소매업체는 반품을 최소화하고 싶어합니다. 반품된 상품을 재판매하거나 공급업체에 반품할 수 있는 경우에도 두 가지 모두 비용이 들기 때문입니다.
반품을 처리하는 데는 노동력이 필요하며 고객은 마감일을 놓치거나 영수증 분실로 인해 현금 환불을 받을 수 없다는 사실을 알고 화를 내는 경우가 많습니다. 반품은 문제가 발생했음을 의미하며 소매업체는 반품을 최소화하기 위해 최선을 다합니다.
이상적으로 이는 우선 고객에게 올바른 품목을 제공하는 것을 의미합니다. 이는 또한 많은 소매업체의 경우 소비자가 해당 품목을 그대로 유지하게 될 정도로 반품 정책을 불쾌하게 만드는 것을 의미합니다.
“전미소매연맹(NRF)과 해피 리턴(Happy Return)의 보고서에 따르면 소매업체들은 올해 연간 매출의 15.8%, 즉 약 8,499억 달러를 반환할 것으로 예상하고 있습니다. 이는 지난해 16.9%, 8,900억 달러에 비해 소폭 감소한 수치입니다.
EMarketer는 소매업체가 주요 정책을 변경하여 수치를 줄였을 수도 있다고 보도했습니다.
“소매업체의 거의 4분의 3(72%)이 현재 최소한 일부 반품을 받고 있습니다. 이는 작년의 66%에서 증가한 수치입니다”라고 리서치 회사는 보고했습니다. “그러나 이러한 유형의 정책에는 비용이 따릅니다. 반품 비용을 청구하기 시작한 판매자 중 거의 절반(47%)이 고객 불만이 증가하고 37%는 반품 수수료로 인해 고객을 잃었으며 34%는 평균 주문 금액이 떨어졌고 24%는 매출이 감소했습니다.”
재입고 비용에 대한 소비자의 명백한 혐오에도 불구하고 몇몇 주요 브랜드는 이번 휴가철에 재입고 비용을 부과할 예정입니다.
2025년에 변경된 사항 반품 수수료 스프레드: 이제 소매업체의 약 72%가 일부 반품에 대해 비용을 청구합니다. 이는 작년의 66%에서 증가한 수치입니다. 관세가 주류가 됨: 한때 전자제품에만 국한되었던 요금이 이제 의류, 미용 및 할인 구매에도 영향을 미칩니다. 휴일 반품이 더욱 엄격해짐: 이제 기한이 연장되면 수수료와 서류 규정이 더욱 엄격해집니다.
일반적으로 상품을 매장에 반품하는 것이 가장 좋습니다.
셔터스톡
Best Buy 웹사이트에 따르면 이러한 소매업체는 Best Buy 재입고 수수료를 청구합니다. Best Buy 웹사이트에 따르면 드론, 카메라, 렌즈와 같은 개방형 전자 장치에 대해서는 15%의 재입고 수수료, 휴일 반품 기간에도 활성화 가능한 장치(휴대전화/태블릿)에 대해서는 45달러의 재입고 수수료가 부과됩니다. 콜스; 배송비와 추가 요금은 환불되지 않습니다. 반품된 품목에 결함이 없는 한 15%의 재입고 수수료가 있습니다.” Kohl’s 웹사이트에 나와 있습니다. Macy’s: 반품 배송비 $9.99가 환불에서 공제됩니다(단골 회원이 아닌 경우). 이는 전형적인 재입고 비율 수수료는 아니지만 Macy’s 고객 서비스에서 공유하는 온라인 반품에도 적용됩니다. TJ Maxx/Marshalls/HomeGoods(TJX 매장): 우편 반품당 $11.99 공제 Marshalls 웹사이트에 따르면 매장에 반품하면 환불을 피할 수 있습니다. JC Penney: 우편 반품 수수료 $8. 가구와 같은 대형 품목에는 재입고 및 픽업 수수료(예: 15-20% + $85)가 발생할 수 있다고 JC Penney가 웹사이트에 공유했습니다.J. 승무원: J. Crew 웹사이트에 따르면 $7.50의 우편 반품 수수료가 환불 금액에서 공제됩니다. Zara: 반품된 품목당 $4.95가 환불액에서 공제됩니다. Zara는 웹사이트에 공유했습니다. Urban Outfitters: 대부분의 우편 반품에 대한 재입고 요금 $5, Urban Outfitters 웹사이트에 게시됨. Dillard’s: $9.95 태그/반품 수수료 및 가능한 재입고 수수료, Dillard’s 웹사이트에서 공유됨. 먼저 반품을 최소화하세요.
나는 2년 동안 코네티컷 주 맨체스터에 있는 대형 장난감 매장인 Time Machine Hobby를 운영하면서 판매 전 반품 최소화가 어떻게 시작되는지 직접 목격했습니다.
대답은 우리가 고객을 잘 알고 있고 우리 문을 통과하는 모든 사람이 쇼핑하려는 사람에게 적합한 선물을 찾을 수 있도록 도왔기 때문에 거의 아무것도 없었다는 것입니다.
대부분의 경우 반품 건수는 10건 미만이며, 반품된 품목 중 상당수는 자녀나 손주가 원하는 것이 아니라 자신의 향수에 따라 결정을 내리는 성인이 구매한 것입니다.
소매업체의 반품 비용은 얼마입니까?
전국 소매 연맹(National Retail Federation)의 연구에 따르면 소매업체들은 사기 방지를 위해 노력하는 동시에 반품 정책을 더욱 호의적으로 만들기 위해 노력해 왔습니다.
NRF는 “소비자의 요구에 부응하여 소매업체는 고객 반품 경험을 지속적으로 개선하고 있습니다.”라고 밝혔습니다.
설문조사에 참여한 소매업체 중 2/3 이상(68%)이 향후 6개월 이내에 반품 역량을 개선하는 데 우선순위를 둘 것이라고 말했습니다. 또한 반품 경험 개선과 반품률 감소는 기업이 2025년 목표를 달성하는 데 가장 중요한 두 가지 요소로 간주됩니다.
NRF는 “그러나 소매업체는 지속적인 반품에 대한 소비자 요구 충족과 비용 증가 사이의 균형을 유지해야 합니다”라고 덧붙였습니다. “사기 및 남용적인 반품 관행은 소매업체에 물류 및 재정적 어려움을 초래합니다.”
소매업체의 대다수(93%)는 소매 사기 및 기타 착취 행위가 비즈니스에 주요 문제라고 답했습니다. 남용 측면에서 브라케팅(몇몇 품목을 반품할 목적으로 여러 품목을 구매하는 것)은 젊은 소비자들 사이에서 증가세를 보였으며, Z세대 소비자의 51%가 이러한 관행에 참여하고 있음을 나타냅니다.
Happy Returns의 공동 창업자이자 CEO인 David Sobie는 “반품 정책은 더 이상 구매 후 고려 사항이 아닙니다. 이는 처음부터 젊은 세대의 쇼핑 방식을 형성하고 있습니다.”라고 말했습니다. “브라케팅 및 반품률 증가와 같은 행동으로 인해 기존 시스템에 압박이 가해짐에 따라 소매업체는 역물류를 재고해야 합니다. 품목 확인 기능이 포함된 상자 없는/라벨 없는 반품과 같은 솔루션은 즉각적인 환불을 가능하게 하고 편의성에 대한 고객의 기대를 충족하는 동시에 정확성을 높이고 사기를 줄이며 경쟁이 치열한 시장에서 수익성을 보호하는 데 도움이 됩니다.”
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반품 기간 연장(휴일 변경 및 일반)
많은 소매업체가 반품 수수료를 채택했지만, 연휴 기간 동안 반품 기간을 연장한 소매업체도 많습니다.
아마존: 대부분의 휴일 구매(11월 1일~12월 31일)는 일반적인 30일 기간과 비교하여 2026년 1월 31일까지 반품 가능합니다. Amazon에 따르면 해당 기간에 구입한 Apple 제품은 2026년 1월 15일까지 반품되어야 합니다. 월마트: 10월 1일부터 12월 31일까지 구매한 품목은 일반적인 짧은 시즌 기간에 비해 2026년 1월 31일까지 반품이 가능하다고 The Krazy Coupon Lady가 공유했습니다. 대상: 대부분의 휴일 구매(11월 1일~12월 24일)의 기한은 표준 규칙인 최대 90일에 비해 2026년 1월 24일로 연장됩니다. 목적에 따르면. 전자제품 및 엔터테인먼트 품목(Apple 및 Beats 제외): 12월 26일부터 30일 이내에 반품해야 합니다. 제품은 2026년 1월 24일까지 반품되어야 합니다. Apple & Beats 제품 및 휴대폰(잠금 해제 또는 선불): 12월 26일부터 14일 이내에 반품해야 합니다. 품목은 2026년 1월 8일까지 반품되어야 합니다. Target Plus 품목: 대부분의 Target Plus 품목(계절 크리스마스 장식 제외)은 12월 26일부터 30일 이내에 반품해야 합니다. 품목은 2026년 1월 24일까지 반품되어야 합니다. 출처: Target Best Buy: 휴일 반품은 2026년 1월 15일까지(10월 31일~12월 31일)까지 허용되며, 이는 일반 제품 기간보다 길어집니다. Best Buy에 따르면 일부 멤버십은 더 오래 연장될 수 있습니다. 메이시스(Macy’s): 10월 6일부터 12월 31일까지 구매한 경우 공유된 표준 반품 기간인 ’30~90일’ 대신 2026년 1월 31일까지 반품이 가능합니다. 메이시스 고객 서비스. Kohl’s: 10월 5일부터 12월 3일까지 적격 구매에 대해 휴일 반품 기한이 2026년 1월 31일로 연장되었습니다. (일반적인 90일 기간은 해당 날짜 외에도 여전히 적용됩니다.) Kohl’s는 웹사이트에 공유했습니다. 세포라(Sephora): 연휴 구매(10월 31일~12월 30일)에 대한 반품 기간을 2026년 1월 30일까지 연장합니다. 이는 일반적인 60일 정책보다 긴 기간입니다. 세포라는 온라인에 게시했습니다. Ulta Beauty: 11월 1일부터 12월 31일까지 구매한 경우 일반적인 60일 기간과 비교하여 2026년 1월 31일까지 반품 가능합니다. Ulta Beauty는 웹사이트에 공유했습니다.
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휴일 반품 정책에 대한 기타 주목할 만한 변경 사항 문서화 강화: 많은 매장에서는 반품 연장 자격을 얻기 위해 평소보다 더 엄격하게 영수증/라벨을 적용하고 있습니다. 배송 기한: 운송업체와 소매업체는 휴일 배송의 최종 배송 날짜를 강조하고 있습니다(정규 시즌 커뮤니케이션에서는 항상 표시되지 않음). 출처: 소비자보호원
소비자보호국(Consumer Affairs)도 구매자를 위한 몇 가지 조언을 제공했습니다.
구매 전 반품 경로를 선택하세요. 제품 페이지나 결제 시 ‘반품’을 클릭하세요. 우편 반품에 대한 금액이 달러로 표시되면 무료로 반품하려면 매장에서 반품해야 한다고 가정하세요. 항상 무료 반품 옵션을 선택하세요. Amazon 및 기타 업체에서는 다양한 반품 방법을 제시합니다. 관련 위치에 라벨이나 상자가 없는 옵션을 선택하십시오. 도움이 된다면 무료 로열티 등급에 가입하세요. 예를 들어 H&M과 Macy’s는 회원에게 우편 요금을 청구하지 않습니다. 결제 시 등록하는 것이 좋습니다. 매장에 갈 수 없는 경우 무료 태그가 있는 소매업체를 선호하세요. Best Buy, Nordstrom 및 많은 Gap/Old Navy 품목에는 일반적으로 선불 태그가 포함되어 있습니다. 마켓플레이스의 작은 글씨를 살펴보세요. Walmart/Best Buy 마켓플레이스에서 판매자는 일반적으로 플랫폼의 무료 반품 규칙을 따릅니다. 하지만 항상 판매자 사이트가 아닌 플랫폼을 통해 반품을 시작해야 한다는 점을 기억하세요.
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