사회 보장 위기에 대한 모든 이야기에도 불구하고 충분히 강조되지 않은 것은 리더십의 위기입니다. 2023년 12월부터 현 상원 원내대표 인준이 있는 5월 6일까지 4명의 위원과 위원 대행이 퍼레이드를 통해 의원직을 순회했다. 이 상사들은 부분적으로는 해당 기관의 수혜자에 대한 열악한 전화 및 대면 서비스로 인해 의회에서 빈번한 비난을 받았기 때문에 빨리 떠났습니다.
프랭크 비시냐노를 입력하세요. Jamie Dimon의 제자는 은행 업무에서 경력을 쌓았으며 지난 봄 SSA를 이끌도록 임명되었습니다(그는 이후 그의 이력서에 IRS CEO를 추가했습니다. 자세한 내용은 여기에서 읽을 수 있습니다).
그러나 그가 SSA에서 신속하게 제정한 변화(민간 부문에서의 시간을 크게 활용)는 현실이며 행정부의 가장 맹렬한 비판자들에게도 깊은 인상을 주고 있습니다.
Bisignano의 첫 번째 조치 중 하나는 사람들이 My SSA.gov 웹사이트에 하루 24시간, 일주일 내내 액세스할 수 있도록 하는 것이었습니다. Bisignano는 긴 인터뷰에서 Fortune과의 인터뷰에서 “내가 인수했을 때 사이트가 일주일에 29시간, 즉 전체 시간의 17% 동안 다운되었다는 사실을 알게 되었습니다.”라고 말했습니다. “‘영업 시간 이후’로 예정되어 있었습니다. 하지만 하와이나 서부 해안에 있는 수신자들에게는 근무 외 시간이 아니었습니다.” Bisignano는 사이트를 하루 24시간 운영하기 위해 신속하게 엔지니어링 팀을 구성했습니다.
또 다른 큰 우선순위는 의회 의원들에게 수많은 불만을 촉발하고 위원들이 일반적으로 하지 않았던 옳은 일을 해야 한다는 신랄한 청문회에서 요구를 촉발시키는 악명 높은 긴 전화 대기 시간을 줄이는 것입니다. 단 몇 달 만에 Bisignano는 자동 전화 시스템을 업그레이드하여 훨씬 더 많은 문의를 성공적으로 처리할 수 있게 되었고 상담원이 직접 통화를 훨씬 더 신속하게 처리할 수 있게 되었습니다. 결과: 6월에는 사람들이 상담원과 통화하기 전에 대기하는 평균 시간이 작년 6월의 20분에서 13분으로 줄었습니다. 이러한 추세는 7월(8시 24분)과 8월(21시~9시)에도 이어졌고, 9월에는 간격이 1년 전 기록된 지연의 절반 수준인 7분으로 사상 최저 수준으로 떨어졌다. SSA의 전화 서비스는 훨씬 더 빠르게 실행되었으며 2024회계연도보다 67% 증가한 6,500만 명의 발신자에게 서비스를 제공했습니다.
Bisignano는 또한 11월 말에 끝난 43일간의 정부 폐쇄 기간 동안 현장 사무소가 계속 열려 있도록 열심히 노력하여 비록 직원 수가 적어 평소보다 느린 속도이기는 하지만 새로운 신청과 항소가 계속 처리될 수 있도록 했습니다. 전화를 건 사람들은 심지어 크리스마스를 앞두고 질문에 대한 답변을 받았습니다. 12월 24일과 26일은 연방 공휴일이었지만, 신임 국장은 초과근무 수당을 받는 대가로 1,200개가 넘는 지역 사회 서비스 기관의 직원을 모아 그날 일했습니다. 약 66% 정도가 나타났고, 비시냐노의 말대로 “거의 압도적인 투표네요!” 또 다른 승리로 국장은 장애 청구 처리 시간을 240일에서 209일로 단축하고 백로그를 126만 건에서 865,000건으로 줄이는 새로운 작업 흐름을 조율했습니다.
SSA 보도 자료에 따르면 지난 7월 Bisignano와의 회의에서 Warren 상원의원은 국장과 그의 직원이 제공한 “데이터에 대해 불신을 표명”했는데, 이는 국가 SSA 800 번호로 전화를 건 사람의 대기 시간이 빠르고 실질적으로 감소한 것을 보여주었습니다. 국회의원과 국장은 보고된 통계를 감사관실에서 감사하는 데 동의했습니다. 12월 22일 발표된 보고서에서 OIG는 Bisignano를 지지하며 “SSA가 공개적으로 보고한 지표가 정확했으며 2025 회계연도 동안 전반적인 전화 성능이 향상되었습니다”라고 결론지었습니다.
소속 정당에 관계없이 효율성이 필요한 기관이 마침내 정상에 올라 바늘을 움직이는 지도자를 갖게 되었다고 주장하는 사람은 거의 없습니다.
