코스트코 고객들은 대부분 셀프 계산대를 거부했고, 해당 체인점은 대부분의 매장에서 셀프 계산대를 없애는 반응을 보였습니다.
이는 Walmart와 Target 모두 많은 자동 결제를 최대 항목 수로 제한하는 최근 추세를 따릅니다. 어떤 면에서 이러한 변경은 도난 가능성을 제한하고 우발적인 도난으로 이어지는 스캔 오류를 방지하는 동시에 몇 가지 품목만 가지고도 셀프 계산대를 유지하기 위해 이루어졌습니다.
이는 식료품점에서 흔히 볼 수 있었던 “10개 품목 이하” 상자와 매우 유사합니다.
그러나 코스트코가 셀프 계산대에서 벗어났다고 해서 체인이 품목 계산 과정의 효율성을 높이는 것을 포기했다는 의미는 아닙니다. 실제로 매장 내 결제 프로세스 속도를 높이기 위해 고객이 이동 중에 스캔할 수 있도록 하는 두 가지 방법을 구현하고 있습니다.
코스트코는 새로운 결제 방법을 테스트하고 있습니다.
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Costco, Scan and Go 기술 추가
Costco 쇼핑객이 직면하는 과제 중 하나는 체인이 대량으로 판매된다는 것입니다. 대부분의 품목은 크기가 크며 기존 셀프 계산대에서는 UPC 코드를 스캔하기 위해 품목을 조작하기가 어려울 수 있습니다.
Scan and Go 기술은 이 문제를 해결하지만 고객 동의가 필요합니다.
“우리는 디지털이 결제 속도를 실제로 향상시킨다는 사실을 발견했습니다. 이것이 바로 우리가 디지털 멤버십 카드 사용을 위해 열심히 노력하고 있는 이유입니다. 또한 우리가 진행 중인 일부 Costco Scan & Go 테스트에 참여하여 사람들이 줄을 서게 하고 거래 속도를 높이는 데 매우 성공적인 결과를 얻었습니다”라고 Costco의 CEO인 Ron Vachris는 3분기 실적 발표에서 말했습니다.
Scan & Go에서는 고객이 휴대폰에서 Costco 앱을 사용하여 이동 중에도 품목을 스캔해야 합니다. 구매를 완료한 후 매장을 나갈 때 구매한 제품을 확인할 수 있는 QR 코드를 제시할 수 있습니다.
CEO는 “우리는 회원들로부터 매우 긍정적이고 큰 채택을 받은 매우 초기 결과를 보았습니다”라고 덧붙였습니다.
코스트코는 운영 개선에 중점을 두고 있습니다.
Vachris는 Costco 경영진이 매장 내 회원들의 경험을 향상시키고 싶어한다는 점을 분명히 했습니다.
“저희 운영팀은 프론트엔드에 중점을 두고 있으며, 사람들이 훨씬 더 나은 방향으로 나아갈 수 있도록 하는 Costco 경험의 해당 부분에 많은 이점이 있다는 것을 알고 있습니다. 따라서 이는 현재 우리가 사용할 수 있는 디지털 향상 기능을 사용하는 것에 관한 것이며 거기서 좋은 점을 보게 될 것이라고 생각합니다.”라고 그는 덧붙였습니다.
CEO는 최근 수익 결산에서 지불 프로세스에 대한 또 다른 주요 변경 사항에 대해 논의했습니다.
Vachris는 창고 클럽의 4분기 실적 컨퍼런스 콜에서 “우리가 회원 경험을 개선하는 또 다른 방법은 미국 전체 창고에 향상된 체크아웃 기술을 구현하는 것입니다.”라고 밝혔습니다.
더 많은 소매점:
Costco는 회원 행동에 큰 변화가 있음을 확인했습니다. 법적 변화가 업계에 영향을 미치면서 소매 체인은 모든 지점을 폐쇄합니다. Lululemon은 고객 행동을 바꾸기 위해 노력하고 있습니다. T-Mobile은 큰 손실을 입은 고객에게 무료 혜택을 제공합니다.
총책임자는 그것이 어떻게 작동하는지 설명했습니다.
“이것은 회원이 줄을 서 있는 동안 직원들이 중소 규모의 거래를 스캔할 수 있게 함으로써 체크아웃 프로세스의 속도를 높이고 있습니다. 따라서 계산원에게 가면 카트에서 아무것도 꺼낼 필요 없이 결제만 하면 됩니다.”라고 그는 덧붙였습니다.
코스트코는 느리고 꾸준한 접근 방식을 취하고 있습니다.
20년 이상의 소매업 경험을 갖고 있는 Ricardo Belmar는 코스트코가 셀프 계산대에서 멀어진 것이 옳았다고 믿습니다.
그는 RetailWire에 “대부분의 셀프 체크아웃 방법은 좋은 경우 결함이 있고 최악의 경우 나쁜 경험을 한다고 여러 번 말했습니다. 내 경험에 따르면 이상한 모양과 크기의 품목이 셀프 체크아웃 경험에서 성공보다 더 많은 문제를 일으키는 경우가 꽤 흔합니다.”라고 말했습니다.
작가이자 연설가인 Georganne Bender에 따르면 코스트코에는 특별한 문화가 있습니다.
“코스트코의 환경은 다른 소매업체와 다릅니다. 떠나기 전에 회원 카드를 확인하고, 문앞에서 영수증을 확인합니다. 이상합니다. 하지만 실제로는 회원 독점권을 유지하고 도움을 주려고 노력하고 있습니다.”라고 그는 썼습니다.
그녀는 체인이 결제를 어떻게 처리하든 중요한 것은 긍정적인 경험을 제공하는 것이라고 믿습니다.
“계산대에서도 그런 일이 일어나고 있다. 나는 단지 고객 경험을 좋게 만들기 위해 노력하고 있고, 어쩌면 혼자 있기를 선호하는 쇼핑객들을 위해 조금은 너무 열심히 노력하는 것일 수도 있다. 코스트코가 그것을 알아낼 것이고 모두가 행복할 것이다”라고 그는 덧붙였다.
코스트코 고객의 생각
30년 넘게 소매업을 담당하면서 저는 코스트코와 같은 대형 소매업체가 대량 품목에 대한 셀프 계산대에서 종종 어려움을 겪는다는 사실을 발견했습니다. 이는 회사가 경험한 것과 일치하는 패턴입니다. 코스트코 오랜 회원으로서 체인의 클래식 박스에 대해 문제가 발생한 적이 없습니다. 저는 보통 빠른 구매를 위해 창고클럽에 가지 않습니다.
보통 나는 쇼핑 목록조차 갖고 있지 않을 수 있으며, 나에게 필요한 것이 무엇인지 확인하기 위해 여유롭게 매장을 산책합니다. Scan & Go로 인해 다른 고객이 줄을 서지 못하게 될 수도 있고, 결제 프로세스 속도를 높이려는 체인점의 노력에 감사하지만 코스트코 방문에 요인이 된 적은 없습니다.
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