작년 초 T-Mobile은 고객을 실망시켜 일부 고객이 회사와의 관계를 끊기로 결정할 정도로 대대적인 변화를 시행했습니다.
지난해 4월 T모바일은 일부 구형 휴대폰 요금제의 월 요금을 5달러 인상했고, 고객이 매달 지불하는 통신 복구 비용과 규제 프로그램도 인상했다.
또한 지난 6월 공식적으로 Go5G 요금제를 종료하고 요금제 가격에서 세금과 수수료를 없애기 시작했습니다. 지난 8월 T-Mobile은 일부 고객을 기존 휴대폰 요금제에서 제외하고 Go5G Plus 요금제에 추가하기도 했습니다.
이러한 변경 사항이 적용된 후 T-Mobile은 2025년 3분기 수익 보고서에서 후불 전화 이탈률(전화 서비스를 끊은 고객 수)이 전년 대비 3bp 증가했다고 밝혔습니다.
많은 미국인들이 월간 전화 요금에 대해 선을 긋기 때문에 충성도 높은 고객을 잃는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 지난해 WhistleOut 조사에 따르면 이로 인해 더 많은 소비자가 MVNO(모바일 가상 네트워크 사업자)와 같은 저렴하고 비전통적인 전화 서비스 옵션을 찾게 되었습니다.
높은 전화 요금이 미국인에게 미치는 영향: 단일 회선 전화 요금제의 평균 비용은 월 76달러입니다. T-Mobile, Verizon 및 AT&T 고객의 약 42%가 지난 한 해 동안 전화 요금이 평균보다 7% 증가한 것으로 나타났습니다. 또한 T-Mobile, Verizon 및 AT&T 고객 중 58%가 가격 인상에 따라 다른 통신사로 전환하는 것을 고려하고 있습니다. 또한 이들 고객 중 34%는 내년 내에 MVNO로 전환을 고려할 것이라고 말했습니다. T-Mobile은 높은 모바일 요금제 때문에 총 7,590만 명의 고객을 잃을 위험이 있습니다. 출처: 휘슬아웃
WhistleOut의 선임 작가인 Max McCaskill은 설문 조사에서 “경제적 불확실성과 물가 상승으로 인해 많은 사람들이 전화 서비스를 MVNO라고 불리는 소규모 통신사로 전환함으로써 비용을 절감할 수 있다는 것을 깨닫고 있습니다”라고 썼습니다. “이러한 사업자는 주요 사업자의 네트워크를 사용하지만 비용은 훨씬 저렴합니다.”
소비자들은 점점 더 저렴하고 비전통적인 전화 서비스 옵션을 찾고 있습니다.
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T-Mobile은 매달 고객이 지불하는 요금을 인상합니다.
추가 고객 손실 위험에도 불구하고 T-Mobile은 또 다른 요금 인상으로 월 청구서를 늘리는 것으로 새해를 시작하기로 결정했습니다.
웹사이트 업데이트에서 전화 교환원은 고객에게 규제 프로그램과 통신 복구 비용을 다시 한 번 인상할 것이라고 경고했습니다. T-Mobile은 이 수수료가 다른 통신업체의 요금, 금융 비용, 정부 명령 준수 등 발생하는 “특정 비용을 회수”하는 데 도움이 된다고 말합니다.
1월 21일부터 전화 고객의 요금은 음성 회선당 $3.99에서 $4.49로 인상됩니다. 모바일 인터넷 회선의 경우 회선당 요금이 $1.60에서 $2.10으로 인상됩니다.
관련 항목: T-Mobile, 고객 상실 후 과감한 휴대폰 요금제 변경
요금 조정은 가격에 세금이나 수수료가 포함되지 않은 요금제를 보유한 고객에게만 영향을 미칩니다. 이미 세금 및 수수료가 포함된 이전 요금제를 사용하는 고객에게는 청구서에 변경 사항이 표시되지 않습니다.
T-Mobile이 지난해 4월 통신 복구 수수료와 규제 프로그램을 마지막으로 인상했을 때 음성 회선의 경우 3.49달러에서 3.99달러로, 모바일 인터넷 회선의 경우 1.40달러에서 1.60달러로 요금이 인상되었습니다.
이 수수료는 과거 고객들로부터 비판을 받아왔으며, 일부는 그 합법성에 의문을 제기했습니다. 2024년에 T-Mobile은 집단소송을 당했습니다. 고객들은 수십 년 동안 이 수수료를 “불법” 청구했으며 요율은 “어떤 벤치마크에도 적용되지 않고” “의지대로” 변경될 수 있기 때문에 요율 설명이 “불공평하고 오해의 소지가 있다”고 주장했습니다.
T-Mobile은 대대적인 청구 방식 변경을 진행해 왔습니다.
T-Mobile의 최근 요금 인상은 회사가 최근 몇 달 동안 고객에게 영향을 미친 몇 가지 주요 청구 변경 사항을 적용한 직후에 이루어졌습니다.
지난 10월, T-Mobile은 고객에게 신용카드로 조기 결제를 하면 자동 결제 할인이 적용되지 않는다는 점을 알리기 시작했습니다. 또한 연체 잔액에 대한 지불 준비를 원하는 고객은 T-Mobile 매장이나 회사의 자동 전화 시스템이 아닌 T-Life 앱을 통해 이를 수행하도록 요구하기 시작했습니다.
다음 달에도 T-Mobile은 청구서를 기한 내에 지불하지 않는 고객에 대한 연체료를 7달러에서 10달러(또는 연체 잔액의 5%, T-Mobile이 더 큰 금액을 선택)로 인상했습니다.
가장 최근인 1월 1일부터 통신사는 2021년부터 ‘플러스’ 등급 휴대전화 요금제 고객에게 무료로 제공되었던 Apple TV ‘On Us’ 혜택에 대해 월 3달러를 청구하기 시작했습니다.
이러한 변화는 T-Mobile이 새로운 리더십 하에 운영됨에 따라 이루어졌습니다. 11월 1일, Srini Gopalan은 약 7개월 동안 COO로 재직한 후 회사의 CEO가 되었습니다.
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T-Mobile은 Verizon 및 AT&T 고객을 위한 무료 제안을 발표합니다. Verizon CEO는 고객이 떼지어 떠나는 이유에 대해 경고합니다.Spectrum은 고객 이탈 문제의 원인에 대해 경고 신호를 보냅니다.
그의 리더십 하에 Gopalan은 T-Mobile에서 “디지털 변혁”을 선도하는 것을 목표로 하고 있으며 이를 통해 고객 불만 사항을 해결할 수 있기를 희망합니다.
Gopalan은 지난 10월 실적 컨퍼런스 콜에서 “내가 오늘의 네트워크 리더가 되는 것뿐만 아니라 내일을 위한 네트워크 리더십의 마진을 방어하고 확대하기 위해 끊임없이 투자하고 있다는 것을 모든 사람이 알기를 바랍니다”라고 말했습니다.
“디지털 혁신에 대해 조금 이야기하겠습니다. 오늘날 우리의 프로세스와 이 산업의 발전 상태로 인해 고객에게 야기되는 마찰과 좌절의 양은 엄청납니다. 우리는 디지털 혁신을 통해 이를 바꿀 수 있는 엄청난 기회를 가지고 있습니다.”라고 그는 계속했습니다.
T-Mobile의 방향 전환은 최근 JD Power 조사에서 이동통신사가 소비자 만족도 측면에서 MVNO에 뒤처져 있다는 사실이 밝혀진 이후에 나온 것입니다.
후불 전화 요금제에 대한 통신사 소비자 만족도: T-Mobile은 후불 요금제에 대한 소비자 만족도 점수가 636점(1,000점 만점)으로 Verizon과 AT&T의 각각 583점과 573점을 능가합니다. 하지만 MVNO의 평균 만족도는 641점입니다. 특히 Consumer Cellular는 726점, Google Fi Wireless는 671점을 기록했습니다. 출처: JD Power
JD Power의 기술, 미디어 및 통신 담당 수석 이사인 Carl Lepper는 보도 자료에서 “이번 연구 결과는 가치가 전반적인 경험에서 가장 중요한 요소이며 서비스 품질이 그 뒤를 잇는다는 것을 보여줍니다.”라고 말했습니다.
“이 두 가지 차원은 우리 새 모델의 기본이며 그럴 만한 이유가 있습니다”라고 그는 덧붙였습니다. “다양한 고객의 요구를 충족시키기 위해 다양한 브랜드가 출시되면서 시장이 확대되면서 강력한 네트워크 성능뿐만 아니라 개인의 취향을 반영한 서비스 요금제에 대한 기대도 높아지고 있습니다.”
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