T-Mobile은 고객의 부정적인 반응을 불러일으키더라도 가격 인상, 수수료 추가, 할인 제한을 두려워하지 않는다는 점을 거듭 분명히 밝혔습니다. 최근 몇 차례의 가격 조정으로 충성도 높은 고객을 유지하는 데 어려움이 있음에도 불구하고 운영자는 레버를 다시 당겨 철수를 일으킬 계획입니다.
작년에 T-Mobile은 일부 기존 전화 요금제의 가격을 인상한 다음 고객이 월별 전화 요금으로 지불하는 통신 복구 및 규제 프로그램 수수료를 인상하여 고객을 화나게 했습니다.
T-Mobile은 지난 10월 신용카드로 조기 결제하는 고객에 대한 자동 결제 할인도 폐지했습니다. 11월에는 연체료를 7달러에서 10달러로 인상하여 요금을 늦게 납부하는 고객에게 영향을 미쳤습니다.
같은 달, 통신사는 2021년부터 ‘플러스’ 요금제 고객에게 무료였던 애플TV ‘온 어스(On Us)’ 혜택에 대해 월 3달러를 청구할 계획을 고객들에게 통보하기도 했습니다. 이 변경 사항은 공식적으로 1월 1일부터 시행되었습니다.
이러한 조정 속에서 T-Mobile의 후불폰 이탈률(서비스를 취소한 고객 비율)은 2025년 0.93%에 이르렀습니다. 이는 2024년에 보고된 이탈률 0.86%보다 증가한 수치입니다.
T-Mobile CEO Srini Gopalan은 지난 2월 실적 발표에서 지난해 무선 업계 전반에 걸쳐 고객 이탈이 가장 컸다고 밝혔습니다. 주로 소비자가 기기 계약이 만료되었기 때문입니다.
Gopalan은 “NPS(고객 충성도를 측정하는 순 추천 점수)와 이탈이 높은 상관관계가 있다는 것은 분명합니다.”라고 말했습니다. “내 생각에 우리가 2025년에 본 것은 업계 전체로서 감원의 정상화였습니다. 왜냐하면 우리는 이 기간을 36개월 계약과 감원 억제로 보냈기 때문입니다.”
T-Mobile, 기기 수수료 허점 폐쇄
모바일 리포트(The Mobile Report)에 따르면 이탈률 증가에도 불구하고 T-Mobile은 고객이 Apple을 통해 기기를 구매할 때 고객에게 수수료를 부과할 계획이라고 합니다.
T-Mobile은 일반적으로 고객이 자신의 계정에서 새 회선을 개설하거나 기기를 업그레이드할 때 35달러의 기기 연결 요금(DCC)을 청구합니다. 수수료는 2022년에 처음 도입되었습니다.
DCC는 두 창고 클럽 회원 모두에게 적용되지 않기 때문에 고객은 오랫동안 Costco나 Sam’s Club에서 기기를 구매하여 이 수수료를 피할 수 있었습니다. T-Mobile 할인을 이용하면서 Apple에서 직접 기기를 구매하면 수수료를 피할 수도 있습니다.
관련 항목: T-Mobile 고객은 주요 네트워크 업그레이드를 받게 됩니다.
그러나 The Mobile Report와 공유된 내부 문서에 따르면 고객은 Apple 매장, 웹사이트 또는 앱에서 기기를 구매할 때 곧 DCC 수수료를 지불하게 될 것입니다.
문서에는 요율이 이미 온라인 카트에 표시되어 있음에도 불구하고 이 변경 사항이 3월 27일에 시작될 것이라고 나와 있습니다.
수수료도 미리 청구되지 않습니다. 대신 Apple을 통해 기기를 구매할 때 고객의 T-Mobile 계정으로 청구됩니다. 즉, 다음 달 청구서에 표시됩니다.
T-Mobile은 고객에게 Apple 구매에 대해 추가 비용을 청구할 계획입니다.
셔터스톡
T-Mobile의 다가오는 요금 변경으로 반발이 촉발됨
다가오는 변화는 더 이상 소셜 미디어 플랫폼 Reddit을 통해 불만을 표출하는 일부 소비자에게 적합하지 않습니다.
한 소비자는 “나는 아무 이유 없이 이러한 ‘수수료’에 질렸다. 나는 통신사 업그레이드(직접 또는 제3자)를 하지 않지만 그들이 모두에게 돈을 주고 돈을 벌 수 있는 방법을 찾으려고 노력하는 것을 분명히 본다”고 썼다.
“말도 안 되는 소리입니다. 저는 크리스마스 이후에 동네 애플 스토어에서 제 딸에게 아이폰 17을 샀습니다. 저는 바로 그곳에서 휴대폰 크레딧을 교환했습니다. 딸의 오래된 휴대폰을 교환하는 데에는 아무런 문제가 없었습니다. 그들은 고객에게서 모든 니켈을 짜내려고 노력하고 있는 것 같습니다.”라고 또 다른 글은 썼습니다.
더 많은 통신 뉴스:
T-Mobile은 고객이 도망가는 것을 막기 위해 2개의 새로운 휴대폰 요금제를 포기했습니다.
“우리 가족의 휴대폰 요금제가 어디로 갈지 생각할 때 고려해야 할 한 가지가 더 있습니다. 저는 tmobile에 대한 충성심이 없습니다. 그리고 더 이상 친구들에게 회사를 추천하지 않습니다. 그들은 길을 잃었습니다.”라고 실망한 한 T-Mobile 고객이 썼습니다.
T-Mobile은 가격이 상승함에 따라 더 많은 미국인들이 통신사 전환을 허용함에 따라 불장난을 벌이고 있습니다.
12월 WhistleOut 조사에 따르면 T-Mobile, AT&T, Verizon(3대 통신사)은 높은 가격으로 인해 수백만 명의 고객을 잃을 위험이 있는 것으로 나타났습니다.
수백만 명의 소비자가 무선 통신업체를 포기하는 이유: 단일 회선 전화 요금제는 월 평균 76달러입니다. T-Mobile, Verizon 및 AT&T 고객의 약 42%가 지난 한 해 동안 월별 청구서가 평균보다 7% 증가한 것으로 나타났습니다. 가격 인상으로 인해 이들 고객 중 58%가 통신사 전환을 고려하고 있습니다. 약 34%는 앞으로 몇 달 안에 가상 모바일 네트워크 사업자(MVNO)로 전환하는 것을 고려하고 있습니다. 모바일 요금제의 높은 가격으로 인해 T-Mobile은 최대 7,590만 명의 고객을 잃을 위험에 처해 있습니다. 출처: 휘슬아웃
WhistleOut의 수석 작가인 Max McCaskill은 설문 조사에서 “무선 고객이 MVNO로 전환함으로써 얻을 수 있는 비용 절감 가능성을 깨닫기 시작하면서 수백만 명의 고객이 주요 통신사를 떠났습니다.”라고 썼습니다.
“가격이 계속 오르면 그 숫자는 더 늘어날 것입니다. 우리 조사에 따르면 3대 통신업체는 모바일 요금제의 높은 가격으로 인해 함께 2억 3천만 명의 고객을 잃을 위험이 있습니다.”
관련: AT&T는 고객의 전환을 방지하기 위해 3가지 새로운 전화 요금제를 출시합니다.
