지난 달 Verizon은 주요 네트워크 중단으로 인해 수백만 명의 고객이 약 10시간 동안 서비스를 받을 수 없게 된 후 소셜 미디어 폭풍을 일으켰습니다. 정전으로 인해 고객 충성도가 위협받는 동안 Verizon은 이제 명성을 재건하기 위해 노력하면서 새로운 도전에 직면하게 되었습니다.
1월 14일의 서비스 중단 기간 동안 많은 Verizon 고객은 소셜 미디어를 통해 서비스 제공업체를 바꾸겠다고 위협했습니다. 텍사스, 조지아, 뉴욕, 캘리포니아 등의 주에서 회사 네트워크가 다운되었을 때 전화기는 SOS 전용 모드로 전환되었습니다.
작년에 가격 인상에 대한 고객의 반발로 인해 이미 무선 사업에서 큰 변동을 겪고 있기 때문에 이는 Verizon에 필요하지 않은 마지막 사항입니다. 최근 WhistleOut 조사에 따르면 높은 전화 요금제 때문에 Verizon은 8,470만 명의 고객을 잃을 위험이 있는 것으로 나타났습니다.
Verizon은 정전을 신속하게 해결하기 위해 고군분투하면서 소셜 미디어 플랫폼 X(이전의 Twitter) 고객에게 사과하고 피해를 입은 사람들을 위해 “올바른 일을 할 것”을 약속했습니다.
버라이즌은 해당 게시물을 통해 “오늘 많은 고객에게 실망을 안겨드려 매우 죄송하다”고 밝혔다. “그들은 우리에게 더 많은 것을 기대합니다.”
정전이 해결된 직후 Verizon은 영향을 받은 고객에게 20달러의 크레딧을 제공했으며 고객 서비스를 통해 크레딧을 요청한 일부 고객에게는 크레딧을 늘린 것으로 알려졌습니다.
버라이즌은 자사 웹사이트에 올린 성명에서 “이 크레딧은 발생한 일을 보상하기 위한 것이 아니다”라고 밝혔다. “어떤 신용도 그렇게 할 수 없습니다. 하지만 이는 고객의 시간을 인식하고 우리가 관심을 갖고 있음을 보여주는 방법입니다.”
지난 달 Verizon의 네트워크 중단은 수백만 명에게 영향을 미쳤으며 새로운 조사가 촉발되었습니다.
셔터스톡
Verizon 정전으로 FCC 조사가 촉발됨
Verizon은 별도의 성명을 통해 이번 정전이 소프트웨어 문제로 인한 것이라고 밝혔으며 “무슨 일이 일어났는지 전면적으로 검토하고 있다”고 밝혔습니다.
그러나 연방통신위원회(Federal Communications Commission) 산하 국토안보부(Office of Homeland Security and Security)는 현재 자체 조사를 시작하고 있으며 Verizon 고객에게 도움을 요청하고 있습니다.
최근 공고에서 FCC는 Verizon 고객에게 “정전으로 인한 영향, 특히 911 통화 및 공공 안전에 관한 모든 관련 정보를 제공”하도록 요청하고 있다고 밝혔습니다.
FCC는 공지를 통해 “우리는 이번 정전이 개인과 기업 소비자에게 미치는 영향에 대한 대중의 의견을 구하고 있다”고 밝혔다.
FCC는 정전 기간 동안 전화와 문자 메시지를 보낼 수 있었던 고객 수를 조사하고 있습니다. 또한 각 고객이 네트워크에 연결되지 않은 기간과 기업 및 병원과 같은 중요 서비스 제공업체에 미치는 영향을 알고 싶어합니다.
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FCC는 또한 정전 기간 동안 고객이 911에 연락할 수 없어 피해나 부상이 발생했는지 여부도 조사하고 있습니다. 또한 Verizon이 정전을 처리한 방법과 이에 대한 통신업체의 통신이 “적절하고 시의적절하며 효과적”이었는지 여부에 대한 정보를 찾습니다.
Verizon 고객은 VerizonOutage2026@fcc.gov로 정전 경험에 대한 이야기를 보낼 수 있습니다. 고객은 2026년 3월 16일까지 의견을 제출할 수 있습니다.
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T-Mobile은 고객이 도망가는 것을 막기 위해 2개의 새로운 휴대폰 요금제를 포기했습니다.
RTMNexus의 CEO인 Dominick Miserandino는 TheStreet에 보낸 성명에서 FCC가 고객에게 발생한 서비스 중단 및 계정 크레딧에 대한 Verizon의 사과 이상의 것을 검토하고 있다고 말했습니다. 단지 시스템적인 실패를 식별하려고 노력할 뿐입니다.
미세란디노는 “FCC는 버라이존의 사과를 조사하지 않고 있다”고 말했다. “‘더 신뢰할 수 있는 네트워크’가 시스템적인 문제를 지적하는 방식으로 실패했는지에 대한 조사가 있습니다. 신용은 단기적으로 고객 신뢰를 고정하고 투명성과 탄력성은 장기적으로 신뢰를 보호합니다.”
CEO가 고객 충성도를 목표로 Verizon은 경쟁사보다 뒤처져 있습니다.
Verizon의 서비스 중단과 이에 따른 FCC 조사는 회사에 매우 중요한 시기에 이루어졌습니다. 그는 현재 새로운 CEO인 Dan Schulman 밑에서 고객 유지를 두 배로 늘리고 있습니다. 회사는 3년 만에 225만 명의 후불 전화 고객을 잃었으며 그 손실은 가격 인상과 경쟁 때문이라고 말했습니다.
Schulman은 1월 30일 실적 컨퍼런스 콜에서 “Verizon이 중요한 변곡점에 있다는 것에는 의심의 여지가 없으며 고객을 기쁘게 하고 신뢰를 대표하는 브랜드를 구축하여 주주들에게 전달할 수 있다는 목표를 향해 우리의 문화를 근본적으로 바꿔야 한다는 데에는 의심의 여지가 없습니다.”라고 말했습니다.
최근 JD Power 조사에 따르면 Verizon이 소비자 만족도 측면에서 주요 경쟁사에 뒤처지면서 이러한 변화가 이루어졌습니다.
무선 통신업체 만족도:
평균적으로 기존 통신사 후불요금제의 무선통신사 만족도 점수는 603점(1,000점 만점)이다. T-Mobile은 만족도 631점으로 부문 1위를 차지했습니다. Verizon은 만족도 593점으로 2위를 차지했습니다. AT&T는 Verizon에 587점으로 뒤쳐졌습니다. 그러나 MVNO의 평균 만족도는 630점인 반면 Consumer Cellular와 Google Fi Wireless는 각각 721점과 685점을 기록했습니다. 출처: JD파워
JD Power의 기술, 미디어 및 통신 담당 수석 이사인 Carl Lepper는 보도 자료에서 “네트워크 품질과 가격으로 고객을 유치하는 것은 첫 번째 단계일 뿐입니다.”라고 말했습니다. “진정한 충성도는 고객이 시스템에 들어간 후 공급업체와 얼마나 쉽게 협력할 수 있는지에서 비롯됩니다. 특히 문제 해결, 송장 관리 및 신속한 답변 확보와 관련하여 더욱 그렇습니다.
“이러한 경험은 장기적인 홍보와 유지를 촉진합니다.”라고 그는 계속 말했습니다. “상호작용이 수월하면 이탈률이 낮고 만족도가 높습니다. 무선 서비스 제공업체의 경우 최선의 전략은 간단합니다. 이미 보유한 고객을 관리하는 것입니다.”
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