10년 넘게 소매업을 담당한 사람으로서 저는 소비자가 혼동하기 쉬운 쇼핑의 한 측면이 바로 셀프 체크아웃이라고 말씀드릴 수 있습니다.
나 같은 내성적인 사람은 선의의 매장 직원과 어색한 잡담을 나누지 않고도 자신의 물건을 스캔하는 것을 선호할 수 있습니다.
그러나 많은 쇼핑객에게 셀프 체크아웃은 잘못된 방향으로 나아가는 단계입니다. 오히려 그들은 금전 등록기뿐만 아니라 매장 직원과 교류하는 것을 선호합니다.
Sensormatic Solutions의 데이터를 인용하여 Retail Dive 보고서에 따르면 소비자 중 64%가 매장 직원과 상호 작용하는 것을 선호합니다. 그리고 최근 x-hoppers 조사에 따르면 쇼핑객의 60%는 친절한 직원이 있는 매장을 찾기 위해 더 먼 거리를 이동할 의향이 있습니다.
이를 고려하여 Target은 매장 직원과 쇼핑객 간의 보다 우호적인 상호 작용을 장려하기 위해 몇 가지 정책을 변경했습니다. 그러나 결과는 엇갈린다.
Target의 새로운 정책은 고객 서비스 개선을 목표로 합니다.
소매업체가 사람들의 매장 출입을 더 빠르게 하기 위해 기술을 점점 더 많이 사용하는 시대에는 인간적 요소에 주의를 기울이는 것이 중요합니다.
쇼핑 전문가인 Trae Bodge는 Today에 “우리가 더 많이 자동화함에 따라 개인적인 접촉, 개인적인 연결을 갖는 것이 매우 중요합니다”라고 말했습니다.
타겟이 바로 그런 일을 하고 있는 것 같습니다. USA TODAY가 보도한 바와 같이 어려움을 겪고 있는 소매업체는 최근 새로운 10-4 정책을 시행했습니다.
작동 방식은 다음과 같습니다.
고객과 10피트 이내에 있는 대상 직원은 미소 짓고, 눈을 마주치고, 손을 흔들고, 환영하는 몸짓을 사용해야 합니다. 고객으로부터 4피트 이내에 있는 대상 직원은 쇼핑객에게 직접 인사하고 미소를 지으며 도움을 제공해야 합니다.
Target의 수석 부사장이자 최고 소매 책임자인 Adrienne Costanzo는 USA Today에 “우리는 손님이 언제 환영받고 환영받는다고 느끼며 필요한 도움을 받는지 알고 있습니다. 이는 사랑과 충성심으로 이어집니다.”라고 말했습니다.
모든 Target 고객이 직원과 상호 작용하기를 원하는 것은 아닙니다.
셔터스톡
Target의 새로운 정책에 대해 쇼핑객이 분열되었습니다.
이 시점에서 Target은 재정적 자유 낙하를 방지하기 위해 몇 가지 심각한 변경을 수행해야 합니다. 가장 최근 분기 동안 Target은 연간 순매출이 1.5% 감소하고 비교 매출이 3.8% 감소했다고 보고했습니다. 영업이익은 전년 동기 대비 18.9% 감소했다.
그러나 직원들이 고객과 상호 작용하도록 강요하는 것은 쇼핑객 충성도를 회복하기 위한 완벽한 솔루션이 아닐 수도 있습니다.
실제로 일부 Target 쇼핑객은 Reddit을 방문하여 새로운 정책에 대한 불만을 표명했습니다.
한 사용자는 “말 그대로 하지 마세요. 나는 Target에서 어떤 직원과도 4피트 이내에 있지 않은지 확인하면서 시간을 보낼 것입니다”라고 썼습니다.
또 다른 사람은 “우정 문화가 있다는 건 이해하지만 이건 너무하다”고 말했다.
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Target 직원들도 별도의 Reddit 스레드를 통해 새로운 정책에 대한 의견을 표명했습니다.
한 사람은 “우리 모두는 소름 끼치는 미소 시대에 들어섰습니다”라고 말했습니다. 한편, 또 다른 사람은 직원들이 스스로 친절하게 대할 만큼 행복하지 않은 직장 문화를 조성한 것에 대해 Target을 불렀습니다.
해당 사용자는 “직원들이 손님에게 웃지 않는다면 아마도 매우 불행하기 때문일 것이다. 직원들이 행복하도록 문제를 해결했다면 아마도 행복을 요구하는 새로운 계획을 발표할 필요가 없을 것”이라고 말했다.
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Target의 새로운 정책이 효과가 있을까요?
Target은 쇼핑객을 다시 유치하기 위해 심각한 변화를 취해야 합니다. Placer.ai의 데이터에 따르면 2025년 3분기 동안 Target의 대면 트래픽은 2.7% 감소했습니다.
그러나 현실은 직원 친화성 또는 부족함이 Target의 광범위한 철수의 가장 큰 동인이 아니라는 것입니다.
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오히려 Target은 체계적이지 않은 매장과 일관되지 않은 재고를 포함하여 곧 해결해야 할 여러 가지 문제에 직면해 있습니다. 소비자들이 지속적인 인플레이션에 대처하기 위해 재량 지출을 줄이고 있다는 사실도 있습니다.
Target의 우정 이니셔티브는 올바른 방향으로 나아가는 단계이지만 현실은 회사가 고객을 다시 확보하기 위해 훨씬 더 많은 일을 해야 한다는 것입니다.
Maurie Backman은 Target의 주식을 소유하고 있습니다.
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