치입니다.
그러나 그는 인터넷 사업에 대한 Comcast의 가격 조정 노력이 수익에 ‘압박’을 더해 사용자당 평균 수익이 추가로 ‘감소’하게 될 것이라고 말했습니다.
그는 “자발적 이탈 감소, 5년 가격 보장의 강력한 채택, 긱 플러스 계층의 더 나은 혼합을 언급하면서 광대역에 대한 미래 지향적 논평은 건설적이었습니다”라고 썼습니다. “그러나 지속적인 투자와 가격 조정은 2026년 결과, 특히 2026년 상반기(2026년 상반기)에 영향을 미칠 것입니다.”
최근 JD Power 조사에 따르면 Comcast가 인터넷 사업을 개편하려는 노력을 강화한 것은 유무선 인터넷 경쟁업체에 비해 소비자 만족도가 뒤처진 것으로 나타났습니다.
유무선 인터넷에 대한 미국 소비자 만족도: 2025년 10월까지 6개월 동안 무선 인터넷 제공업체의 신규 가입은 15% 증가한 반면, 케이블 인터넷 제공업체는 6% 증가했습니다. 케이블인터넷 평균 만족도는 554점(1,000점 만점)이다. 그러나 무선 인터넷은 647점으로 1위를 차지했습니다. 동부 해안에서는 Comcast의 Xfinity가 케이블 인터넷 경쟁업체인 Verizon에 뒤처졌습니다. 및 Cox Communications의 만족도는 537점입니다. North Central 지역에서 Xfinity는 551점으로 AT&T의 554점에 이어 2위를 기록했습니다. West Coast에서는 소비자들이 AT&T, Frontier Communications 및 Spectrum에 Xfinity보다 높은 점수를 부여했습니다. 또한 남쪽에서는 Xfinity가 GFiber를 능가하고 다시 한번 AT&T를 능가합니다. 출처: JD파워
JD Power의 통신 기술, 미디어 및 인텔리전스 담당 수석 이사인 Carl Lepper는 보도 자료에서 “무선 서비스 분야에서 고객 만족도가 지속적으로 증가하고 강력한 고객 서비스 성과를 거두면서 인터넷 환경은 분명히 진화하고 있습니다.”라고 말했습니다.
“무선 인터넷 부문에서 우리가 보고 있는 높은 만족도는 인터넷 속도, 가용성, 문제 없이 시작할 수 있는 능력, 그리고 저렴한 가격에 기인합니다.”
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