델타항공의 CEO인 에드 바스티안(Ed Bastian)은 미국인들이 더 나은 비행 경험을 위해 더 많은 비용을 지불해야 한다는 동일한 약속을 한 번도 흔들지 않았습니다.
15년이 지난 지금, 그 전략은 성과를 거두고 있습니다. 현재 항공사는 경쟁사보다 좌석당 약 20% 더 많은 수익을 창출하고 있으며, 회사 100년 역사상 처음으로 프리미엄 객실 수익이 메인 객실 수익을 넘어설 준비가 되어 있습니다.
Bastian은 Titans and Disruptors of Industry 팟캐스트의 최근 에피소드에서 Fortune지 편집장 Alyson Shontell에게 “델타는 저가 항공사가 아닙니다.”라고 말했습니다. “가장 싼 것을 제시한다고 해서 이길 수는 없습니다. 가장 좋은 것을 제시해서 이길 수 있어야 합니다.”
수요일에 발표된 Delta의 1분기 실적은 Bastian의 노력이 성과를 거두고 있음을 보여줍니다. 프리미엄 티켓 매출은 54억 달러에 이르렀으며, 이는 메인 캐빈 매출보다 4,100만 달러 적은 수치입니다. 프리미엄은 전년 대비 14% 성장한 반면 메인 캐빈은 1% 성장에 그쳐 항공사는 원래 예상보다 1년 앞당겨 획기적인 성과를 거두었습니다.
프리미엄 항공권에는 일등석, 델타 원 비즈니스클래스, 프리미엄 셀렉트 및 컴포트 플러스 좌석이 포함되며, 메인 캐빈 항공권은 표준 및 기본 이코노미 요금으로 구성됩니다.
매뉴얼: 신뢰성이 최우선, 프리미엄은 둘째
Bastian은 Fortune’s Shontell의 변화를 원래 “비상품화”라고 불렀던 15년 간의 노력으로 설명했습니다. 그가 처음 이 아이디어를 추진하기 시작했을 때 여행자의 80%는 요금이 가장 저렴한 항공사를 선택했습니다. 오늘날 Delta는 고객의 80%가 브랜드 때문에 항공사를 선택하는 것으로 추정합니다.
하지만 프리미엄 전략이 먼저 나올 수는 없다고 그는 말했다. 델타는 그것을 얻어야 했습니다.
“신뢰성이 동급 최고가 아닌데 어떻게 프리미엄 경험을 가질 수 있겠습니까?” 바스티안이 말했다. 델타는 취소율을 줄이고 정시 성과를 개선하며 잘못 취급된 수하물을 줄이는 데 수년을 보냈습니다. 올해 Cirium은 이 항공사를 5년 연속 북미에서 가장 시간을 잘 지키는 항공사로 선정했습니다.
Bastian은 Fortune과의 인터뷰에서 “이런 일을 한 지 약 5년이 지나자 고객들이 나에게 와서 ‘뭔가 달라졌다’고 말했습니다.”라고 말했습니다. “‘귀하의 직원들은 더 행복한 것 같습니다. 서비스 수준도 더 좋아진 것 같습니다. 사람들은 실제로 그것을 견디기보다는 그 경험을 즐깁니다.'”
그때부터 델타는 더 많은 프리미엄 상품을 추가하기 시작했습니다. 국제선 항공편의 델타 원 스위트룸, 업그레이드된 국내선 일등석, 실제 비행기를 재편하는 항공기 점검 등이 포함됩니다.
델타항공의 국제선 항공기에 새로 투입되는 항공기는 약 50%의 프리미엄 좌석을 갖춘 객실을 갖추고 있다고 CCO(최고 상업 책임자)인 조 에스포지토(Joe Esposito)가 수요일 회사 실적 발표에서 밝혔으며, 항공기를 단지 30%의 프리미엄 레이아웃으로 교체했습니다.
Bastian은 Fortune과의 인터뷰에서 고객은 더 이상 “무엇이 가장 저렴한 가격에 나올지 알아보는 것”에만 그치지 않는다고 말했습니다. “그리고 우리는 최저 가격을 원하는 사람들을 위한 전략을 가지고 있습니다. 그것은 기초 경제학이라고 합니다.”
“그러나 사람들은 최고의 경험과 가격 대비 최고의 가치를 원합니다.”라고 그는 계속했습니다. “그리고 우리가 간 곳은 바로 가격 대비 가치였습니다.”
아멕스 엔진
Delta와 American Express의 오랜 공동 브랜드 파트너십 역시 회사가 프리미엄 서비스에 중점을 두는 데 중요한 역할을 합니다. 파트너십은 1996년 5억 달러에서 2025년 연간 매출 80억 달러 이상으로 성장했습니다. 이는 2025년 델타 매출의 약 10%에 해당하는 80억 달러를 차지했습니다.
신용 카드 포트폴리오는 이제 4개 수준에 걸쳐 있습니다. 초보자용 델타 스카이마일스 골드 카드는 연회비 $150이며 무료 첫 번째 위탁 수하물, 우선 탑승, 보너스 항공편 15% 할인 혜택을 제공합니다. 중급 플래티넘 카드의 가격은 연간 350달러이며 왕복 국내선 항공편에 대한 연간 동반자 인증서를 추가합니다. 맨 위에는 연간 650달러의 요금으로 델타 스카이 클럽과 센추리온 라운지를 이용할 수 있는 예약 카드가 있으며, 일등석과 국제선 노선이 포함된 연간 동반자 증서와 메달리온 엘리트 자격을 향상할 수 있습니다.
각 등급은 여행자와 항공사 간의 관계를 심화시켜 카드 소지자에게 지출을 통합하고 델타항공을 이용해야 할 이유를 제공하고 떠나기가 더 어려워지도록 설계되었습니다. 이 카드는 프리미엄 객실로 가는 관문 역할도 합니다. 카드 소지자는 이코노미 클래스에서도 전반적인 경험을 더욱 고급스럽게 느낄 수 있도록 업그레이드 및 특전 목록에서 우선권을 갖습니다.
Bastian은 “Delta 브랜드가 움직이기 시작하고 사람들이 이를 프리미엄 브랜드, 차별화된 경험으로 보기 시작하면서 Amex가 이에 중요한 역할을 했습니다. 왜냐하면 우리는 Amex를 비즈니스의 프리미엄 신용 카드로 보기 때문입니다.”라고 Bastian은 말했습니다. “가치 제안이 더 높습니다. 고객 충성도도 더 높습니다.”
역풍에도 불구하고 델타가 승리했습니다
첫 번째 전략은 1분기에 성과를 거두었습니다. Bastian은 수익 보고서에서 “연료 비용의 상당한 증가와 업계 전반의 운영 중단에도 불구하고 이익은 작년보다 40% 이상 증가했습니다”라고 말했습니다. 델타 경영진은 이번 분기 역풍으로 악천후, 중동 지역의 갈등, 조종사 계약 문제 등을 지적했습니다. 그럼에도 불구하고 조정 수익은 3월 분기 기록인 142억 달러(9.4% 증가)를 기록했고, 주당 순이익은 44% 증가한 0.64달러를 기록했습니다.
그러한 역풍 속에서도 Bastian은 고객이 물러나는 것에 대해 걱정하지 않습니다. Bastian은 실적 발표에서 “고급 소비자, 프리미엄 소비자는 솔직히 헤드라인에 면역이 있거나 점점 더 면역되고 있으며 경험 경제에 대한 투자를 지연시키지 않고 있습니다”라고 말했습니다.
보너스와 기업 소송이 많은 부담을 안고 있습니다. 수익 보고서에 따르면 기업 매출은 은행, 항공우주, 방위, 기술 부문에서 두 자릿수 성장을 기록하며 분기별 기록을 달성했습니다. 기업 설문조사에 따르면 응답자의 85%가 6월 분기에 여행 지출이 증가하거나 동일하게 유지될 것으로 예상하는 것으로 나타났습니다.
Bastian의 경우, 회사의 최근 결과는 업계가 따라잡기 오래 전부터 그가 추진해 온 논문을 입증해 줍니다. 이제 경쟁업체들이 프리미엄 좌석을 추가하고 객실을 분리하려고 애쓰는 동안 델타는 더 많은 비용을 청구하고 이를 완료하기 위해 운영 기반과 브랜드 가치를 구축하는 데 15년을 보냈습니다.
