T-Mobile은 고객의 불만 사항을 제거하기 위한 노력을 두 배로 늘리겠다는 약속을 잘 지키고 있는 것으로 보입니다.
최근 사업에 역풍이 불고 있는 가운데, 통신사는 고객이 요금제를 더 쉽게 전환할 수 있도록 T-Life 앱에 새로운 기능을 조용히 추가했습니다. 그러나 이 새로운 기능은 이미 고객들로부터 일부 비판을 불러일으켰습니다.
지난해 10월, 서비스를 취소하는 후불 고객이 증가한 것을 확인한 후 당시 T-Mobile COO인 Srini Gopalan은 고객 경험을 단순화하기 위해 회사에서 ‘디지털 혁신’을 구현하겠다고 약속했습니다.
Gopalan은 10월 23일 수익 컨퍼런스 콜에서 “현재 우리의 프로세스와 이 업계의 진화하는 상태로 인해 고객에게 야기되는 마찰과 좌절의 양은 경이로울 정도입니다”라고 말했습니다. “우리는 디지털 혁신을 통해 이를 바꿀 수 있는 좋은 기회를 얻었습니다.”
11월 Gopalan이 CEO가 된 직후 그의 계획은 실행되기 시작했습니다. 예를 들어, 그의 새로운 역할을 맡은 지 며칠 후 T-Mobile은 소비자가 15분 이내에 디지털 방식으로 전화 통신사를 스스로 전환할 수 있도록 하는 “Switching made Easy” 이니셔티브를 공개했습니다.
이 이니셔티브에서는 지난 12월 T-Life 앱과 T-Mobile 웹사이트에 공식 출시된 ‘Easy Switch’라는 옵션이 도입되었습니다. 경쟁 통신업체의 소비자에게 T-Mobile의 경쟁력 있는 제품을 제공하여 고객 서비스 지원에 대한 의존도를 줄입니다.
T-Mobile은 요금제 선택을 단순화하기 위해 새로운 T-Life 기능을 조용히 추가합니다.
이제 T-Mobile은 고객이 전화 요금제를 변경할 수 있도록 T-Life 앱에 기능을 추가했습니다. 고객이 앱에서 요금제를 변경할 때 이제 현재 T-Mobile 요금제와 전환하려는 요금제의 가격을 비교할 수 있습니다.
무선 서비스 제공업체가 제품을 자주 업데이트하기 때문에 요금제 가격을 비교하는 것은 오랫동안 고객에게 어려운 일이었습니다.
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T-Mobile은 고객이 도망가는 것을 막기 위해 2개의 새로운 휴대폰 요금제를 포기했습니다.
예를 들어, T-Mobile은 1월에 “Better Value” 휴대폰 요금제를 출시했고 2월에는 두 가지 새로운 요금제를 조용히 추가했습니다.
T-Mobile 고객은 소셜 미디어 플랫폼 Reddit을 방문하여 이제 T-Life 앱이 두 요금제의 총 월간 비용, 혜택 및 기능을 자세히 설명하고 비교하여 전환 프로세스에 더 많은 투명성을 추가한다는 점을 지적했습니다.
또한 이제 다른 요금제로 전환하여 혜택이나 프로모션을 잃을 수 있는 경우 고객에게 경고합니다.
T-Mobile은 T-Life 앱에 새로운 요금제 가격 비교 도구를 출시했습니다.
헬렌89/Shutterstock
T-Mobile 고객은 새로운 도구의 가격 세부 정보에 회의적입니다.
이러한 변경으로 투명성이 향상되었지만 일부 고객은 앱이 여전히 요금제와 관련된 세금 및 수수료를 자세히 설명하지 않기 때문에 충분하지 않다고 말합니다.
한 Reddit 사용자는 “세금과 수수료를 제외한 가격을 표시하지 않음으로써 여전히 문제를 일으키고 있습니다. 기존 요금제에서 100% 무료인 수신자 부담 전화를 많이 사용하는 사람들에게는 이는 상당한 차이입니다.”라고 썼습니다.
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“세금과 수수료를 표시하지 않는 것은 미친 짓이며 제 생각에는 미끼이자 전환입니다. 예를 들어 워싱턴 주에는 휴대폰 요금제에 대해 18.62%의 주 및 지방세가 합산되어 있는데 이는 심지어 가장 높은 주도 아닙니다. 말할 것도 없이 T-Mobile이 부과하는 추가 수수료는 세금이 아니라 추가 수수료도 아닙니다.”
한 T-Mobile 고객은 “이것이 바로 제가 전환을 주저하는 이유입니다. 단지 견적을 내고 최선의 결과를 바라는 것이 아니라 정확한 비용을 미리 알고 싶습니다”라고 썼습니다.
작년에 T-Mobile은 요금제 가격에서 세금과 수수료를 생략하기 시작했는데, 이는 일부 고객에게 만족스럽지 못한 변화였습니다.
T-Mobile과 가까운 소식통은 지난 6월 TheStreet에 통신사가 일부 요금제의 가격에서 세금과 수수료를 제외했다고 말했습니다. 이 정보가 고객에게 혼란을 주어 무선 제공업체 간 요금제를 비교하기가 더 어렵다는 피드백을 받았기 때문입니다.
T-Mobile은 치열한 경쟁 속에서 점점 늘어나는 고객 문제에 직면해 있습니다.
T-Life 앱의 T-Mobile의 새로운 요금제 가격 비교 기능은 가장 최근 수익 보고서에 따르면 후불폰 이탈률(서비스를 취소한 고객의 비율)이 2025년 0.9%를 기록한 이후에 나온 것입니다. 이는 2024년 매출액 0.84%를 기록했던 것과 비교하면 증가한 수치이다.
통신사의 높은 이탈은 작년에 일련의 가격 인상과 전화 요금제 변경을 시행하여 고객을 실망시킨 이후에 발생했습니다.
최근 Oxio 조사에 따르면 많은 미국인들이 자신의 전화 요금제를 재평가하고 더 높은 월 요금에 직면하면서 MVNO 요금제나 케이블 회사와 같은 비전통적인 전화 서비스 옵션을 모색하고 있습니다.
미국 소비자가 무선 요금제를 다시 생각하는 이유: 미국 소비자의 약 70%가 적어도 1년에 한 번 무선 요금제를 재평가합니다. 법안 증가는 소비자의 58%가 현재 계획을 자세히 살펴보도록 동기를 부여합니다. 새로운 요금제를 선택할 때 79%가 가격이 가장 중요하다고 답했으며, 네트워크 범위(63%), 속도 및 성능(60%), 투명한 청구(40%)가 그 뒤를 이었습니다. 비전통적인 모바일 서비스 제공업체에 대한 소비자의 75%는 긍정적이거나 중립적이라고 생각하며, 56%는 소매업체에서 모바일 서비스를 구매할 의향이 있습니다. 출처: 옥시오
Oxio의 CEO인 Nicolas Girard는 설문 조사 자료에서 “지난해 우리 연구에서는 변화를 지적했습니다. 소비자는 수십 년 동안 모바일을 정의해 온 설정 후 잊어버리는 모델에 대한 더 많은 제어력, 더 많은 투명성 및 실질적인 대안을 원했습니다”라고 말했습니다. “올해는 개방성이 행동으로 바뀌었습니다.”
“우리의 최근 조사는 시장이 움직이고 있음을 보여줍니다”라고 그는 계속했습니다. “소비자들은 적극적으로 계획을 평가하고, 가치를 비교하고, 가격 인상에 신속하게 반응합니다. 변화는 더 이상 드물지 않으며, 한때 보호받았던 기존 기업의 마찰도 사라지고 있습니다. 충성도는 더 이상 당연하게 여겨질 수 없습니다. 충성도는 얻고 다시 얻어야 합니다.”
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