모든 미국인은 열악한 고객 서비스로 인해 미칠 듯한 경험을 겪었습니다.
내가 가장 좋아하는 예는 항상 Comcast였습니다. 인터넷이 없는 이유를 확인하기 위해 전화번호로 전화하면 해당 웹사이트로 연결됩니다. 물론 문제는 인터넷에 연결되어 있지 않으면 해당 웹사이트를 방문할 수 없다는 것입니다.
일반적으로 버튼을 누르고 “인간”이라고 여러 번 말한 후, 그 사람의 모국어가 영어가 아닌 경우, 마침내 인간과 대화하게 되는 것도 똑같이 짜증납니다.
여행에 대한 글을 쓰고 인생의 절반을 유람선에서 보내는 사람으로서 저는 Royal Caribbean, Carnival 또는 노르웨이 고객 서비스에 질문을 했는데 답변이 마음에 들지 않으면 다시 전화하여 다른 답변을 받을 수 있는지 확인하는 것이 최악의 생각은 아니라고 안전하게 말할 수 있습니다.
고객 서비스에 정통한 기업인 Amazon은 이제 기업이 이러한 문제를 해결하는 데 도움을 줄 수 있는 제품을 보유하고 있습니다.
아마존은 고객 서비스를 고치고 싶어한다
투자 및 소매 분야의 유명 기업 중 일부는 고객 서비스가 최우선 과제라는 점을 분명히 했습니다.
월마트 창업자인 샘 월튼은 “상사는 단 한 명, 바로 고객이다. 그리고 그는 단순히 다른 곳에 돈을 쓰는 것만으로도 사장부터 시작해 회사의 모든 사람을 해고할 수 있다”고 말했다. (포브스).
워렌 버핏은 이를 더욱 명확하게 표현했습니다.
“명성을 쌓는 데는 20년이 걸리고, 그것을 망치는 데는 5분이 걸립니다. 그런 점을 생각해보면 상황이 달라질 것입니다.”라고 그는 말했습니다. (INC.)
Amazon은 다른 기업이 사용할 수 있는 AWS 기반 연락 센터 솔루션을 제공하여 기업이 이 문제를 해결할 수 있도록 돕고 싶어합니다.
더 많은 소매점:
Costco는 회원 행동에 큰 변화가 있음을 확인했습니다. 법적 변화가 업계에 영향을 미치면서 소매 체인은 모든 지점을 폐쇄합니다. Lululemon은 고객 행동을 바꾸기 위해 노력하고 있습니다. T-Mobile은 큰 손실을 입은 고객에게 무료 혜택을 제공합니다.
CEO인 Andy Jassy는 회사의 3분기 실적 발표에서 “컨택 센터의 경우 컨택 센터 상담원, 관리자 및 고객을 위한 보다 개인화되고 효율적인 경험을 제공하는 Amazon Connect를 제공합니다”라고 밝혔습니다.
이 제품은 이미 여러 주요 업체에서 채택되었습니다.
그는 “커넥트는 지난해 AI가 주도한 120억 분의 고객 상호작용으로 연매출 10억 달러를 달성했으며 캐피탈원, 토요타, 아메리칸항공, 라이언에어 등 대기업에서 사용되고 있다”고 말했다. “이것은 고객을 위한 실제적인 실제 결과이며 유사한 예가 더 많이 있습니다.”
Amazon은 일부 고객 서비스에 AI를 사용해 왔습니다.
셔터스톡
Amazon Connect 기본 사항
일반적으로 에이전트별 라이선스와 온프레미스 또는 하이브리드 배포에 의존하는 NICE, Genesys 또는 Five9와 같은 레거시 콜센터 플랫폼과 달리 Amazon Connect는 처음부터 클라우드 네이티브 서비스로 구축되었습니다.
이를 통해 기업은 사용량을 즉시 늘리거나 줄일 수 있으며 실제로 사용한 시간과 기능에 대해서만 비용을 지불할 수 있습니다. 그러나 단점은 조직이 Connect의 고급 AI 및 자동화 기능을 활용하려면 AWS에 대한 더 깊은 경험이 필요한 경우가 많다는 것입니다.
Amazon의 빈번한 고객으로서의 내 경험에 따르면 회사의 AI 기반 고객 서비스는 일반적으로 효과적이었습니다. 하지만 완벽하지는 않습니다. 이는 Amazon이 다른 회사에 동일한 도구를 제공하는 데 자신감을 갖고 있는 이유를 설명하는 데 도움이 됩니다.
클라우드 네이티브 컨택 센터 플랫폼: 온프레미스 인프라 없이 고객 서비스 운영을 실행하는 완전 관리형 서비스입니다. 옴니채널 지원: 단일 솔루션에서 음성, 채팅, 이메일, SMS, 작업 등을 관리합니다. AI 기반 기능: 지능적이고 자동화된 상호 작용을 위해 AWS AI(예: 자연어 챗봇 및 대화형 IVR)와 통합됩니다. 드래그 앤 드롭 워크플로 디자인 – 코딩 없이 문의 및 자동화 흐름을 생성할 수 있습니다. 확장 가능한 종량제 가격: 에이전트 라이센스 비용 없이 사용한 만큼만 비용을 지불하면 됩니다. 고품질 전화 통신 및 영상/웹 통화: 인터넷 전화 및 글로벌 전화 통신 옵션을 지원하는 소프트폰이 포함되어 있습니다. 옴니채널 라우팅 및 통합 상담원 경험: 채널 전체에서 고객 상황을 유지하고 기술, 가용성, 선호도에 따라 연락처를 라우팅합니다. 분석 및 보고 – 실시간 대시보드, 기록 지표, AI 기반 통찰력을 제공합니다. 출처: Amazon Web Services Amazon Connect에서 문제를 해결했습니다.
“유럽의 대규모 에너지 회사인 Centrica는 Amazon Connect의 새로운 AI 에이전트 지원을 10,000명의 라이브 에이전트에 배포했습니다. 그 후 평균 에이전트 처리 시간은 140초에서 87초로 38% 감소했습니다. 또한 Centrica는 에이전트가 더 빠르고 효율적이며 고객에게 더 잘 집중할 수 있기 때문에 Net Promoter Score가 19포인트 증가했습니다.”라고 No Jitter는 보고했습니다.
Amazon은 Gartner의 Connect 부문에서도 인정을 받았습니다.
“임원과 팀에게 객관적이고 실행 가능한 통찰력을 제공하는 회사인 Gartner는 CCaaS(Contact Center as a Service)에 대한 Gartner 2025 Magic Quadrant를 발표했습니다. Amazon Web Services(AWS)는 클라우드 기반 AI 기반 고객 경험 솔루션인 Amazon Connect의 리더로 인정받았습니다.”
관련 항목: 코스트코는 회원들의 주요 문제를 조용히 해결했습니다.
