그 두려움은 결국 우연일 수도 있다. Cisco의 최고 인력, 정책 및 목적 책임자인 Fran Katsoudas가 그러한 혼란을 겪은 후 디지털 통신 대기업에서 30년 동안 경력을 시작한 경우가 그렇습니다. 그녀는 HR Brew와 그 사고가 어떻게 그녀의 경력을 쌓게 되었는지, 그리고 AI 인력의 혼란 속에서 오늘날의 초보 인재를 위한 기회에 대해 어떻게 생각하고 있는지에 대해 이야기했습니다.
HR 콜 센터 스타트업의 비즈니스 개발 부서에서 일했던 Katsoudas는 자신이 실제로 Cisco 콜 센터의 초급 고객 서비스 직무를 위해 면접을 하고 있다는 사실을 알았을 때 자신이 비슷한 직위를 위해 면접을 하고 있다고 생각했습니다. 채용되면 하루에 최대 80통의 전화에 응답해야 하며 그 중 대부분은 불만족스러운 고객에게서 온 전화였습니다.
비록 그 직업이 그녀가 면접하려는 직위에 비해 급여 수준보다 낮았고 그녀는 Cisco 기술에 익숙하지 않았지만 직장에서 뭔가가 그녀를 불러왔습니다. “나는 그것이 새로운 것을 배울 수 있는 정말 멋진 기회라는 것을 깨달았습니다. 내 직감을 정말로 신뢰한 것은 이번이 처음이라고 생각하기 때문에 재밌습니다.”라고 그는 HR Brew에 말했습니다.
Katsoudas는 그 일을 수락했고 다음 해에 팀 감독관으로 승진했습니다. 그녀는 나중에 그 팀의 이사직을 제의받았지만 기회를 거절했습니다. 그것은 그에게 유리하게 작용했습니다.
그는 “그때까지 직위나 직급에 따라 결정을 내린 적이 없다는 사실을 깨달았기 때문에 그 자리를 거절했다”고 말했다. “그리고 그 순간부터 완전히 다른 분야의 이사가 되기까지 2년이 걸렸습니다. 그것이 바로 인사부였습니다.”
Katsoudas는 2003년에 Cisco의 인사 부서로 옮겼습니다. 그는 HR의 내부 작업이 궁금하다고 말했으며 비즈니스 전략을 HR에 통합하는 데 팀이 중점을 두는 것이 마음에 들었습니다. 이는 일반적인 모범 사례가 되기 몇 년 전에 수행한 일이었습니다.
“우리는 Cisco 기술 전략의 요소를 활용하여 ‘이것이 사람, 문화 및 도구 세트를 중심으로 내려지는 의사결정과 어떻게 연결되는가?’라고 말할 수 있었습니다.”라고 그는 말했습니다. “저는 그 문제를 좋아했습니다. 정말 복잡하고 해결하기 좋은 문제라고 생각했습니다.”
엔트리 레벨을 다시 생각해 보세요. Katsoudas는 2014년에 최고 인사 책임자, 2021년에 최고 인사 책임자, 정책 및 목적이 되었습니다. 그녀는 10년 동안 HR 리더십을 발휘하는 동안 이전에 그녀에게 제공되었던 것과 같은 초기 경력 인재를 위한 기회를 창출하는 데 집중했습니다.
“나는 내 경력의 지그재그에 대해 많은 감사를 느끼고 다른 사람들이 정말로 자랑스러워하거나 활력을 줄 수 있는 자신만의 지그재그를 갖도록 돕는 데 전념했던 것을 기억합니다.”라고 그녀는 말했습니다.
AI 기반 자동화로 인해 많은 신입사원 직위가 심각한 혼란에 직면해 있습니다. 이는 Cisco에서 Katsoudas의 첫 번째 직위의 경우입니다. 2022년에 회사는 헬프데스크에 오는 낮은 수준의 고객 지원 문의에 답변하도록 설계된 AI 도우미(올해 업데이트됨)를 배포했습니다. AI 기술은 이미 100만 건이 넘는 사례를 처리했으며 Cisco는 1단계 고객 지원 기능을 제거했습니다.
Katsoudas는 HR Brew에 이러한 전환이 하룻밤 사이에 이루어진 것이 아니라고 말했습니다.
“기존 팀이 특정 유형의 고객 사례에 대한 도움을 받기 시작했습니다. 팀의 규모가 커지면서 AI가 개입했고 그 사람들은 2단계 지원이 되었습니다.”라고 그는 말했습니다. 이제 초급 콜센터 직원이 2단계 지원 역할로 고용되어 Cisco는 해당 팀 추가를 재고하게 되었습니다.
그는 “우리의 온보딩 접근 방식이 예전보다 훨씬 더 강력해진 것 같다”고 덧붙였습니다. “기술로는 해결할 수 없는 부분에 발을 들이고 있기 때문에 그들에게 1단계 학습을 모두 제공해야 합니다. 어쩌면 고객에게 도움이 필요한 두세 가지 문제가 있을 수도 있습니다. 어쩌면 그렇게 간단하지 않을 수도 있습니다.”
현재 그의 팀은 AI를 사용하여 각 Cisco 직원에게 필요한 기술과 작업을 체계화하고 기술이 발전함에 따라 이것이 어떻게 변할지 이해하는 데 중점을 두고 있습니다. 그는 “Cisco와 조직을 위한 나의 목표는 AI를 활용하여 사람들이 AI를 탐색하도록 돕고 세상이 어떻게 변화하는지에 대해 최대한 투명성을 확보하는 것”이라고 말했습니다.
그는 “현재 자신들이 하는 역할이 1년 전과 똑같다고 말할 사람을 모릅니다. 우리의 역할은 끊임없이 진화하고 있습니다.”라고 말하면서 AI가 이러한 변화를 현미경으로 관찰하기 훨씬 전에 대부분의 직업이 진화하고 있었다고 지적했습니다.
이러한 자연스러운 진화에도 불구하고 그는 HR 팀이 멘토링 프로그램, 신규 채용 커뮤니티, 공식화된 온보딩 프로세스 또는 기타 이니셔티브를 통해 초급 인재를 위한 기회를 창출하는 데 훨씬 더 의도적이어야 한다고 말했습니다.
“모든 사람이 너무 빨리 일하기 때문에 그에 맞춰 프로그램을 구축하지 않으면 원하는 효과를 얻지 못할 수도 있다고 생각합니다.” 그는 직장에 입사한 후 첫 6개월이 회사에서의 수명, 성과 및 만족도에 매우 중요하다고 지적했습니다. “(신규 채용)은 회사로서 투자하는 것이기 때문에 나는 항상 조금 웃지만, 그들이 그 투자와 그 이상을 반환하는 것을 항상 보아 왔습니다.”
이 보고서는 원래 HR Brew에서 출판되었습니다.
