AI에 관한 진지한 대화에서 신뢰는 빠르게 핵심 문제 중 하나가 되었습니다. 능력이 아닙니다. 효율성이 아닙니다. 신뢰하다.
고객이 기업이 AI를 구현하는 방식을 신뢰하지 않으면 떠날 것입니다. 직원들이 당신을 신뢰하지 않는다면, 그들은 이탈할 것입니다. 기업이 AI 공급업체를 신뢰하지 않으면 이를 채택하지 않을 것입니다. KPMG의 최근 글로벌 연구에 따르면 현재 3분의 2의 사람들이 AI를 정기적으로 사용하고 있지만 AI를 기꺼이 신뢰한다고 답한 사람은 절반 미만인 것으로 나타났습니다.
나는 이것이 고객 경험에서 매일 나타나는 것을 봅니다. 신중하게 구현된 AI는 기업이 고객을 이해하고 충성도를 높이는 연결을 구축하는 능력을 향상시킬 수 있습니다. 그러나 주요 목표가 비용 절감과 직원 감축이라면 AI는 고객을 쉽게 멀어지게 하고 수년에 걸쳐 구축한 신뢰를 무너뜨릴 수 있습니다.
신뢰와 이해는 서로를 기반으로 합니다. 고객이 귀하를 신뢰하면 피드백을 공유하고 더 깊이 참여하며 실제로 필요한 것이 무엇인지 알려주는 신호를 제공합니다. 이러한 이해는 더 나은 제품과 경험을 만들고, 더 많은 자신감을 얻고, 더 많은 통찰력을 얻는 데 도움이 됩니다.
신뢰가 많이 위태로워요
마지막으로 AI를 사용하는 회사의 도움을 받으려고 시도한 때를 생각해 보십시오. 어쩌면 문제를 해결할 수 없는 챗봇 사이에서 헤매고 있거나 탈출구가 없는 경직된 업무 흐름에 갇혀 실제로 도움을 줄 수 있는 공감 능력이 있는 사람을 필사적으로 찾고 있을 수도 있습니다.
당신은 혼자가 아닙니다. 우리 연구에 따르면 고객 서비스를 위해 AI를 사용한 소비자 5명 중 거의 1명은 아무런 이점도 얻지 못한 것으로 나타났습니다. 이는 일반적인 AI의 실패율보다 거의 4배나 높은 실패율입니다. 소비자 중 절반은 AI가 인간에게 도달하는 것을 방해할 것이라고 우려하고 있습니다. 기업이 자동화를 위해 개인 데이터를 어떻게 사용하는지에 대한 우려가 작년보다 10% 증가했습니다.
고객과 직원이 회사와 나누는 모든 실망스러운 상호 작용은 신뢰를 손상시킵니다.
스테이크는 엄청납니다. 열악한 고객 경험으로 인해 매년 전 세계 매출 3조 달러가 위험에 처하는 것으로 추산됩니다. 약 절반의 소비자가 한 번의 나쁜 상호작용 후에 브랜드에 대한 지출을 줄입니다.
효율성의 함정
AI에 대한 이사회 논의가 비용 절감으로 시작하고 끝나면 실패할 가능성이 높습니다.
나는 시장에서 두 가지 유형의 AI 혁신, 즉 과학 프로젝트와 실용적인 AI를 봅니다. 실용적인 AI는 실제 문제를 해결하고, 사람들의 삶을 더 쉽게 만들고, 연결을 만듭니다. 과학 프로젝트는 시연에서는 인상적이지만 실행에서는 좌절감을 안겨줍니다.
비용 절감에 대한 집착은 함정이며 절감 효과는 환상적일 수 있습니다. Gartner는 2030년까지 고객 서비스에서 생성 AI의 해결당 비용이 해외 인간 상담원의 비용을 초과할 것으로 예측합니다.
모든 경쟁업체는 동일한 모델, 클라우드 인프라 및 자동화 로드맵에 액세스할 수 있습니다. 효율성이 유일한 목표일 때 기업은 상품을 만듭니다.
더 나쁜 것은 비용 절감에 집착하는 AI 전략이 종종 고객을 떠나게 만드는 비인간적이고 실망스러운 경험을 낳는다는 것입니다. 처음에는 비용을 절약하다가 결국에는 고객 관계와 함께 손실을 입게 됩니다.
AI 승자는 어떤 사람인가
이를 잘 수행하는 기업은 AI를 비용 측면에서만 생각하지 않고 고객을 더 잘 이해하고 더 깊은 연결을 구축하며 비즈니스 결과를 제공하는 방법으로 보기 시작합니다.
고객 경험의 기초가 되는 고객 피드백 프로그램을 활용하세요. AI를 사용하여 설문조사를 더욱 스마트하고 대화식으로 만들고 모호하고 관련 없는 의견에 응답하게 되면 놀라운 일이 일어납니다. 고객이 더 많은 피드백을 공유하면 품질이 향상되고 회사는 더 의미 있는 조치를 취할 수 있습니다. 조직에서는 80% 이상의 고객이 참여하고 있으며 그들이 받는 피드백은 이전보다 두 배나 좋습니다.
기업에 대한 진정한 보상은 이러한 피드백에 따라 조치를 취할 때입니다. 에이전트 AI를 조직의 정책 중심 설문조사 및 런북에 통합했습니다. 고객이 피드백을 제공하면 상담원은 루프를 즉시 종료하기 위한 조치를 취할 수 있습니다. 기업의 경우 이는 고객 만족도의 엄청난 증가와 수천만 달러의 수익을 의미합니다.
의료 분야에서 우리는 환자가 누구인지 기억하고 환자의 병력과 특별한 우려 사항을 기록하는 탁월한 작업을 수행하는 AI 프로그래밍을 시스템에 구현하는 것을 보았습니다. 이것이 의사와 간호사를 대체하는 것은 아닙니다. 이를 알려주고 행정업무에서 해방시켜 환자가 중요하게 생각하는 인간관계에 집중할 수 있도록 돕습니다.
시장 조사에서 기업은 합성 시장 조사를 포함한 AI를 사용하여 아이디어를 테스트하고 몇 달이 아닌 몇 시간 만에 인구 통계를 이해하고 플랫폼을 통합하고 있습니다. 속도를 높이는 것도 좋지만 정말 중요한 것은 통찰력을 가지고 무엇을 하느냐입니다. 즉, 경쟁업체가 여전히 고객의 요구 사항을 이해하기 위해 노력하는 동안 고객이 원하는 것에 응답하는 제품을 출시하는 것입니다.
각각의 경우에 기술은 거의 관련이 없습니다. 중요한 것은 이들 회사가 고객을 더 잘 이해한다는 것입니다. 그리고 그 이해는 자신감과 결과로 이어집니다.
신뢰는 가장 큰 차별점이다
신뢰는 비즈니스에서 가장 크고 가장 지속적인 차별화 요소 중 하나입니다.
신뢰를 얻는 기업은 더 나은 데이터를 얻습니다. 더 나은 데이터는 AI와의 더 나은 상호 작용을 의미합니다. 더 나은 AI는 더 나은 경험을 의미합니다. 더 나은 경험은 더 많은 자신감을 의미합니다. 그것은 플라이휠이며 각 주기마다 리더는 더욱 발전합니다.
한편, AI가 사람에게 미치는 영향을 제대로 고려하지 않고 AI를 구현하는 기업은 정체 상태에 빠지게 됩니다. 고객이 AI와 상호 작용하지 않기 때문에 AI가 향상되지 않습니다. 고객과의 관계는 모든 상호 작용이 마치 고객을 알지도 관심도 없는 기계와 대화하는 것처럼 느껴지기 때문에 약화됩니다.
우리가 어디로 가는지 생각해 보세요. 지금으로부터 5년 후에는 에이전트와의 대화와 브라우저를 통해 웹사이트와 얼마나 자주 상호 작용할 것인지에 대한 타당한 질문이 있습니다.
이 에이전트 세계에서는 사용자에게 제공되는 경험이 각 제공자를 차별화합니다.
인간 관계, 즉 개인화와 고객이 듣고 볼 수 있다는 느낌을 갖게 하는 능력을 이해하는 조직이 승리할 것입니다. 왜냐하면 그들은 AI가 사람들을 처리하는 데 그치지 않고 사람들을 이해하고, 대응하고, 연결하는 데 도움이 될 때 AI가 가장 잘 작동한다는 것을 발견한 회사이기 때문입니다.
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