Charter Communications가 운영하는 Spectrum은 이러한 놀라운 추세를 억제하려는 최근의 노력에도 불구하고 계속해서 빠른 속도로 고객을 잃고 있습니다.
Charter의 최신 수익 보고서에 따르면 올해 3분기 동안 Spectrum은 70,000명의 케이블 TV 고객을 잃었습니다. 이러한 하락세는 전국의 많은 소비자가 스트리밍 서비스로 몰려들면서 발생합니다. 이를 통해 사용자는 기존 케이블보다 저렴한 월별 가격으로 TV 프로그램과 영화를 시청할 수 있습니다.
Spectrum은 또한 지난 1년 동안 인터넷 가격을 점진적으로 인상하여 고객을 실망시킨 후 해당 분기 동안 무려 109,000명의 인터넷 고객을 잃었습니다.
케이블과 인터넷 고객의 손실은 지난해 9월 ‘새롭고 단순화된 가격 책정 전략’을 시행한 이후에 발생했습니다. 이 전략은 모바일 또는 비디오 서비스와 결합하여 고객에게 월 30달러의 시작 가격으로 인터넷을 제공합니다. 인터넷 서비스에 대한 요금제도 최대 3년 동안 보장됩니다.
Spectrum은 또한 최근 HBO Max, Disney+, Hulu 및 Peacock과 같은 100달러 이상의 스트리밍 앱을 추가 비용 없이 포함하도록 비디오 패키지를 업데이트했습니다. 이러한 움직임은 Spectrum이 케이블 고객뿐만 아니라 인터넷 고객도 유지하도록 돕기 위한 것입니다.
Spectrum은 2025년 3분기 동안 우려할 만큼 많은 고객을 잃었습니다.
이미지 출처: Getty Images를 통한 Mordant/Bloomberg
Charter CEO는 Spectrum 인터넷 고객이 떠나는 이유를 지적합니다.
10월 31일 실적 발표에서 Charter CEO Chris Winfrey는 인터넷 고객의 성장 부족과 손실을 여러 가지 요인으로 돌렸습니다. 그는 먼저 미국 부동산 시장의 현 문제점을 지적했다.
Winfrey는 “우리는 정말 조용한 부동산 환경을 갖고 있습니다.”라고 말했습니다. “가구 구성이 느리고 이사율도 낮습니다.”
2022년 이후 미국의 평균 30년 모기지 금리는 6% 이상을 유지했으며, 이로 인해 많은 소비자는 경제성이 떨어지면서 새 주택 구입을 연기하게 되었습니다. 하지만 최근 부동산 시장은 소폭 긍정적인 방향으로 돌아섰습니다.
2025년 9월 미국 주택 시장 실적: 9월 평균 30년 고정 금리 모기지는 6.35%로 8월 6.59%에서 증가했습니다. 9월 기존 주택 판매는 전월 대비 1.5% 증가했습니다. 출처: 전국부동산중개인협회, Freddie Mac
NAR 수석 이코노미스트인 로렌스 윤은 보도자료에서 “재고가 코로나19 이전 수준보다 낮지만 5년 만에 최고치를 기록하고 있다”고 말했다.
Winfrey는 또한 기존 인터넷 서비스보다 일반적으로 저렴한 가격으로 원격 또는 서비스가 부족한 지역에 인터넷 액세스를 제공하는 고정 무선 인터넷(5G 홈 인터넷)이 Spectrum의 비즈니스에 영향을 미치는 위협이 커지고 있다고 말했습니다.
T-Mobile, Verizon, AT&T 등의 통신업체가 이 서비스를 제공하고 있지만 특히 AT&T가 홈 인터넷 입지를 빠르게 확장하여 주요 경쟁업체로 자리매김하고 있다고 Winfrey는 말했습니다.
Winfrey는 “경쟁적으로 휴대폰 인터넷 공간, 특히 AT&T가 더욱 확장되고 있습니다.”라고 말했습니다. “이건 비밀이 아니다. 가정용 고정 무선 액세스나 휴대폰 인터넷에서 다른 사람들은 다른 결과를 내지만 AT&T는 커버리지를 확장하는 이 분야에 처음이다. 1기가비트 이상의 경쟁과 겹치는 것을 보면 성장한 것이다.”
관련 항목: Spectrum은 케이블 TV 고객이 떠나자 대담한 새로운 제품을 출시합니다.
실제로 AT&T의 인터넷 사업은 소비자들 사이에서 인기를 얻고 있다. 최신 수익 보고서에 따르면 올해 3분기 동안 AT&T는 270,000명의 새로운 AT&T Internet Air(고정 무선 인터넷) 고객을 추가했으며 288,000명의 AT&T Fiber Internet 고객을 맞이했습니다.
전국적으로 많은 소비자가 AT&T와 기타 고정 무선 인터넷 서비스 제공업체로 눈을 돌리는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 많은 기존 인터넷 제공업체가 지난 1년 동안 서비스 가격을 인상했으며, 전국의 소비자는 그로 인한 월별 요금 인상으로 인해 불만을 품고 있습니다.
미국 소비자가 인터넷 가격 상승에 대응하는 방식: 약 43%의 소비자가 2024년에 인터넷 서비스 비용이 다른 가정 서비스에 비해 가장 많이 증가했다고 답했습니다. 인터넷 서비스의 평균 가격 인상은 월 20.78달러였습니다. 또한 59%는 인터넷 요금제의 가격이나 조건에 속았다고 느꼈습니다. 4명 중 거의 3명은 높은 가격으로 인해 인터넷 제공업체를 취소하거나 다운그레이드하거나 전환을 고려했습니다. 출처: Reviews.org
Reviews.org의 편집장인 Peter Holslin은 설문조사에서 “5G 홈 인터넷은 기술적으로 케이블이나 광섬유 인터넷보다 빠르지는 않지만 많은 가치를 제공합니다”라고 말했습니다. “5G 인터넷 패키지는 일반적으로 추가 설치나 장비 비용 없이 정액 요금으로 판매되며, 동일한 통신사의 휴대폰 요금제와 함께 묶으면 무제한 데이터, 묶음 할인 등 다른 혜택도 얻을 수 있는 경우가 많습니다.”
수익 컨퍼런스 콜에서 Winfrey는 Spectrum이 감소 증가보다 경쟁 증가에 더 관심을 갖고 있음을 강조했습니다.
Winfrey는 “지금 우리가 직면한 과제는 소모 측면에 있는 것이 아니지만 계속해서 개선할 수 있는 실질적인 기회가 있다고 생각합니다”라고 말했습니다. “우리가 직면한 과제는 운영 환경입니다. 새로운 경쟁자와 개선되지 않은 거시 환경에 대해 여전히 경쟁력을 유지하고 있습니다.”
Spectrum은 고객 수를 늘리기 위해 과감한 변화를 시도합니다.
Winfrey는 Spectrum이 고객이 경쟁사로 전환하는 것을 막기 위해 몇 가지 변경 사항을 적용했다고 공유했습니다. 모든 변경 사항은 고객 경험을 개선하기 위해 설계되었습니다.
그는 Spectrum이 “서비스 문제가 발생하기 전에 식별하고 해결”하고 고객 상호 작용을 개선하기 위해 인공 지능을 사용했다고 말했습니다. 또한 고객이 서비스 요청에 더 빠르게 응답할 수 있도록 투자했습니다.
Winfrey는 “서비스 통화의 경우 서비스 통화 후 2시간 이내에 귀하의 집에 도착하도록 내부 기준을 변경하고 있으며 현재 이를 달성하는 데 상당한 시간이 소요되고 있으며 이 모든 것이 더 나은 브랜드 인지도를 높이는 데 도움이 됩니다”라고 말했습니다.
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DirecTV 고객은 최근 경고 이후 떠나겠다고 위협했습니다. T-Mobile은 대규모 고객 보이콧을 겪고 있습니다. Verizon은 고객을 화나게 한 가혹한 변화에서 조용히 물러나고 있습니다.
Winfrey는 또한 회사가 고객 유치에 성공한 전화, 인터넷 및 케이블 TV 서비스에 대한 번들 제품을 계속해서 출시할 것이라고 말했습니다.
“우리의 목표는 고객을 마케팅하고 확보하는 새로운 방법을 창출하고 유지 가치가 있으며 가치와 유용성을 갖는 방식으로 연결 고객에게 제공할 수 있는 독특하고 차별화된 제품을 확보하는 것입니다.”라고 그는 말했습니다. “광대역 고객이 그것을 원하고 가치를 두는 정도까지 우리는 그것을 관계로 묶을 것입니다. 그렇지 않다면 우리는 그렇지 않을 것입니다. 우리는 그 전선에서 인터넷과 모바일 융합의 유지 가치에 의존할 것입니다. 잘 진행되고 있지만 아직은 매우 초기 단계입니다.”
회사가 고객 유지율을 두 배로 늘렸음에도 불구하고 Winfrey는 Spectrum이 향후 가격 인상 시행을 주저하지 않을 것이라고 말했습니다.
“작년에 출시한 가격과 Spectrum 패키지를 살펴보면 오늘날 우리의 ARPU와 가격은 동료 및 경쟁업체에 비해 낮습니다.”라고 그는 말했습니다. “그 때문에 당신이 지적한 것처럼 우리는 항상 다른 곳보다 약간 더 여유가 있었습니다. 이러한 거시적 환경을 고려할 때 우리는 비용 증가가 발생할 때 그대로 전가할 수 있는 위치에 있지 않습니다. 비디오의 경우 특히 그렇습니다. 달랐으면 좋겠지만 그것이 경제 현실입니다.”
관련 항목: AT&T는 고객과 관련해 심각한 문제를 겪고 있습니다.
