Delta Air Lines는 최근 9월 수익 보고서(가장 최근 발표)에서 “분기 중 긍정적인 모멘텀”을 드러내는 등 강력한 실적을 보였습니다.
수익 발표에서 Ed Bastian CEO는 “델타의 경쟁 우위와 차별화는 그 어느 때보다 분명했으며 직원들의 노고 덕분에 계속해서 고객 경험을 향상시키고 업계 리더십을 확장하고 있습니다”라고 말하면서 회사의 성공을 책임지는 것은 고객에게 제공되는 서비스라고 말했습니다.
불행하게도 최근 델타항공의 항공편 취소와 관련된 몇 가지 놀라운 소식이 밝혀지면서 고객과 항공사 모두에게 나쁜 소식인 걱정스러운 추세가 드러났습니다. 이 소식은 향후 고객에게 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
고객은 델타 항공편이 취소된 후 공항에서 발이 묶일 수 있습니다.
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델타항공 항공편 결항에 대한 놀라운 소식
한 번에 한 마일(One Mile at a Time)은 최근 델타항공(Delta Air Lines) 항공편 취소에 관한 문제 있는 소식을 보도했습니다. 보고서에 따르면:
델타항공은 올해 현재까지 본선 및 지역 항공편을 포함해 1.22%의 취소율을 기록했으며, 본선 항공편이 가장 큰 비중을 차지했습니다. 같은 기간 유나이티드항공의 취소율은 1.15%였다. 델타항공은 지난 12월 뉴욕시 지역 공항 좌석의 5.08%를 취소했습니다. 유나이티드는 12월 뉴욕시 지역 공항 좌석의 1.55%를 취소했습니다. JetBlue는 12월 뉴욕시 지역 공항 좌석의 4.10%를 취소했습니다.
One Mile at a Time은 항공사가 직면한 문제를 지적했습니다.
델타항공은 신뢰성에 대한 평판을 잃어가고 있습니까?
델타 항공편 취소에 대한 이러한 골치 아픈 소식은 델타의 신뢰성이 한때 경쟁사와 차별화되는 차별화 요소였기 때문에 항공사에게는 특히 큰 도전이 될 수 있습니다.
실제로 일부 업계 전문가들은 이전에도 항공사에 ‘정시 기계’라는 칭호를 부여했습니다.
Aviation A2Z는 United Airlines와 Delta 취소율 사이의 격차에 대해 다음과 같이 썼습니다. “이 격차는 Delta가 완료율과 정시 성과에서 지속적으로 동종 업체를 앞섰던 역사적 표준에서 눈에 띄는 변화를 나타냅니다.”
관련 항목: 아메리칸 항공, 5월부터 매일 여러 항공편 취소
United Airlines는 이러한 격차를 줄이기 위해 상당한 투자를 했으며, A2Z Airlines는 United가 다음 사항을 개선하는 데 집중했다고 밝혔습니다.
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이는 특히 United Airlines가 기상 상황에서 더 빨리 회복하고 마지막 순간에 더 적은 수의 항공편을 취소했기 때문에 성과를 거두었습니다.
델타항공 항공편 취소 소식은 고객에게 좋지 않습니다
델타항공이 신뢰성에 대한 강력한 평판을 잃을 수도 있다는 소식은 특히 많은 사람들이 이미 미국 여행 산업에 대한 신뢰를 잃고 있는 상황에서는 고객에게 이상적인 것이 아닙니다.
LegalShield는 최근 여행자들을 대상으로 연구를 실시한 결과 다음과 같은 사실을 발견했습니다.
여행자의 58%는 “지연, 고객 서비스 문제, 항소 및 불만 사항을 처리하는 데 많은 시간을 낭비했다”고 말했습니다. 63%는 여행 중단으로 인해 돈을 잃었습니다. 25%는 500달러 이상을 잃었습니다.
불행하게도 미국인들은 일이 잘못될 때 자신의 권리가 정확히 무엇인지 혼란스러워합니다. LegalShield가 설명했듯이 “여행자의 61%는 항공편 중단으로 인해 보상이 필요하다고 잘못 믿고 있지만 연방 규정에서는 항공사가 아무것도 제공하도록 요구하지 않습니다.”
고객은 취소된 델타항공 항공편에 대해 얼마나 관심을 가질까요?
델타의 가장 큰 질문은 항공사가 신뢰할 수 있다는 평판을 잃으면 소비자가 신경을 쓸 것인가입니다.
전반적으로 신뢰성은 실제로 미국인들이 비행할 항공사를 선택할 때 고려하는 주요 요소가 아닙니다.
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항공사는 이 미국 도시로 가는 마지막 항공편을 중단하고 이용 가능한 환불을 TSA는 1,300만 명 이상의 미국인이 사용한 품목에 대해 엄중 경고를 발령 Spirit Airlines는 두 번째 파산으로 더 많은 항공편과 일자리를 삭감
Airlines for America의 연구에 따르면 가장 중요한 고려 사항은 다음과 같습니다.
항공권 가격/직항 또는 직항 항공편이 있거나 환승해야 하는 경우
그럼에도 불구하고 델타항공은 일반적으로 저가 항공사보다 가격이 높은 프리미엄 항공사이므로 신뢰성이라는 브랜드 아이덴티티는 고객 기반에 중요합니다.
이는 항공편 취소 추세가 계속되면 항공사가 가장 충성도가 높은 여행자를 유지하는 데 어려움을 겪을 수 있음을 의미합니다.
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