Target Corporation(TGT)은 지난 몇 년간 힘든 시간을 보냈습니다. 프라이드(Pride) 컬렉션 보이콧과 DEI(다양성, 형평성, 포용성) 이니셔티브의 롤백을 포함한 여러 논란이 전체 매출에 큰 영향을 미쳤습니다.
2025년에 거대 소매업체는 고객을 다시 확보하기 위해 다양한 할인 및 판촉 행사를 포함하여 여러 가지 조치를 취했습니다. 그러나 최신 수익 보고서에 따르면 4분기 매출은 전년 동기 대비 2.5% 감소했습니다.
또한 증권거래위원회(SEC)에 제출한 8-K 자료에 따르면 Target의 2025년 연간 순매출은 1.7% 감소한 1,048억 달러로 비교 가능한 매출이 2.6% 감소한 것으로 나타났습니다.
대기업이 보이콧과 엄청난 고객 반발에 직면하면 모든 움직임이 감시되기 때문에 회복하기가 어렵습니다. 예를 들어, 이 회사는 최근 미니애폴리스의 ICE 탄압에 대해 공개적인 입장을 취하지 않는다는 이유로 비판을 받았습니다.
저는 최근 2026년 5월 말까지 인증된 합성 색소 없이 만든 시리얼만 판매하는 최초의 전국 소매업체 중 하나가 되겠다는 Target의 계획을 다루었습니다. 그러나 이와 같은 조치조차도 결정의 정치적 동기에 의문을 제기하거나 실질적인 공중 보건 개혁보다 문화적 추세를 우선시하는 공허한 몸짓으로 보는 일부 소비자에 의해 공개적으로 채택되지 않았습니다.
고객을 다시 확보해야 하는 어려움에도 불구하고 Target은 포기하지 않습니다. 새로운 변혁 계획이 있고 새로운 리더십에서 나옵니다.
Target CEO는 고객을 다시 확보하기 위한 새로운 계획을 제시합니다.
올해 초 Target은 평판 회복을 목표로 새로운 CEO를 고용했으며 고객 경험을 개선하기 위해 인력에도 변화를 가져오고 있습니다. 20년 넘게 회사에 몸담아온 새 CEO인 Michael Fiddelke는 공식 “첫 날” 메시지에서 네 가지 새로운 우선순위를 선언했습니다.
소신 있는 큐레이팅으로 머천다이징의 권위를 가져보세요. 모든 매장 방문과 디지털 상호작용을 더 쉽게 만들고, 더 영감을 주고, 더 환영받는 분위기를 조성하여 고객 경험을 개선하세요. 기술을 가속화하여 마찰을 제거하고 팀의 역량을 강화하며 더욱 개인화되고 즐거운 고객 경험을 창출하세요. 인력에 투자하고, 미래에 대비한 기술을 개발하고, 우리가 봉사하는 지역 사회와 함께 성장함으로써 팀과 지역 사회를 강화하십시오. 출처: 목표
최근 Fiddelke는 Fast Company가 인용한 Associated Press와의 인터뷰에서 자신의 비전에 대한 세부 정보를 공유했습니다. CEO는 “증명” 스토리의 중요성을 강조했습니다. 즉, 그의 새로운 시각이 Target의 매출 감소를 반전시킬 것이라는 점을 회의론자들에게 증명할 계획이라는 의미입니다.
그는 회사에서 보낸 20년의 경험이 Target의 최고 모습을 이해하는 동시에 실수를 발견하는 데 도움이 되었다고 믿습니다.
소비자 신뢰를 회복하기 위한 계획의 중요한 부분은 타겟을 유명하게 만든 창의적인 문화를 복원하는 것입니다.
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아마존의 라이벌 오프라인 체인, 더 많은 매장 폐쇄 달러 제너럴(Dollar General), 주요 움직임 타깃, 월마트는 이길 수 없음 할인 소매 체인, 갑자기 여러 지점 폐쇄
Fiddelke는 쇼핑객이 여행을 중단했기 때문에 대유행 기간 동안 Target의 디자인 영감이 말라버렸다고 밝혔습니다. 이제 그는 Target이 다른 대형 박스 매장처럼 보이지 않도록 팀을 이끌고 세계(예: 유럽의 크리스마스 시장)로 나가 독특한 아이디어를 찾도록 독려하고 있습니다.
지난해 불매운동과 정치적 논란이 ‘판매 히트’했다는 점을 인정한 그는 소비자 신뢰를 회복할 수 있는 ‘쉬운 버튼’은 없지만 회사는 그 일을 할 계획이라고 말했다.
Target은 인공 지능, 매장 및 사람에 20억 달러를 더 투자하여 성장 전략의 “새로운 장”에서 네 가지 주요 변화를 공개합니다.
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Target, 인공지능, 매장, 직원에 20억 달러 추가 투자
지난 3월 초 Target은 매출 감소를 해결하기 위한 전략 계획을 발표했습니다. 회사는 매장을 업그레이드하고 새로운 매장을 오픈하는 데 50억 달러를 지출할 계획입니다.
Target 성장의 “새로운 장”에 대한 네 가지 주요 변화: 대규모 매장 혁신: 30개 이상의 신규 매장 출시; 130개 이상의 완전한 개조 공사를 통해 덜 어수선하고 시각적으로 개선되었습니다. 프리미엄 브랜드와 전문적인 서비스를 갖춘 새로운 부서인 타겟 뷰티 스튜디오(Target Beauty Studio)를 론칭할 예정입니다. 선택된 카테고리에 집중: UPPAbaby 및 Bugaboo와 같은 고급 브랜드 추가; 200개 매장에서 매장 내 디스플레이를 통해 Threshold 브랜드를 다시 출시합니다. 2026년 5월까지 웰니스 제품을 확대하고 모든 곡물에서 합성 색소를 제거합니다. 고객 경험 개선: 급여 및 매장 내 교육에 10억 달러를 투자합니다. 더 빠른 배송: 올 봄에 가정 필수품의 익일 배송을 20개 대도시 지역으로 확대합니다. AI를 사용하여 보다 개인화된 쇼핑 경험을 만드세요. 출처: 목표
비즈니스 인사이더(Business Insider)에 따르면, 마이클 피델케(Michael Fiddelke) 최고경영자(CEO)는 미니애폴리스에서 열린 회사 연례 재무 회의에서 “타겟은 원스톱 상점이 아니다. 고객이 우리에게 원하는 것은 아니다”라고 말했다.
한번 무너진 소비자의 신뢰를 회복하는 것은 얼마나 어려운가요?
최근 소매 데이터에 따르면, 쇼핑객은 이제 가격보다 서비스와 투명성을 더 선호하기 때문에 일단 외면당한 고객의 신뢰와 충성도를 회복하는 것이 어렵다는 것을 알 수 있습니다.
소비자 충성도 및 신뢰 데이터: 나쁜 경험은 구매 감소로 이어집니다. 전국소매연맹(National Retail Federation)의 2025년 데이터에 따르면 소비자의 71%는 나쁜 경험을 한 후 소매업체에서 다시 쇼핑할 가능성이 낮다고 답했습니다. 이는 2024년의 67%에서 증가한 수치입니다. 그리고 5명 중 4명은 자신의 부정적인 경험을 친구 및 가족과 공유할 것이라고 답했으며 잠재적으로 그 영향이 증폭될 수 있습니다. 나쁜 경험은 고객을 떠나게 합니다. PwC Global의 2025년 데이터에 따르면 소비자의 52%는 제품이나 서비스에 대한 나쁜 경험 때문에 브랜드 사용이나 구매를 중단했다고 답했으며, 거의 3분의 1(29%)은 온라인이든 오프라인이든 열악한 고객 경험 때문에 브랜드를 중단했다고 말했습니다. 조용한 브랜드 변경: 2026년 Qualtrics XM Institute의 데이터에 따르면 나쁜 경험을 한 소비자의 30%는 불평하거나 피드백을 제공하지 않고 조용히 브랜드를 전환합니다.
업계 데이터에 따르면 소비자 신뢰를 회복하는 것이 어려운 일입니다. 그러나 Oliver Chen이 이끄는 TD Cowen 분석가들은 Target의 새로운 노력 중 일부를 칭찬했습니다.
분석가들은 Retail Dive에 이메일로 보낸 메모에서 “의류와 가정에서 판매 권한(혼합의 약 30%)을 재확립하는 것은 긍정적인 구성을 유도하고 여전히 부정적인 트래픽 추세를 개선하는 데 필수적입니다. 우리는 보류 등급을 유지하지만 ‘집중된 참신함’에 대해 희망과 기대를 갖고 있습니다”라고 말했습니다.
그러나 모든 분석가들이 ‘창조적 문화’와 최근 발표된 노력이 아마존, 월마트와 경쟁하고 쇼핑객의 신뢰를 회복하기에 충분할 것이라고 확신하는 것은 아닙니다. MarketBeat에 따르면 Barclays는 최근 Target에 대해 비중 축소 등급을 유지했으며 분석가들은 지속적인 매출 회복에 대해 회의적인 입장을 표명했습니다.
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