T-Mobile은 다른 무선 제공업체와의 경쟁이 심화됨에 따라 점점 더 큰 압박을 받고 있습니다. 최근 몇 달 동안 회사를 떠나는 전화 고객의 수가 증가함에 따라 CEO는 이러한 추세를 뒤집을 수 있는 주요 변화를 계획하게 되었습니다.
T-Mobile은 최신 수익 보고서에서 2025년 4분기에 962,000명의 신규 후불 전화 고객을 추가했다고 밝혔습니다. 이 기간은 통신사가 휴가철에 iPhone 거래와 무료 전화 회선을 출시한 기간입니다. 그러나 이 수치는 FactSet이 조사한 분석가들이 예상한 981,330명의 추가 인원보다 낮았습니다.
AT&T가 4분기에 신규 고객을 유치하기 위해 경쟁력 있는 보상 판매 제안을 시작한 반면 Verizon은 더욱 공격적이었습니다. 예를 들어, Verizon은 한 달에 100달러에 4개의 전화 회선과 같은 거래를 중단하고 추가 새로운 회선이 포함된 무료 iPhone 17 또는 Samsung Galaxy S25를 제공하기 시작했습니다.
T-Mobile의 최고재무책임자(CFO) 피터 오스발딕(Peter Osvaldik)은 로이터 통신에 보낸 성명에서 “후불폰 부문에서 눈에 띄는 성장을 이루기 위해 노력하는 최대 경쟁사 중 하나와 기기 중심 경쟁이 심화됐다”고 말했다.
4분기에 T-Mobile은 후불 전화 고객이 서비스를 종료한 비율인 후불 전화 이탈률이 1.02%에 도달했는데, 이는 3분기에 이 부문에 대해 보고한 이탈률보다 13bp 더 높은 수치입니다.
높은 이탈률은 작년에 T-Mobile이 가격을 인상하고 휴대폰 요금제를 크게 변경하여 고객을 좌절시키기로 한 결정에 따른 것입니다.
경제적 압박 속에서 전국의 소비자들은 매달 전화 요금제에 지출하는 금액에 더욱 민감해지고 있습니다. 작년 WhistleOut 조사에 따르면 T-Mobile은 높은 휴대폰 요금제 때문에 무려 7,590만 명의 고객을 잃을 수 있는 것으로 나타났습니다.
2월 11일 실적 발표에서 T-Mobile CEO인 Srini Gopalan은 주로 후불 전화 고객이 기기 약정이 만료됨에 따라 지난해 전체 무선 업계에서 이탈률이 더 높아졌다고 말했습니다.
Gopalan은 “NPS(순추천고객지수, 고객 충성도 측정)와 이탈이 높은 상관관계가 있다는 것은 분명합니다.”라고 말했습니다. “내 생각에 우리가 2025년에 본 것은 업계 전체로서 감원의 정상화였습니다. 왜냐하면 우리는 이 기간을 36개월 계약과 감원 억제로 보냈기 때문입니다.”
T-Mobile에서는 2025년 4분기 동안 후불폰 이탈률이 증가했습니다.
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T-Mobile은 주요 가격 변화를 고려합니다
회사가 고객 손실이 증가함에 따라 Gopalan은 T-Mobile이 몇 가지 과감한 가격 변경을 할 것이라고 암시했습니다.
첫째, 그는 T-Mobile이 경쟁 강도와 휴대전화의 가격이 더 비싸지고 수명이 길어진다는 점을 고려하여 향후 고객에게 기기 보조금(또는 휴대전화 할인)을 제공하는 방법을 재평가하고 있다고 제안했습니다.
현재 T-Mobile 기기에 대한 보조금은 24개월에 걸쳐 청구서 크레딧으로 지급됩니다. 예를 들어, 이동통신사의 현재 iPhone 17 거래는 Essentials 요금제에 새 회선을 추가하는 고객에게 2년에 걸쳐 약 830달러(월 약 34달러)의 크레딧을 제공하여 본질적으로 전화기를 무료로 제공합니다.
Gopalan은 “보조금 측면에서 우리는 항상 휴대폰과 경쟁할 것”이라고 말했습니다. “대화의 중심이 지속적인 가치를 창출하는 쪽으로 옮겨지고 있습니다.”
T-Mobile의 마케팅, 전략 및 제품 사장인 Mike Katz는 수익 결산에서 고객이 보조금과 관련하여 무료 전화 제공 이상의 것을 기대한다고 말했습니다.
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Katz는 “(우리는) iPhone을 오늘날보다 더 이상 무료로 만들 수 없습니다”라고 말했습니다. “그리고 진실은 고객의 휴대폰 구매가 특정 시점, 즉 2년에 한 번씩 발생한다는 것입니다. 그리고 그 사이에 그들은 매일 무선 서비스를 이용하며 생활합니다. 그리고 우리는 고객이 3년마다 제공되는 무료 휴대폰보다 더 많은 것을 우리에게 기대하고 요구한다고 믿습니다.”
T-Mobile이 보조금 접근 방식을 재검토하는 것 외에도 Gopalan은 회사가 더 많은 가치를 제공함에 따라 앞으로 특히 기존 전화 요금제의 경우 고객이 더 많은 가격 변동을 볼 수 있다고 경고했습니다.
그는 “때때로 구체적인 사례를 보게 될 것”이라며 “1월에 한 건을 수행했는데, 기존 도서에서 가격 변동을 찾는 사례가 있다고 믿고 있으며 이는 실제로 요금제 최적화”라고 말했습니다.
T-Mobile은 또한 전화 업그레이드, 새 회선 추가 등과 같은 중요한 계정 변경을 수행하기 위해 고객이 T-Life 앱에 더 의존하도록 만드는 것과 관련된 디지털 혁신 이니셔티브를 계속 추진할 것입니다. Gopalan은 이러한 변화가 지금까지 성공적으로 고객 만족도를 높였다고 말합니다.
Gopalan은 “우리는 업데이트의 22%를 T-Life를 통해 수행하면서 이 여정을 시작했고 모든 사람이 도움을 받았습니다. 즉, 상담원이 고객에게 무엇을 해야 할지 보여줄 것이라는 의미입니다.”라고 말했습니다. “그것은 불과 1년 전인 2024년 4분기였습니다.”
“현재 업그레이드의 73%가 T-Life에서 이루어지고 있으며 그 중 39%는 도움을 받지 못한 소비자가 직접 수행하고 있습니다.”라고 그는 계속 말했습니다. “그리고 이는 엄청난 효율성과 만족감을 창출합니다.”
T-Mobile은 디지털 및 인공 지능 이니셔티브를 통해 2027년까지 30억 달러의 비용 절감 효과를 창출할 것으로 예상합니다. Gopalan은 이러한 계획이 최근의 우려와 감원에도 불구하고 직원을 해고하려는 의도로 추진된 것이 아니라고 말했습니다.
Gopalan은 “우리는 비용이 필요하기 때문에 수천 명의 사람들을 해고할 것이기 때문에 디지털 기술과 AI를 추진하지 않았습니다”라고 말했습니다. “이것이 바로 이것이 3년 간의 여정이 된 이유입니다. 첫 번째 단계는 역량을 구축하고, IT를 배치하고, 디지털을 배치하는 것이었습니다. 두 번째 단계는 고객 채택이었습니다. 이는 실제로 고객과 협력하여 보조 디지털 기술로 전환하는 것입니다. 이제 세 번째 단계는 확장입니다.”
T-Mobile은 혁신을 통해 무선 시장에서 앞서 나가고 있습니다.
T-Mobile의 변화는 가격에 민감한 고객을 유치하고 유지하기 위해 최근 몇 가지 새로운 저가형 휴대폰 요금제를 출시한 데 따른 것입니다.
T-Mobile은 최근 인공지능을 사용해 T-Mobile 네트워크에서 걸려온 모든 전화 통화에서 50개 이상의 언어로 대화를 실시간으로 번역하는 무료 실시간 번역 서비스도 선보였습니다.
T-Mobile이 도전적인 무선 시장에서 성공하려면 소비자 만족을 위한 노력을 배가해야 한다는 점을 이해하고 있는 것은 분명합니다.
업계 분석가인 제프 케이건(Jeff Kagan)은 최근 보도 자료에 따르면 T-Mobile이 수년 동안 “견고한 성장을 이뤘지만 환경 변화에 역풍이 불고 있다”고 말했습니다.
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T-Mobile은 고객이 도망가는 것을 막기 위해 2개의 새로운 휴대폰 요금제를 포기했습니다.
Kagan은 “무선 및 통신 산업에는 항상 변화의 바람이 불고 있습니다.”라고 말했습니다. “과거의 리더들은 더 새롭고 강력하며 혁신적인 아이디어를 갖고 있는 경쟁자들에게 우위를 잃을 수 있습니다.”
Kagan은 AI가 주요 초점 영역 중 하나인 상황에서 빠르게 변화하는 통신 산업에서 승리하려면 기업이 전략을 바꿔야 한다고 강조했습니다.
“앞으로 성공하려면 AI와 기타 새로운 아이디어를 폭풍의 중심에 두고 새롭고 집중적이며 정확하고 창의적인 성장 전략이 필요합니다.”라고 그는 말했습니다.
Market Force Information의 최근 데이터에 따르면 T-Mobile은 주요 경쟁사인 Verizon 및 AT&T와의 경쟁이 치열해지는 동시에 저렴한 요금제로 소비자들 사이에서 인기를 얻고 있는 MVNO(모바일 가상 네트워크 사업자)와 같은 소규모 무선 제공업체의 위협에도 직면하고 있습니다.
미국 소비자가 T-Mobile을 평가하는 방식: 미국 소비자의 약 65%가 Verizon, T-Mobile 또는 AT&T의 전화 요금제에 등록되어 있으며 서비스 비용으로 월 평균 100달러 이상을 지불합니다. 주요 고객 경험 벤치마크에서 T-Mobile은 전체 브랜드 성과 점수 42.8%를 획득했습니다. 소규모 무선 제공업체는 Consumer Cellular 점수가 73%, Visible 점수가 63.9%로 대규모 무선 제공업체보다 훨씬 뛰어났습니다. 소비자 충성도 순위에서 T-Mobile은 25번째 백분위수 바로 위에 순위를 매겼으며, 이동통신사 중 최하위에 가깝습니다. 이와 대조적으로 Consumer Cellular, Cricket 및 Visible을 포함한 소규모 통신업체는 75번째 백분위수 이상을 기록했습니다. 출처: 시장 강점 통찰력
Market Force Information의 고객 전략 담당 수석 이사인 David Murray는 보도 자료에서 소규모 사업자가 고객 충성도와 경험 측면에서 대규모 경쟁사를 능가한다고 강조했습니다.
Murray는 “우수한 고객 경험을 제공하는 더 작고 더 민첩한 무선 서비스 제공업체로 시장이 확실히 이동하고 있습니다.”라고 말했습니다. “비용과 보장 범위는 항상 핵심 요소이지만, 오늘날의 소비자는 서비스 제공자의 용이성과 전반적인 만족도에 더 많은 중요성을 두고 있습니다. 최고는 고객 경험과 충성도 모두에서 표준을 설정하는 것입니다.”
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