미국 3대 통신사 중 하나인 Verizon은 비즈니스에 타격을 주는 우려스러운 소비자 추세로 인해 어려움을 겪는 2025년을 보냈습니다. 최근 어려움 속에서도 회사의 새 CEO는 고객 만족을 유지하고 고객이 경쟁업체로 전환할 위험을 줄이기 위해 주요 변화에 두 배로 노력하고 있습니다.
Verizon은 가장 최근 수익 보고서에서 2025년 4분기에 616,000명의 신규 후불 전화 고객을 추가했다고 밝혔습니다. 이는 지난 6년 동안 가장 많은 신규 후불 전화 고객이었습니다.
그러나 서비스를 끊은 고객 수인 후불폰 이탈률은 0.95%에 달해 2024년 같은 분기에 보고한 이탈률보다 7bp나 높았다. 영업이익도 전년 동기 대비 32.6% 감소했다.
높은 이탈률은 Verizon이 작년 초 몇 가지 과감한 가격 변경을 실시하여 고객의 부정적인 반응을 촉발한 이후에 발생했습니다.
예를 들어, 작년 2월 회사는 “운영 비용 증가”를 이유로 myPlan 및 New Verizon Plan 계정의 월 요금을 3달러에서 5달러로 인상했습니다.
다음 달에는 Verizon Mobile Protect Multi-Device 플랜과 Verizon Mobile Secure Multi-Device 플랜의 월 가격을 8달러 인상했습니다. 8월에 Verizon의 기기 개통비는 35달러에서 40달러로 인상되었으며 회사는 로열티 할인을 중단하겠다고 발표했습니다.
그러다가 9월에는 태블릿 요금제를 5달러에서 10달러로 인상하고 고객의 월 청구서에 대한 두 가지 주요 요율을 인상했습니다.
이러한 가격 인상에 대한 고객의 반발이 커지고 이탈이 계속 증가함에 따라 Verizon은 10월 Hans Vestberg를 대신하여 Dan Schulman을 CEO로 임명했습니다.
인수 직후 Schulman은 그 달 수익 보고에서 자신은 회사의 가격 인상을 좋아하지 않으며 “충성도를 구축하고 유지율을 크게 향상시키기 위해 회사를 “공격적으로 변화”시키겠다고 약속했다고 크고 분명하게 말했습니다.
직원들에게 보낸 내부 메모에 따르면 나중에 회사 운영을 ‘간소화’하고 고객을 좌절시키는 ‘복잡성과 마찰을 더 잘 해결하기 위해’ 13,000명의 직원을 해고했습니다.
Verizon은 최근 가격 인상 이후 2025년 4분기에도 충성 고객을 계속 잃었습니다.
영향
Verizon 경영진은 전화 고객이 떠나는 이유를 지적합니다.
인력 감소가 계속 증가함에 따라 Schulman은 1월 30일 실적 보고에서 Verizon이 “조직 깊숙이 고객 중심 문화를 추진하고 있다”고 말하면서 회사의 변화에 두 배로 힘쓰고 있습니다.
Schulman은 “Verizon이 중요한 변곡점에 있다는 것은 의심의 여지가 없으며, 고객을 기쁘게 하고 신뢰를 대표하는 브랜드를 구축하여 주주들에게 제공할 수 있도록 문화를 근본적으로 바꿔야 한다는 데에는 의심의 여지가 없습니다.”라고 말했습니다.
Verizon 최고재무책임자(CFO) 앤서니 스키아다스(Anthony Skiadas)는 통화에서 4분기 동안 회사의 후불폰 매출이 높은 것은 “과거의 가격 책정 조치와 경쟁 때문”이라고 말했습니다.
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Schulman은 지난 3년 동안 이 부문에서 Verizon의 이탈률이 25bp 증가하여 225만 명의 고객을 잃었다고 지적했습니다.
Schulman은 “사람들이 우리를 떠나는 데에는 네 가지 이유가 있습니다.”라고 말했습니다. “해당 가치가 없는 가격 인상입니다. 이는 일부 고객을 짜증나게 할 뿐입니다. 그 결과로 고객 이탈이 증가하는 것을 목격했으며, 이를 중단하고 이에 가치를 추가하기 시작할 것입니다.”
“두 번째는 온보딩이든 청구이든 프로세스의 마찰입니다.”라고 그는 계속했습니다. “고객이 우리 고객 서비스에 전화할 때 흠잡을 데가 없어야 하고 복잡성을 줄여야 하며 이를 해결해야 합니다. 우리는 이미 이러한 모든 문제를 해결하기 위한 계획을 갖고 있습니다. 그리고 가격 인식과 경쟁 강도도 있습니다.”
Verizon CEO는 고객의 전환을 방지할 계획을 강조합니다.
실제로 Verizon은 AT&T, T-Mobile과 같은 경쟁 통신업체와의 치열한 경쟁에 직면해 있으며, 이들은 신규 고객을 유치하기 위해 제안과 혜택을 늘려 왔습니다. Comcast 및 Spectrum과 같은 거대 케이블 회사들도 전화, 인터넷 및 TV 번들 서비스에 대한 판촉 행사를 통해 신규 전화 고객을 유치해 왔습니다.
고객을 경쟁업체로부터 멀리하기 위해 Verizon은 고객의 문제점을 제거하고 제품을 단순화하는 데 도움이 되는 인공 지능에 큰 투자를 하고 있습니다.
Schulman은 “우리는 AI 우선 기업이 되어 AI를 대규모로 배포하기로 결심했습니다.”라고 말했습니다. “우리는 AI를 사용하여 운영을 최적화하고 고객 경험을 근본적으로 재구성할 것입니다. 우리는 AI를 활용하여 제안과 개인화된 상호 작용을 단순화하고 지능적이고 일관된 마케팅을 통해 이탈을 줄이고 있습니다. 예측 모델을 사용하면 고객의 불만 사항이 발생하기 전에 예측할 수 있어 문제를 사전에 해결할 수 있습니다.”
그의 발언은 Verizon이 지난 여름 고객 서비스 개선을 위해 AI를 사용하기 시작한 이후에 나온 것입니다. 또한 경쟁 통신업체의 청구서를 스캔하고 고객에게 맞춤형 제안을 제공하기 위해 인공지능을 사용하고 있는 것으로 알려졌습니다.
Verizon은 AI 외에도 고객 이탈을 줄이기 위해 전화 및 인터넷 서비스 번들을 고객에게 제공하는 등 융합 기회에도 투자하고 있습니다. 이는 Verizon이 지난 달 200억 달러 규모의 Frontier Communications 인수를 완료한 이후에 나온 것입니다. 이는 Verizon이 현재 및 신규 고객에게 무선 및 인터넷 서비스 제공을 가속화하기를 바라는 움직임입니다.
Schulman은 “먼저 우리의 융합된 미래에 매우 중요한 것은 Frontier 인수를 마무리하는 것입니다.”라고 말했습니다. “우리의 무선 서비스가 프론티어 시장에서 상당히 저조하게 보급되면서 우리는 현재 엄청난 교차 판매 기회와 함께 3천만 건 이상의 광섬유 전송을 보유하고 있습니다.”
Verizon은 복구 계획을 두 배로 늘리면서 올해 750,000~100만 명의 후불 전화 고객을 맞이할 것으로 예상합니다.
이 목표를 달성하고 고객을 유지하려면 회사가 신뢰를 회복하는 데 집중해야 한다고 Schulman은 강조했습니다. 그러나 이것이 고객이 앞으로 가격 인상을 볼 수 없다는 것을 의미하지는 않습니다.
Schulman은 “첫 번째로 고객이 싫어하는 일을 중단하는 것”이라고 말했습니다. “그것은 로켓 과학이 아닙니다. 엔드투엔드 경험을 수정하는 것은 역시 로켓 과학이 아니지만 그렇게 하기는 어렵습니다. 그러면 신뢰를 되찾기 시작합니다. 그리고 신뢰를 되찾기 시작하면 약속이나 증분 가치를 부여하기 시작할 수 있습니다.
그는 “가격 인상을 하지 않겠다는 것이 아니라 쓸데없는 가격 인상을 하지 않겠다는 뜻”이라고 덧붙였다. “하지만 우리가 가치를 더할 수 있는 곳은 많이 있다고 생각합니다.”
Verizon이 고객 만족을 위해 더욱 중점을 두는 것은 지난 달 대규모 서비스 중단으로 인해 여러 주에서 수백만 명의 고객이 약 10시간 동안 전화 서비스를 받지 못해 광범위한 분노를 불러일으킨 후에 나온 것입니다.
따라서 회사가 고객 만족에 초점을 맞추는 것이 중요합니다. 특히 작년 JD Power 조사에서 Verizon이 후불 전화 요금제 만족도에서 T-Mobile과 MVNO를 뒤쫓는 것으로 나타났기 때문입니다.
후불 전화 요금제에 대한 미국 소비자 만족도: 기존 통신사의 후불 요금제에 대한 평균 소비자 만족도 점수는 593점(1,000점 만점)입니다. T-Mobile은 만족도 636점으로 해당 부문에서 가장 높은 순위를 기록했습니다. Verizon은 583점으로 2위를 차지했습니다. AT&T는 만족도 573점으로 Verizon에 뒤쳐졌습니다. 그러나 MVNO의 평균 만족도는 641점입니다. 출처: JD Power
JD Power의 기술, 미디어 및 통신 담당 수석 이사인 Carl Lepper는 보도 자료에서 “이번 연구 결과는 가치가 전반적인 경험에서 가장 중요한 요소이며 서비스 품질이 그 뒤를 잇는다는 것을 보여줍니다.”라고 말했습니다.
Verizon의 턴어라운드 계획은 월스트리트에서 눈썹을 높이고 있습니다.
Verizon이 최신 수익 보고서를 발표한 후 일부 분석가들은 고객 수 증가에 대한 관심이 높아져 향후 수익에 타격을 줄 수 있다고 지적합니다.
Citi의 분석가인 Michael Rollins는 Investor’s Business Daily에서 본 보고서에서 “Verizon의 4분기(2025년 4분기) 결과와 지침은 Verizon이 가입자 증가에 대해 보다 공격적인 입장을 취할 수 있는 기반을 마련하고 있으며 이는 일부 ARPU(가입자당 평균 수익) 희석을 희생할 수 있습니다”라고 말했습니다.
“Verizon도 고객 만족과 유지율 향상을 위해 투자하고 있지만, 4분기 결과는 서비스 매출 성장이 전년 동기 대비 1.1% 둔화되면서 가입자 성장이 반등한 것으로 나타났습니다.”라고 그는 계속했습니다.
분석가들의 또 다른 우려는 Verizon이 고객 유치 노력을 두 배로 늘리면서 경쟁사와 가격 전쟁을 촉발할 수 있다는 가능성입니다. 분석가 노트에서 New Street Research의 분석가 David Barden은 Verizon이 이러한 일이 발생하지 않도록 조심스럽게 움직이고 있다고 말했습니다.
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Verizon은 주요 규칙을 위반하는 인터넷 고객을 단속합니다. 고객이 T-Mobile을 선택하면서 고객을 위한 새로운 서비스를 출시하기 위해 AT&T를 계속 포기함에 따라 DirecTV는 강력한 조치를 취합니다.
Barden은 “과거에 말했듯이 Verizon은 인근 지역에서 가장 좋은 주택을 보유하고 있으며 가격 전쟁이 이 지역을 망칠 것이라는 것을 알고 있습니다.”라고 말했습니다. “AT&T와 T-Mobile에서 200,000~300,000개의 순 후불 추가 고객을 확보할 수 있다면 해당 회사에 큰 타격을 주지 않을 것이며 우리가 보기에 Verizon의 단기 목표도 충족할 것입니다.”
많은 분석가들이 Schulman의 리더십 하에서 Verizon의 향후 실적을 예측하고 있음에도 불구하고 업계 분석가인 Jeff Kagan은 보도 자료에서 회사의 가장 최근 수익 보고서가 향후 몇 년간 어떻게 성장할 것인지를 반영하지 못하고 있다고 말했습니다.
Kagan은 “Verizon이 강세를 보인 지 꽤 시간이 지났고 투자자들은 당연히 개선을 기대하고 있습니다”라고 말했습니다.
그는 “(슐먼에게) 추진력을 구축하고 선박이 다시 올바른 방향으로 움직일 수 있도록 시간과 공간을 주어야 한다”고 덧붙였다.
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