Verizon의 현 CEO인 Daniel Schulman은 매우 대담하고 정직한 경영자라는 평판을 빠르게 얻었습니다. 예를 들어, 2025년 3분기 실적 컨퍼런스 콜에서 Schulman은 Verizon의 최근 재무 성장이 지속 가능하지 않은 전략에 기반을 두고 있음을 공개적으로 인정했습니다.
The Motley Fool이 보도한 대로 Schulman은 통화 중에 “…구독자 증가 없이 가격에 너무 많이 의존하는 전략적 접근 방식은 지속 가능한 전략이 아닙니다.”라고 말했습니다.
지난 1월, 4분기 실적 발표에서 Verizon 최고 재무 책임자(CFO) Anthony Skiadas는 회사가 지난 3년 동안 “주로 과거 가격 책정 조치와 경쟁으로 인해” 225만 명의 고객을 잃었다고 확인했습니다.
2025년 10월 인수한 Schulman은 비례적으로 가치를 높이지 않고 가격을 인상하는 것은 “일부 고객을 짜증나게 한다”고 강조했습니다. 그는 회사가 그런 일을 중단하고 더 많은 가치를 추가하기 시작했다고 덧붙였습니다.
최근 CEO는 워싱턴에서 열린 Semafor World Economy 컨퍼런스에서 운영자가 최고의 무선 네트워크를 제공한다는 평판에 더 이상 의존할 수 없는 이유에 대해 연설했습니다. 그는 또한 고객에게 중요한 메시지를 공유했습니다.
버라이즌 CEO “사람을 구슬이 아닌 인간처럼 대해야 한다”
Schulman에 따르면 Verizon은 최고의 무선 네트워크를 제공한다는 이유로 더 이상 사업을 성공적으로 운영할 수 없습니다. 특히 CEO는 Verizon이 기술적으로는 여전히 최고의 서비스를 제공할 수 있지만 Verizon과 경쟁업체 간의 격차가 좁아졌다고 지적했다고 Bloomberg가 보도했습니다.
Schulman은 컨퍼런스에서 “객관적으로 말하면 아마도 최고의 네트워크를 보유하고 있지만 그 차이는 예전보다 작았으며 이제 모든 기본적인 작업을 수행해야 합니다”라고 말했습니다.
CEO는 경쟁사인 T-Mobile 및 AT&T와 경쟁하면서 회사가 더 매력적인 거래를 제공하는 경쟁사에 시장 점유율을 양보해 왔다고 말했습니다. 블룸버그에 따르면 그는 “프로모션을 단순화하고 계획을 단순화해 사람들이 우리와 더 쉽게 거래할 수 있도록 해야 한다”고 말했다.
더 중요한 것은 Schulman은 Verizon이 고객 서비스의 기본을 우선시해야 한다고 믿습니다.
“사람을 구슬처럼 대하지 말고 사람처럼 대해야 합니다.”
Schulman은 고객에 대한 회사의 초점을 바꾸기 위해 어떤 유형의 변화를 구현할 계획인지 구체적으로 밝히지 않았지만 올해 초 4분기 실적 발표에서 그는 회사가 “올해 상반기에 새로운 가치 제안 출시를 목표로 하고 있다”고 놀렸습니다.
Verizon은 최근 2026년 4월 27일 월요일에 2026년 1분기 수익을 보고할 예정이므로 그 때 새로운 가치 제안을 공개할 수 있다고 밝혔습니다.
Verizon CEO는 AI에 투자하면서 13,000명의 해고가 불가피했다고 말했습니다.
PayPal의 전 CEO이기도 한 Schulman은 Verizon의 CEO 자리를 맡는 것을 꺼려했고 경쟁사에 비해 회사가 쇠퇴하는 것을 보고 나서야 수락했습니다. CEO가 되기 전에 Schulman은 Verizon 이사회의 일원이었습니다. 회사는 3분기 연속 고객 손실을 마감하고 있었고 상황을 반전시킬 목적으로 그를 임명했다고 Phone Arena는 썼습니다.
Schulman은 경영을 맡은 이후 이미 운영을 “간소화”하기 위해 13,000명 이상의 직원을 해고하는 등 몇 가지 과감한 조치를 취했습니다. 해고의 영향을 받은 직원들은 인공지능(AI) 시대에 사람들이 새로운 일자리 기회를 찾는 데 도움이 되는 2천만 달러의 재교육 기금을 이용할 수 있었습니다.
통화 중에 Schulman은 “고객에 대한 가치 제안에 투자할 자금이 충분하지 않으면 계속해서 규모를 축소할 것이기 때문에 대량 해고는 불가피하다”고 말했습니다.
4월 15일 수요일, Schulman은 AI 재교육 이니셔티브를 지원하는 데 동참하도록 다른 Fortune 100대 CEO를 초대하여 AI 통합을 지속적으로 추진하고 있습니다. 이제 항공사는 Anthropic의 강력한 새 Mythos 모델에 액세스하여 이를 사용하고 있습니다.
Phone Arena에 따르면 Schulman은 “그것은 단지 사실입니다. AI 시대에 살면 모든 것이 바뀔 것입니다. 두려워한다면 문제가 됩니다. 모든 것을 받아들여야 합니다”라고 Schulman은 말했습니다.
버라이즌 CEO는 “사람을 구슬처럼 대하지 말고 사람처럼 대해야 한다”고 말했다.
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최근 Verizon 움직임 및 고객 반응
추가 가치 없는 이전 가격 인상으로 인해 회사가 고객을 잃었다고 주장함에도 불구하고 Verizon은 최근 인기 있는 Netflix 및 HBO Max 스트리밍 패키지의 비용을 인상했습니다.
이전에는 스트리밍 혜택을 통해 Verizon 고객에게 월 10달러에 Netflix 및 HBO Max(광고 포함)에 대한 적격 집 전화 및 인터넷 요금제 구독을 제공하여 월 8.98달러를 절약했습니다. 회사 공식 홈페이지에 따르면 5월 6일부터 스트리밍 패키지 가격이 10달러에서 13달러로 인상된다.
“작년에 Verizon은 ‘운영 비용 증가’로 인해 myPlan 및 New Verizon Plan 계정의 가격을 인상했습니다. 또한 Verizon Mobile Protect Multi-Device 및 Verizon Mobile Secure Multi-Device 요금제의 가격을 8달러 인상했습니다. 통신사의 장치 활성화 수수료도 인상되고 로열티 할인이 취소되었습니다.”라고 TheStreet의 Patricia Battle이 보도했습니다.
패키지 가격 인상은 몇몇 고객을 좌절시키기에 충분했습니다. 특히 작년에 통신사가 가격을 인상하고 더 많은 가치를 제공하겠다고 약속한 이후였습니다.
Verizon의 한 고객은 소셜 미디어 플랫폼 Reddit에 “그들은 가능한 모든 것에 대해 가격을 인상할 이유를 찾아낼 것입니다. 통신사를 바꿀 것입니다”라고 썼습니다.
한편, Verizon은 최근 정부 폐쇄로 인해 영향을 받는 TSA 직원과 같이 재정적 부담으로 어려움을 겪는 연방 직원, 군인 및 응급 구조원을 돕기 위한 관대 한 프로그램을 시작했습니다.
회사는 이러한 근로자가 통제할 수 없는 상황으로 인해 요금을 제때에 지불할 수 없는 경우에도 연결 상태를 유지할 수 있도록 유연한 지불 방식과 연기 옵션을 제공합니다.
관련 항목: T-Mobile은 전화 요금제 이상의 무료 혜택으로 고객을 놀라게 합니다.
Verizon 고객 만족도는 T-Mobile을 뒤쫓습니다.
고객은 약속된 가치 제안과 기타 변화를 간절히 기다리고 있지만 회사의 만족도 지수에 따르면 이 통신업체는 여전히 T-Mobile을 뒤쫓고 있습니다.
전화 통신사의 전화 요금제에 대한 소비자 만족도: 기존 통신사의 후불 요금제에 대한 평균 소비자 만족도는 603점(1,000점 만점)입니다. 선불 요금제 평균 점수는 612점이다. T-Mobile은 후불제와 선불제에서 만족도가 각각 631점과 629점으로 가장 높았다. Verizon은 593점으로 후불 요금제에서 2위, 선불 요금제에서는 602점으로 3위입니다. AT&T는 후불 만족도 587점으로 Verizon을 뒤쫓지만 선불 요금제에서는 604점으로 앞섰습니다. 출처: JD Power
JD Power의 기술, 미디어 및 통신 담당 수석 이사인 Carl Lepper는 “네트워크 품질과 가격으로 고객을 유치하는 것은 첫 번째 단계일 뿐입니다. 진정한 충성도는 고객이 시스템에 가입한 후 이동통신사와 얼마나 쉽게 협력할 수 있는지에서 비롯됩니다. 특히 문제 해결, 청구서 관리 및 신속하게 답변을 얻을 때 더욱 그렇습니다.”라고 말했습니다.
Lepper는 무선 서비스 제공업체를 위한 최선의 전략은 “이미 보유한 고객을 관리하는 것”이라고 말했습니다.
직원 수가 줄어들고 AI 통합이 늘어나면서 특히 일부 소비자가 AI에 대해 점점 더 회의적이 되면서 고객이 어떻게 반응할지 지켜봐야 합니다.
소비자와 AI: 소비자의 79%는 분명히 AI 보조자보다 인간 에이전트와 상호 작용하는 것을 선호합니다. 56%의 사람들은 고객 경험의 일부로 AI를 사용하는 회사에 대해 전반적으로 부정적인 감정을 갖고 있다고 보고했습니다. 소비자의 81%는 기업이 실제로 사용자 서비스를 개선하기보다는 주로 비용을 절감하기 위해 AI를 채택한다고 믿고 있습니다. 출처: 원숭이 설문조사
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