코스트코는 회원들을 아주 잘 알고 있습니다. 이것이 바로 체인이 총 품목 수를 낮게 유지하면서 각 품목의 판매량을 높게 유지하는 방법입니다.
체인에는 고객이 구매하는 제품에 대한 수십 년의 데이터가 있으며 이를 사용하여 매장 선반에 회원이 원하는 것이 정확히 있는지 확인할 수 있습니다.
The Future Warehouse의 백서에 따르면, “코스트코의 효율적인 재고 관리 뒤에 숨은 비결 중 하나는 실시간 재고 추적 시스템입니다. 이 회사는 창고에서 매장 진열대까지 제품의 이동을 추적하는 정교한 소프트웨어 시스템을 사용합니다. 이 시스템을 통해 코스트코는 어떤 제품이 잘 팔리고 어떤 제품이 그렇지 않은지 빠르게 식별하고 그에 따라 재고 수준을 조정할 수 있습니다.”라고 The Future Warehouse의 백서는 밝혔습니다.
코스트코는 예전에 회원이었을 때 발견한 대로 회원들이 필요한 것뿐만 아니라 회원들이 좋아할 것도 잘 아는 곳이에요. 이를 통해 체인점에서는 내가 매장에 들어갔을 때 쇼핑 목록에 없었을 수 있는 사탕, 책, 이상한 의류 품목을 판매하여 판매를 늘릴 수 있습니다.
체인은 또한 구매를 추적하여 회원에 대해 많은 것을 배웁니다.
Klover.ai에 따르면 “비즈니스 모델 자체는 강력한 데이터 정제 엔진으로 작동합니다. 유료 멤버십과 제한적이고 선별된 제품 선택의 조합은 매우 효과적인 필터 역할을 합니다.”라고 Klover.ai는 말합니다.
“…코스트코가 수집하는 거래 데이터는 단순히 무작위로 구매하는 상품이 아닙니다. 이는 가구의 필수, 대량 소비 패턴에 대한 고도로 집중된 종단 기록이므로 AI 예측 모델링을 위한 매우 깨끗하고 가치 있는 데이터 세트입니다.”
코스트코는 귀하가 원하는 것과 필요한 것이 무엇인지 알고 있으며, 해당 정보를 활용하여 회원들과 더욱 개인적인 관계를 맺을 계획입니다.
코스트코에는 기술 계획이 있습니다
창고는 특성상 맞춤화가 불가능하지만, 코스트코는 디지털 공간에서 회원들과 더욱 긴밀한 관계를 구축하기 위해 많은 일을 할 수 있습니다.
“온라인에서는 우리 사이트와 앱에서 회원들의 경험을 향상시키기 위해 지속적으로 개선하고 있습니다. 예를 들어, 이번 분기에는 회원들에게 과거 검색 기록을 기반으로 보다 관련성이 높은 제품 추천을 제공하는 새로운 개인화 기능을 출시했습니다.”라고 CEO Ron Vachris는 코스트코의 1분기 실적 컨퍼런스 콜에서 공유했습니다.
그는 기본적인 일을 하면 매출이 늘어날 것이라고 강조했다.
“코스트코의 디지털 비전은 매장과 온라인 모두에서 회원들에게 신뢰와 충성도를 구축하는 원활한 경험을 제공하는 것입니다. 우리의 목표는 회원들이 쇼핑을 어디에서 어떻게 선택하든 코스트코에서 더 쉽고 빠르며 더 개인적인 쇼핑을 할 수 있도록 하는 것입니다. 이는 기술을 위한 기술이 아닙니다.”라고 그는 덧붙였습니다.
Vachris는 소매업체가 기술을 사용하여 Costco를 현재의 모습으로 만드는 기본 요소를 강화하기를 원한다는 점을 분명히 했습니다.
회원 충성도 향상 최고의 판매 촉진 운영 효율성을 향상하여 가능한 최저 가격으로 제품을 시장에 출시할 수 있습니다.
코스트코는 디지털 변화를 느리게 진행했습니다.
셔터스톡
코스트코, 맞춤화에 투자하다
CFO(최고 재무 책임자) Gary Millerchip은 Costco가 앱과 웹 사이트에서 개인화를 어떻게 활용해 왔는지 자세히 설명했습니다.
“Ron이 댓글에서 개인화에 대한 진행 상황에 대해 언급하는 것을 들었습니다. 우리는 실제로 데이터를 사용하여 방법을 살펴보기 시작했습니다. 회원의 경험을 실제로 어떻게 향상시킬 수 있습니까? 회원의 편의성을 어떻게 향상시킬 수 있습니까? Costco에서 최고의 가치를 얻는 데 도움이 되는 가장 관련성 높은 메시지를 볼 수 있도록 어떻게 도울 수 있습니까?” 그는 분석가들에게 말했다.
더 많은 소매점:
Costco는 회원 행동에 큰 변화가 있음을 확인했습니다. 법적 변화가 업계에 영향을 미치면서 소매 체인은 모든 지점을 폐쇄합니다. Lululemon은 고객 행동을 바꾸기 위해 노력하고 있습니다. T-Mobile은 큰 손실을 입은 고객에게 무료 혜택을 제공합니다.
재무 이사는 체인이 이 분야에서 성장할 여지가 많다는 것을 인정했습니다.
“우리는 비교적 초기 단계에 있기 때문에 회원들이 정말로 좋아하는 것이 무엇인지, 그러한 의사소통을 개선하고 개선할 수 있는 곳은 어디인지, 그리고 그들이 나타나는 곳은 어디인지를 배우고 있습니다.”라고 그는 덧붙였습니다.
“우리 로드맵에는 여전히 회원들의 경험 중 일부를 볼 수 있어 개인화를 더욱 적절하게 만들 수 있는 요소가 많이 있다고 생각합니다.”
RetailWire Brain Trust 회원인 Brian Delp는 Costco가 더 많은 기술을 통합할 여지가 있다고 믿습니다.
“Costco가 핵심 가치에 충실하면서 기술을 통해 발전할 수 있는 방법은 분명 있습니다. Costco의 중요한 요소는 장식이 없다는 것입니다. 하지만 소비자의 마찰을 줄이고 경험을 단순화하는 것과 관련이 있습니다. Sam’s Club이 매장을 떠나는 긴 줄을 줄이기 위해 AI 이미지 추적을 도입한 방법은 하나의 예일 뿐입니다.”라고 그는 RetailWire에 썼습니다.
코스트코는 느린 개선을 이루었습니다
코스트코는 기술에 느리고 꾸준한 접근 방식을 취합니다. 그러나 사용자 정의 노력의 일환으로 몇 가지 주요 변경 사항이 적용되었습니다.
InfoTechLead는 “코스트코가 회원의 과거 구매 행동을 기반으로 콘텐츠를 맞춤화하는 다양한 버전의 디지털 회원 가치 메일(MVM)을 보내기 시작하면서 개인화는 2분기에 또 다른 주요 초점 영역이었습니다. 회사는 이 분야에서 해야 할 일이 더 많다는 것을 인식하고 있지만 이 계획은 디지털 커뮤니케이션 및 프로모션의 관련성을 향상시키는 중요한 단계입니다”라고 InfoTechLead는 말했습니다.
McKinsey & Company 보고서에 따르면 소비자는 분명히 개인화를 원합니다.
McKinsey 데이터에 따르면 “소비자는 개인화를 원하는 것이 아니라 개인화를 요구합니다. 매장 및 제품 충성도를 달성하기가 더 어렵기 때문에 이를 올바르게 설정하는 것이 중요합니다. 소비자의 약 75%가 지난 18개월 동안 새로운 쇼핑 행동을 시도했으며, 이들 중 80% 이상이 계속해서 새로운 행동을 하려고 합니다.”
다음은 연구에서 얻은 몇 가지 주요 결과입니다.
우리 연구에 따르면 소비자의 71%는 기업이 개인화된 상호 작용을 제공하기를 기대합니다. 그리고 76%는 이것이 일어나지 않으면 좌절감을 느낍니다. 72%는 자신이 구매하는 회사가 자신을 개인으로 인식하고 자신의 관심사를 알기를 기대한다고 말했습니다. 소비자의 4분의 3 이상(76%)이 개인화된 커뮤니케이션을 받는 것이 브랜드 고려를 촉진하는 핵심 요소라고 답했으며, 78%는 이러한 콘텐츠로 인해 다시 구매할 가능성이 높아졌다고 답했습니다.
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