Charter Communications가 소유한 Spectrum은 이러한 문제 있는 추세를 반전시키려는 최근의 노력에도 불구하고 계속해서 놀라운 수의 인터넷 고객을 빠르게 잃고 있습니다. 최근의 어려움 속에서도 회사의 CEO는 고객을 유치하고 유지하기 위해 세 가지 새로운 변화에 큰 투자를 하고 있습니다.
Charter Communications의 최신 수익 보고서에서 회사는 Spectrum이 2025년 4분기 동안 무려 119,000명의 인터넷 고객을 잃었다고 밝혔습니다.
Spectrum은 최근 몇 년 동안 인터넷 고객을 대량으로 잃어 왔으며 이전에는 이러한 행동을 억제하기 위해 몇 가지 대담한 변경을 수행했습니다. 2024년 말에는 새로운 인터넷 요금제에 대해 3년 고정 가격 보장을 시작했습니다.
또한 고객에게 월 30달러부터 시작하는 가격으로 인터넷을 제공하기 시작했으며 모바일 또는 비디오 서비스와 결합하면 500Mbps부터 시작하는 속도를 제공합니다.
그러나 Spectrum의 최근 고객 손실은 놀라운 일이 아닙니다. Spectrum이 작년 6월 일부 기존 인터넷 요금제의 월 요금을 2달러 인상했기 때문입니다. 이번 가격 인상은 2024년 7월 월별 인터넷 가격을 3~4달러씩 조용히 인상하기로 한 결정에 따른 것입니다.
전국의 많은 소비자들은 매달 인터넷 요금이 점차 증가하는 것을 보는 것에 지쳤습니다. 지난해 Reviews.org 조사에 따르면 미국인 4명 중 3명은 높은 가격 때문에 인터넷 제공업체를 취소하거나 등급을 낮추거나 바꾸는 것을 고려한 것으로 나타났습니다.
고정 무선 인터넷(5G 홈 인터넷)은 소비자에게 인기 있는 선택이 되었으며 Spectrum 및 기타 기존 인터넷 제공업체에 큰 위협이 되고 있습니다. 이 서비스는 T-Mobile, Verizon, AT&T와 같은 전화 통신사에서 제공하며 일반적으로 기존 케이블 인터넷보다 저렴합니다.
Spectrum은 2025년 마지막 몇 달 동안 119,000명의 인터넷 고객을 잃었습니다.
조나단 와이즈/Shutterstock
Charter CEO는 Spectrum 인터넷 고객이 떠나는 이유를 지적합니다.
1월 30일 실적 회의에서 차터 커뮤니케이션즈(Charter Communications)의 크리스토퍼 윈프리(Christopher Winfrey) 최고경영자(CEO)는 인터넷 사업에서는 “신규 고객 유치 경쟁이 여전히 치열하다”고 말했다. 그는 해당 분기 동안 인터넷 고객의 손실로 인해 2025년 회사 수익이 0.5% 감소했다고 말했습니다.
Winfrey는 미국 주택 시장의 압박과 광섬유 및 고정 무선 인터넷 제공업체와의 경쟁 심화로 인해 회사가 새로운 인터넷 고객을 유치하기가 어려워지고 있다고 지적했습니다.
Winfrey는 “신규 판매를 위한 운영 환경, 특히 인터넷은 낮은 이동률과 모바일 장치 대체 증가를 계속해서 반영하고 있습니다.”라고 말했습니다. “올해 초와 유사한 셀룰러 인터넷 및 광섬유 오버레이 성장으로 인한 경쟁이 심화되면서 4분기 인터넷 매출이 전년 대비 소폭 감소했습니다.”
관련 항목: DirecTV는 고객이 계속 떠나자 강력한 조치를 취합니다.
Spectrum은 2022년 이후 평균 30년 모기지 금리가 6% 이상으로 유지되어 많은 소비자가 새 주택 구입을 연기함에 따라 주택 시장에 역풍이 불 것으로 보고 있습니다. 그러나 최근 몇 달 동안 모기지 금리가 서서히 하락하면서 신규 주택 판매가 증가하고 있습니다.
전국부동산협회(National Association of Realtors)와 프레디맥(Freddie Mac)의 자료에 따르면 30년 평균 모기지 금리가 11월 6.24%에서 12월 6.19%로 하락한 가운데 기존 주택 매매는 전월 대비 5.1% 증가했다.
Charter CEO는 Spectrum의 향후 3가지 변화를 공개합니다.
이러한 과제 속에서 고객을 다시 확보하기 위해 Spectrum은 세 가지 주요 변경 사항을 구현할 계획입니다. 먼저 이달에는 ‘무적의 와이파이 신제품’을 출시한다.
윈프리는 “무적 Wi-Fi는 Wi-Fi 7과 5G, 배터리 백업을 결합한 최초의 시장 제품”이라고 말했다.
이 제품을 사용하면 인터넷 고객은 폭풍이나 서비스 중단 중에 동일한 SSID(서비스 세트 식별자 또는 Wi-Fi 이름)를 “원활하게” 활성화할 수 있습니다.
둘째, 그는 Spectrum이 이제 주민의 경우 2시간, 기업의 경우 1시간 안에 서비스를 설치하거나 서비스 문제를 해결하기로 약속할 것이라고 말했습니다.
Winfrey는 “1년여 전에 우리는 투명성, 신뢰성, 당일 설치 및 서비스를 보장하는 국내 최초의 유무선 서비스 약속을 이행했습니다.”라고 말했습니다. “내부적으로 이제 서비스 창 목표를 2시간으로 옮기고 있습니다. 업무용으로는 1시간입니다. 전화하는 순간 바로 문앞에 있습니다.”
셋째, 이제 회사는 고객이 두 개의 Spectrum 모바일 회선을 사용하는 인터넷 요금제에 가입할 때 고객에게 연간 1,000달러의 절약을 보장할 것입니다.
Winfrey는 “3대 통신업체에 비해 1,000달러 이상을 절약할 수 없는 경우 첫 1년 동안 청구서에 차액을 적립해 드립니다”라고 말했습니다. “연결 보장, 서비스 보장, 비용 절감 보장.”
Spectrum은 또한 고객 유지를 돕기 위해 대담한 전술을 사용합니다.
이러한 세 가지 변경 사항 외에도 Spectrum은 인터넷 고객 유지를 촉진하기 위해 새로운 가격과 패키지라고 부르는 케이블 TV와 인터넷 서비스의 조합에 계속 의존하고 있습니다. Winfrey는 이 전략이 고객에게 “가치와 유용성”을 제공하는 “강력한 도구”라고 말합니다.
Winfrey는 “2025년 말까지 우리 발자국의 약 40%에 새로운 가격과 포장이 적용되었습니다. 올해 말에는 아마도 60%에 도달할 것입니다”라고 Winfrey는 말했습니다. “따라서 우리는 판촉 및 소매 분야에서 광대역 가격이 실제로 인하되는 환경을 관리할 수 있었습니다. 독립형 기준으로, 더 중요하게는 패키지 및 번들 가격 모두에서 고객에게 상당한 비용 절감 효과를 제공하는 방식으로 이루어졌습니다.”
이 전략은 경쟁사인 AT&T, Comcast, Verizon의 뒤를 잇는 것입니다. 이들은 최근 고객 손실을 되돌리기 위해 전화와 인터넷 서비스를 결합하는 데 크게 투자하고 있습니다.
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Verizon은 주요 규칙을 위반하는 인터넷 고객을 단속합니다. 고객이 T-Mobile을 선택하면서 고객을 위한 새로운 서비스를 출시하기 위해 AT&T를 계속 포기함에 따라 DirecTV는 강력한 조치를 취합니다.
RTMNexus CEO인 Dominick Miserandino는 TheStreet에 보낸 성명에서 Spectrum이 고객 유치를 위해 고정 가격 보장과 번들링에 너무 크게 의존하지 않는 것이 중요하다고 말했습니다.
대신 회사는 보다 유연한 계획을 제공하고 가시적인 서비스 개선을 구현하며 현대적이고 투명한 고객 경험을 제공하여 인터넷 비즈니스를 전환함으로써 가치 제안을 재정의하려는 노력을 배가해야 합니다.
“오늘날의 광대역 시장에서 충성도는 계약이나 패키지를 통해 1년 동안 제한되지 않고 성능과 신뢰를 통해 매달 획득됩니다.”라고 Miserandino는 말했습니다. “승리하는 공급업체는 고객이 떠나는 것이 고통스러워서가 아니라 고객이 원하기 때문에 머물게 만드는 공급업체가 될 것입니다.”
인터넷 사업을 개편하려는 Spectrum의 대담한 계획은 최근 JD Power 조사에 따르면 소비자 만족도가 유선 및 무선 고정 인터넷 경쟁업체에 뒤처졌기 때문에 나온 것입니다.
유무선 인터넷에 대한 미국 소비자 만족도: 2025년 10월까지 6개월 동안 무선 인터넷 제공업체의 신규 가입은 15% 증가한 반면, 케이블 인터넷 제공업체는 6% 증가했습니다. 케이블인터넷 평균 만족도는 554점(1,000점 만점)이다. Communications 및 Xfinity는 만족도 526점을 받았습니다. North Central에서는 Spectrum이 540점으로 AT&T에 이어 3위를 기록했으며 West Coast에서는 소비자들이 AT&T와 Frontier Communications에 Spectrum보다 높은 점수를 부여했습니다. 또한 남부에서는 Spectrum이 GFiber, AT&T, Xfinity 및 Frontier Communications를 능가하고 있습니다. 출처: JD파워
JD Power의 통신 기술, 미디어 및 인텔리전스 담당 수석 이사인 Carl Lepper는 보도 자료에서 “무선 서비스 분야에서 고객 만족도가 지속적으로 증가하고 강력한 고객 서비스 성과를 거두면서 인터넷 환경은 분명히 진화하고 있습니다.”라고 말했습니다.
“무선 인터넷 부문에서 우리가 보고 있는 높은 만족도는 인터넷 속도, 가용성, 문제 없이 시작할 수 있는 능력, 그리고 저렴한 가격에 기인합니다.”라고 그는 계속 말했습니다. “또한 더 많은 제공업체 옵션을 통해 고객은 자신의 라이프스타일에 가장 적합한 서비스를 선택할 수 있습니다.”
관련 항목: Verizon은 고객이 떠나기 어렵게 만드는 승인을 받았습니다.
