얼마 전 동네 코스트코 매장에 갔을 때 재미있는 일이 일어났습니다. 회원카드를 스캔하러 가보니 코스트코 직원 한 명도 아니고 두 명이 다가와서 좋은 아침을 맞이했습니다.
매장 직원이 고객에게 친절하게 대하는 것은 그다지 특이한 일이 아니며, 이는 많은 소매업체에서 권장하는 관행입니다. 코스트코에서 제가 놀랐던 점은 직원 중 누구도 저를 전혀 인정하지 않았다는 것입니다.
이 시점에서 저는 코스트코에 들어갈 때 회원 카드를 스캔하고 쇼핑을 계속하는 전문가입니다. 코스트코 직원 몇 분의 따뜻한 환영을 받은 것이 큰 도움이 되었습니다.
사실 제가 약 20년 동안 멤버십을 계속 갱신하게 된 것은 고객을 향한 코스트코의 전반적인 태도 때문이었습니다.
코스트코의 가장 최근 실적 발표에 따르면 코스트코의 갱신율이 미국과 캐나다에서 92.2%, 전 세계적으로 89.7%인 이유가 있습니다. 코스트코는 고객을 최우선으로 생각한다는 점을 보여줌으로써 회원들에게 충성도를 유지할 이유를 지속적으로 제공하고 있습니다.
코스트코는 다가오는 명절에도 영업합니다.
셔터스톡
코스트코는 회원들이 높이 평가할 현명한 조치를 취합니다
코스트코는 사람들이 일주일에 여러 번 쇼핑하는 매장이 아니라고 주장하기 쉽지만, 식료품, 청소 용품, 일반 의약품 등 가정 내에서 필요한 대부분을 코스트코에 의존하는 회원들이 있습니다.
그래서 코스트코가 창고형 클럽 매장을 폐쇄할 때마다 회원들은 손해를 볼 수 있었습니다.
이 때문에 코스트코는 자제적으로 문을 닫을 예정이다. 하지만 회사는 구성원을 행복하게 만드는 것과 직원을 행복하게 만드는 것 사이에서 균형을 맞춰야 합니다.
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이처럼 코스트코는 주요 명절 기간에는 문을 닫는 일이 흔하다. 하지만 코스트코는 올해 1월 19일 월요일인 마틴 루터 킹 주니어 박사의 날(Dr. Martin Luther King Jr. Day)에 회원들과 문을 닫지 않을 것입니다.
이를 통해 회원들은 쇼핑 계획을 변경하지 않고도 필요한 품목을 비축할 수 있습니다.
설날 부활절 일요일 현충일 독립기념일 노동절 추수감사절 성탄절에 코스트코가 회원을 휴무하는 날의 전체 목록 출처: 코스트코 코스트코는 회원들을 위해 계속해서 그 이상의 노력을 기울이고 있습니다.
코스트코는 최근 몇 년간 특히 경제 상황을 고려하여 회원들의 행복을 유지하기 위해 열심히 노력해 왔습니다.
인플레이션은 2021년부터 소비자를 강타했습니다. 12월 소비자 물가 지수에 따르면 가장 최근에는 인플레이션이 연간 2.7% 상승했습니다.
고객이 더욱 신중하게 돈을 지출하는 시대에 코스트코는 회원들이 계속해서 수수료를 지불하도록 하기 위해 더 많은 노력을 기울여야 합니다. 그리고 회사는 새로운 특혜와 혜택을 도입함으로써 확실히 그 점에서 한 걸음 더 나아갔습니다.
Costco 회원을 위한 새로 추가된 혜택 임원 회원을 위한 연장된 쇼핑 시간 출처: Motley Fool 모든 회원을 위한 추가 토요일 쇼핑 시간 출처: TheStreet One 임원 회원을 위한 월 $10 Instacart 크레딧 출처: 브랜드 신용카드 회원을 위한 Costco 주유소에서 Costco 추가 캐시백 출처: Citi.com
물론, 코스트코가 회원들에게 매우 좋은 대우를 해 온 역사를 고려하면 이 중 어느 것도 그리 놀라운 일은 아닐 것입니다.
UBS 분석가 Michael Lasser는 2024년 CNBC에 “고객 충성도에서 최고는 코스트코입니다. 소비자 부문에서 충성도를 측정하는 가장 좋은 방법은 트래픽을 통하는 것입니다. 그리고 코스트코는 현재 소매업에서 최고의 트래픽을 생성하고 있습니다.”라고 말했습니다.
코스트코 자체는 오랫동안 회원들을 행복하게 만들고 지속적으로 훌륭한 가치를 제공하는 것의 중요성을 인식해 왔습니다.
더 많은 소매점:
Costco는 회원 행동에 큰 변화가 있음을 확인했습니다. 법적 변화가 업계에 영향을 미치면서 소매 체인은 모든 지점을 폐쇄합니다. Lululemon은 고객 행동을 바꾸기 위해 노력하고 있습니다. T-Mobile은 큰 손실을 입은 고객에게 무료 혜택을 제공합니다.
코스트코 CEO 론 바크리스는 2024년 인터뷰에서 포춘과의 인터뷰에서 “우리가 판매하는 가장 중요한 품목은 멤버십 카드”라고 말했다. “우리가 하는 모든 일은 해당 거래를 지원합니다.”
코스트코의 행동은 회사의 이와 같은 발언이 단순한 홍보 전략이 아니라는 증거가 됩니다. 오히려 이는 소비자가 더욱 선택적인 시대에 코스트코가 성공의 세계를 누릴 수 있게 해 준 고객 우선 태도를 반영합니다.
Maurie Backman은 Costco의 주식을 소유하고 있습니다.
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