통신업체가 가격에 민감한 고객을 유치하고 유지하기 위해 노력함에 따라 무선 시장은 빠르게 발전하고 있습니다.
이에 대응하여, 늘어나는 고객 손실로 어려움을 겪고 있는 AT&T는 고객을 위한 디지털 서비스로 과감한 업그레이드를 단행했습니다. 이는 T-Mobile이 돈을 벌 수 있는 기회를 제공하는 조치입니다.
최근 몇 달 동안 T-Mobile은 전화 업그레이드, 새 회선 추가 등 계정에 중요한 변경을 수행하기 위해 고객이 T-Life 앱에 더 의존하도록 만드는 것을 목표로 하는 “디지털 혁신”을 추구해 왔습니다. 이는 또한 인공 지능 기능을 탐색하여 고객 경험을 더욱 단순화한다는 것을 의미합니다.
예를 들어, 지난 12월 T-Mobile은 T-Life 앱과 웹사이트에 “Easy Switch”라는 디지털 전환 도구를 출시했습니다.
AI를 사용하는 이 도구는 경쟁 통신사의 소비자를 경쟁력 있는 제안으로 연결하고 15분 이내에 디지털 방식으로 네트워크로 전환할 수 있도록 하여 고객 서비스 지원의 필요성을 최소화합니다.
2027년까지 T-Mobile은 디지털 및 인공 지능 이니셔티브를 통해 30억 달러를 절약할 것으로 예상합니다.
지난 12월 UBS 컨퍼런스에서 AT&T CEO 존 스탠키(John Stankey)는 회사가 고객을 위한 자체 디지털 전환 도구(올해 출시 예정)를 개발할 뿐만 아니라 전반적인 디지털 고객 경험을 개선함으로써 T-Mobile의 선례를 따를 것이라고 말했습니다.
그는 고객이 곧 “디지털 방식으로 작업을 수행하는 방법에 대한 더 많은 옵션”을 갖게 될 것이며 이는 “마찰을 없애기” 때문에 회사에 도움이 될 것이라고 말했습니다.
Stankey는 “고객은 다른 산업 및 서비스에 대한 경험을 우리에게 전달합니다.”라고 말했습니다. “그리고 그들은 디지털 경험을 좋아합니다.”
AT&T는 T-Mobile에 도전하면서 디지털 고객 경험을 개선합니다.
이제 AT&T는 이러한 변화를 위한 토대를 마련하고 있습니다. 최근 보도 자료에 따르면 이 통신업체는 “GenAI 보조자를 중심으로 구축된” 새로운 고객 앱을 출시하여 “디지털 경험을 단순화”한다고 발표했습니다.
AT&T는 새로운 앱이 무선 및 인터넷 고객에게 “원스톱 쇼핑을 제공”하여 “모든 서비스를 보다 쉽게 관리”할 수 있게 해준다고 밝혔습니다.
이 앱에는 고급 장치 제어 및 인터넷 백업 액세스와 같은 여러 기능이 포함되어 있습니다.
관련: AT&T는 고객의 전환을 방지하기 위해 3가지 새로운 전화 요금제를 출시합니다.
고객은 자신의 계정에서 기기를 개인별 또는 목적별로 그룹화하여 함께 관리하고, 필요할 경우 서비스를 중지하거나 복원할 수도 있습니다. 장치의 일일 유휴 일정을 설정하고 사용자 지정할 수도 있습니다.
이 앱에는 고객이 최신 기기와 요금제를 쇼핑하고 가장 가까운 AT&T 매장을 찾을 수 있는 ‘향상된 쇼핑’도 포함되어 있습니다.
또한 앱 내에서 AI 기반 도우미를 사용하여 구매 또는 고객 서비스 요구 사항에 대한 전문적인 조언을 얻을 수도 있습니다. 또한 고객은 더 많은 통화, 문자 및 데이터 사용량 세부 정보를 볼 수 있으며 모든 AT&T 알림, 문자 및 이메일을 한 곳에서 볼 수 있도록 새롭게 디자인된 메시지 센터를 찾을 수 있습니다.
AT&T의 최고 마케팅 및 성장 책임자인 Kellyn Kenny는 보도 자료에서 “수백만 명의 고객이 이미 매달 AT&T 경험을 관리하기 위해 우리 앱을 사용하고 있습니다”라고 말했습니다. “이러한 규모는 우리가 크게 생각할 수 있는 기회를 만들었습니다. 즉, 서비스를 한 곳에 모아주는 단일 플래그십 앱을 만드는 것입니다.
“새로운 AT&T 앱은 청구서뿐만 아니라 고객의 삶을 중심으로 설계되어 서비스 관리, 쇼핑, 필요할 때 지원을 받고 가장 중요한 사항에 대한 연결을 더욱 빠르고 쉽게 만들 수 있습니다.”라고 그는 덧붙였습니다.
AT&T가 T-Mobile의 T-Life와 경쟁할 새로운 앱을 출시했습니다.
AT&T/다니엘 J. 메이시
AT&T는 경쟁사가 입지를 굳히면서 고객 손실이 증가하고 있습니다.
AT&T의 이러한 움직임은 더 많은 가치를 원하는 소비자를 겨냥한 세 가지 새로운 휴대폰 요금제를 도입한 직후에 나온 것입니다.
새로운 앱의 데뷔는 또한 2025년 몇 가지 청구 변경으로 인해 불만을 야기한 후 이동통신사가 휴대폰 고객이 배송을 중단하는 것을 막기 위해 고군분투하고 있는 시점에 이루어졌습니다. 여기에는 일부 고객에 대한 자동 지불 할인을 줄이고 주요 월별 청구 요금을 인상하는 것이 포함됩니다.
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T-Mobile은 고객이 도망가는 것을 막기 위해 2개의 새로운 휴대폰 요금제를 포기했습니다.
AT&T의 최근 수익 보고서에 따르면 전화 서비스를 취소한 고객의 비율인 AT&T 후불 전화 이탈률은 2025년 4분기 0.98%로 전년 동기 0.85%에서 증가했습니다.
한편, 해당 분기 동안 255,000명의 선불 고객이 서비스를 취소하여 해당 부문의 이탈률은 전년 대비 0.16% 증가한 2.89%로 증가했습니다.
최근 JD Power 연구에 따르면 AT&T는 소비자 만족도가 주요 경쟁사에 뒤처져 있기 때문에 고객 경험을 개선하기 위한 노력을 두 배로 늘리는 것이 중요합니다.
Big 3 통신사의 소비자 만족도 순위: 기존 통신사의 후불 요금제에 대한 평균 소비자 만족도 점수는 603점(1,000점 만점)입니다. T-Mobile은 만족도 631점으로 선두를 달리고 있으며 Verizon은 593점으로 그 뒤를 잇고 있습니다. AT&T는 587점으로 기존 통신사 중 3위를 차지했습니다. MVNO는 후불폰의 평균 만족도 점수 630점으로 많은 기존 통신사보다 뛰어납니다. 계획. 출처: JD파워
JD Power의 기술, 미디어 및 통신 담당 수석 이사인 Carl Lepper는 보도 자료에서 “네트워크 품질과 가격으로 고객을 유치하는 것은 첫 번째 단계일 뿐입니다.”라고 말했습니다. “진정한 충성도는 고객이 시스템에 들어간 후 공급업체와 얼마나 쉽게 협력할 수 있는지에서 비롯됩니다. 특히 문제 해결, 송장 관리 및 신속한 답변 확보와 관련하여 더욱 그렇습니다.
“이러한 경험은 장기적인 홍보와 유지를 촉진합니다.”라고 그는 계속 말했습니다. “상호작용이 수월하면 이탈률이 낮고 만족도가 높습니다. 무선 서비스 제공업체의 경우 최선의 전략은 간단합니다. 이미 보유한 고객을 관리하는 것입니다.”
빠르게 발전하는 산업에서 경쟁력을 유지하기 위해 AT&T는 최근 5년에 걸쳐 2,500억 달러 이상을 지출하여 무선 및 광섬유 네트워크 범위를 1억 명 이상의 고객으로 확장하고 개선할 것이라고 발표했습니다.
업계 분석가인 Jeff Kagan은 최근 보도 자료에서 AT&T와 같은 통신 회사가 점점 더 치열해지는 업계 경쟁 속에서도 혁신을 유지하는 것이 중요하다고 강조했습니다.
Kagan은 “우리가 연결하는 방식은 항상 진화해 왔습니다.”라고 말했습니다. “이 이야기의 다음 장에서는 AI가 중요한 역할을 하게 될 것입니다. 그리고 이러한 유형의 네트워크 투자를 해야 하는 것은 AT&T뿐만이 아닙니다. 새롭고 오래된 것, 크고 작은 것을 막론하고 모든 경쟁사들이 같은 길을 택해야 합니다.”
관련 항목: T-Mobile 고객은 주요 네트워크 업그레이드를 받게 됩니다.
