모든 지역 상점 주인이 여러분에게 말하듯이, 아마존 시대에 오프라인 사업을 운영하는 것은 힘든 싸움입니다. 이는 Amazon 자체가 방금 배운 교훈입니다.
전자상거래 거대 기업인 아마존은 화요일 자사의 “신선한” 식료품점과 자동화된 “그랩 앤 고” 매장을 폐쇄할 것이라고 밝혔으며 실패한 오프라인 실험 목록을 추가했습니다.
아마존은 자사 웹사이트에 게시한 게시물에서 “실제 아마존 브랜드 식료품점에서 고무적인 징후를 보았지만 아직 대규모 확장에 필요한 올바른 경제 모델로 진정으로 독특한 고객 경험을 창출하지 못했다”고 설명했습니다.
이러한 움직임은 Amazon이 수요일 Go 및 Fresh 폐쇄와 관련된 일부 기업을 포함하여 16,000명의 기업을 해고한다고 발표하기 하루 전에 나왔습니다. 이는 아마존 CEO 앤디 재시(Andy Jassy)가 창의력을 억누르는 관료주의를 억제하기 위한 캠페인의 일환으로 작년에 14,000명을 해고한 데 이어 나온 것입니다. 회사는 AI 데이터센터 구축에도 자원을 투입하고 있다.
2017년에 인수한 Amazon의 550개 매장 Whole Foods 체인은 확장 계획과 함께 계속 영업할 예정입니다. 그러나 대중 시장에 초점을 맞춘 소규모 식료품점으로 2020년에 출시된 이 브랜드의 58개 Amazon Fresh 매장은 틈새 시장을 찾지 못했습니다. 2018년에 출시되었으며 창립자 Jeff Bezos가 최우선 과제로 삼은 Amazon의 Go 편의점은 쇼핑객이 선반에서 고른 모든 품목을 추적하고 고객이 매장을 떠날 때 자동으로 요금을 청구하는 일련의 카메라와 센서 덕분에 소비자가 계산대 줄을 건너뛸 수 있게 했습니다. 하지만 눈부신 기술만으로는 상품의 지루함을 위장하기에는 역부족이었습니다.
이러한 실패는 선례가 있었습니다. 2015년 Amazon은 몇 년 후 문을 닫은 소규모 서점 체인을 시작했습니다. 기타 Amazon 소매 실패: Amazon 4-Star(주방용품, 장난감 및 전자제품 매장); 쇼핑 센터의 전자 키오스크; 그리고 단 2년 만에 2023년에 문을 닫은 ‘스타일’이라는 단명 아마존 의류 매장 체인도 있습니다.
Amazon이 수년에 걸쳐 변화한 많은 소매업체에게 입증했듯이 가격, 서비스 또는 상품에 관계없이 경쟁에서 눈에 띄는 것이 필수적이며 그 면에서 Go와 Fresh는 어려움을 겪었습니다.
이러한 실패는 Amazon 소매 개념의 약점을 보여줍니다. 전통적인 소매에서는 물류 및 운영 우수성만으로는 충분하지 않습니다. 매력적인 매장 경험을 창출하려면 머천다이징 및 프레젠테이션 기술이 필요합니다. GlobalData의 CEO인 Neil Saunders는 “가혹한 사실은 Fresh나 Go 매장 모두 이것을 제공하지 않는다는 것입니다.”라고 말했습니다.
그러나 살아남지 못하더라도 Amazon의 전통적인 소매 개념은 Amazon 비즈니스 문화의 강점, 즉 실패를 허용하면서도 손실을 줄이고 새로운 교훈을 얻어 전진하는 실용적인 접근 방식을 보여준다고 할 수 있습니다. Amazon은 Go와 Fresh에서 얻은 통찰력을 바탕으로 소형 편의점 역할을 할 새로운 소형 Whole Foods Market Daily Shop을 5개 매장으로 개선하고 확장하고 있습니다. 또한 당일 창고와 더 많은 Whole Foods 매장에 더 많은 농산물과 부패하기 쉬운 제품을 보관할 것입니다.
그리고 이러한 실패는 Amazon이 궁극적으로 거의 모든 분야에서 성공하는 이유를 보여줍니다. “Just Walk Out” 계산원 없는 시스템은 Amazon의 14개 Go 매장을 구하기에는 충분하지 않았지만 이제 해당 기술은 360개 이상의 제3자 위치에 서비스로 판매됩니다.
회사의 끊임없는 접근 방식을 설명하기 위해 Saunders는 1984년 공상 과학 영화 터미네이터에서 Arnold Schwarzenegger의 킬러 로봇 슬로건을 참조했습니다. “우리 생각에는 어떤 식으로든 아마존 오프라인 슈퍼마켓의 주문은 ‘우리는 돌아올 것이다’입니다.”라고 그는 말했습니다.
