나는 특별한 대우에 익숙하지 않은 사람이다.
미국 전역과 전 세계를 여행했지만 비즈니스 클래스를 타본 적이 없습니다. 나는 또한 호텔 스위트룸이나 그와 유사한 것으로 업그레이드된 적이 없습니다.
그래서 요즘 코스트코에 가면 기분이 좋은 변화를 겪는 것 같아요.
코스트코 Executive 회원으로서 연회비 $130로 일반 Gold Star 회원이 받을 수 없는 다양한 혜택을 누릴 수 있습니다.
우선, 저는 당일 $150 이상의 식료품 주문에 대해 매월 $10의 크레딧을 받습니다. 물론 아직 그 혜택을 사용해 본 적은 없지만, 그런 혜택이 있다는 것은 알고 있습니다.
또한 Gold Star 회원보다 한 시간 일찍 지역 코스트코 창고에 들어갈 수 있는데, 이는 사람이 많은 것을 싫어하기 때문에 나에게는 큰 이점입니다.
그러나 이른 쇼핑 시간이 좋았던 만큼 많은 경영진은 그것이 역효과를 낳기 시작하고 있음을 깨닫고 있습니다. 그것은 지난주에 제가 겪은 일이었고 저는 혼자가 아니라는 것을 압니다.
Costco Executive 회원에게는 이른 쇼핑 시간에 대한 장단점이 있습니다.
셔터스톡
코스트코에서 일찍 쇼핑하는 것은 생각만큼 편리하지 않습니다.
코스트코 조기 쇼핑의 가장 큰 장점은 처음부터 끝까지 원활한 경험을 할 수 있다는 것입니다. 매장에 사람이 적으면 줄이 줄어들고 결제를 위해 너무 오래 기다리지 않아도 된다는 의미겠죠?
글쎄요, 저번에 코스트코에 임원회원 오픈 시간인 오전 9시에 도착했을 때, 입구에 사람들이 들어가려고 길게 줄을 서 있는 걸 봤어요. 게다가 날씨도 추워서 밖에서 몇 분만 기다리는 것도 불편했어요.
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이런 느낌을 받은 사람은 나뿐만이 아니었습니다.
“일찍 도착하는 목표는 바로 도착하는 것입니다.”라고 뉴저지 코스트코의 임원인 George P.는 말했습니다. 그는 역시 기다리는 시간이 별로 즐겁지 않았습니다. “대신에 더 많은 돈을 지불하는 사람들과 함께 기다리고 있을 뿐입니다.”
코스트코의 이른 쇼핑 시간에 또 다른 문제가 있습니까? 임원회원이 매장을 운영할 수 있는데, 지난번 오전 9시 30분쯤 체크아웃하러 갔더니 계산대 2개만 열려 있었어요. 그것은 – 기다려라 – 또 다른 긴 줄을 의미했습니다.
코스트코의 전략은 타당하지만 조정이 필요함
코스트코가 경영진을 기쁘게 하기 위한 조치를 취하는 것은 잘못된 것이 아닙니다. 이러한 구성원은 회사에 가장 많은 수익을 창출하므로 이를 유지하는 것이 중요합니다.
그러나 코스트코는 위의 모든 사항을 갖춘 노력에 대해 “A”를 얻을 수 있지만 실행에 대해서는 기껏해야 “B”를 얻습니다.
관련 항목: Sam’s Club은 회원들이 좋아할 코스트코와 같은 변화를 조용히 만들었습니다.
코스트코의 초기 매장 운영이 완전히 실패했다는 뜻은 아니다. Placer.ai의 데이터에 따르면 새로운 일정이 군중의 간격을 잘 유지하는 데 효과적이었습니다.
실제로 그 변화 이후 30~45분 사이에 지속된 코스트코 방문 횟수는 증가한 반면, 45~60분 사이에 지속된 방문 횟수는 감소했습니다. 이는 회원들이 전반적으로 코스트코에서 여행당 더 적은 시간을 소비한다는 것을 말해줍니다.
그러나 코스트코가 가장 높은 급여를 받는 회원들에게 서비스를 제공하기 위한 조치를 취하려면 실제로 작업을 완료해야 합니다. 이는 더 일찍 더 많은 계산대를 열고 매장이 처음 열릴 때 사람들이 밖에 서 있도록 강요하지 않는다는 것을 의미합니다.
소매 전문가인 Warren Shoulberg는 RetailWire에 다음과 같이 말했습니다. “이것은 Costco의 또 다른 훌륭한 조치입니다…최고의 고객을 더 잘 대우함으로써 당신은 최고의 고객이 되어야 하는 이유를 강화할 수 있습니다. 경쟁업체에서는 10개 미만의 품목에 대해 줄을 섰는데 비해 25개 이상의 품목을 판매하는 쇼핑객을 위해 계산대 줄을 예약한 슈퍼마켓 체인을 기억하십니까? 최고의 고객에게 보상하면 그들로부터 더 많은 것을 얻을 수 있습니다.”
그리고 그는 절대적으로 옳습니다. 그러나 코스트코가 실제로 한 일은 일찍 쇼핑하는 임원들의 계산대 줄을 더 빨리 빼내기 위한 조치를 취하는 대신에 없애는 것이었습니다.
코스트코가 경영진을 왕족처럼 대우하려면 일을 마무리해야 합니다. 그렇지 않으면 고액 회원이 일찍 쇼핑을 중단하여 모든 코스트코 쇼핑객이 두려워하는 동일한 군중을 만들 수 있습니다.
그리고 더 극단적인 시나리오에서는 임원을 유지하기 위해 고안된 혜택이 실제로 임원직을 떠나게 만드는 유일한 원인일 수 있습니다.
Maurie Backman은 Costco의 주식을 소유하고 있습니다.
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