전사:
Caroline Woods: 기업이 직장에서 AI를 채택하는 가장 큰 이유는 무엇입니까?
Mark Dixon: IWG의 핵심은 속도와 더 나은 고객 서비스입니다. 그것은 자동화에 관한 것입니다. 비용 절감에 관한 것입니다. 따라서 우리가 AI를 채택하는 데에는 여러 가지 요인이 있습니다.
우리는 900만 명의 고객을 보유하고 있습니다. 말이 되네요. 컴퓨터화되어야 합니다. 우리는 한동안 이 일을 해왔지만 지금은 이 일에 훨씬 더 많은 투자를 하고 있습니다.
Caroline Woods: 최근 CEO 또는 최고 경영진의 2026년 전망에 따르면 CEO는 낙관적이지만 비용과 비용 절감에 매우 중점을 두고 있습니다. 기업은 수익을 염두에 두고 성장과 균형을 어떻게 유지합니까?
마크 딕슨: 기업이 성장하면서 비용을 절감하는 것은 어려운 과제입니다. 그들이 하는 일은 내가 사업을 조정하고 발전시키려면 더 빨리 할 것이라고 말하는 것입니다.
따라서 비즈니스 개발 및 혁신 주기가 훨씬 짧아집니다. 기업은 빠른 혁신을 원합니다. 그들은 빨리 실패하고 싶어합니다. 많은 기업에서 이를 채택하고 있습니다. 그것이 1위입니다.
둘째, 그들은 자신감이 있지만 변동성이 있다는 것을 알고 있습니다. 그들은 비용을 통제하고 유연하게 유지하려고 노력하고 있습니다. 그들은 가능한 한 많이 아웃소싱하고, 가변적으로 만들 수 있는 모든 것을 가변적으로 유지하며 민첩성을 유지합니다.
그들은 자본 집약적인 프로젝트에 얽매이고 싶어하지 않습니다. 따라서 자본을 가볍게 하고 유연하게 행동하되 올바른 것에 투자하여 신속하게 결과를 얻으십시오.
Caroline Woods: 우리는 특히 하이퍼스케일러와 관련하여 CapEx에 대해 많이 이야기합니다. 직장에 AI를 도입하려면 상당한 자본이 필요할 것이라고 생각합니다.
마크 딕슨: 아니요, 그렇지는 않습니다. 실제로는 가격 대비 매우 좋은 가치입니다.
우리는 필요한 투자 수준과 얻을 수 있는 수익에 놀랐습니다. 아직은 초기 단계이지만 투자수익률은 어느 기업에게나 매우 매력적입니다.
Caroline Woods: 기업들이 실제로 그러한 투자 수익을 얻고 있습니까?
마크 딕슨: 네, 물론이죠. 이는 우리 전략의 핵심 부분입니다.
아주 작은 규모의 기업에는 실제로 효과가 없지만 대기업의 경우 비용 절감 효과가 상당합니다. 고객 참여 개선도 중요합니다.
이러한 이점(수익률에 비해 상대적으로 낮은 기술 투자에 대한)은 매우 매력적입니다.
Caroline Woods: AI를 통해 고객 커뮤니케이션이 어떻게 개선되고 있는지 알려주세요. 어떤 사람들은 사람 대신 봇으로 리디렉션되면 좌절감을 느낀다고 말하기 때문입니다.
마크 딕슨: 흥미롭습니다. 사람들이 물어보면 그렇게 말해요. 그러나 현실은 내가 봇의 부름을 들었다는 것입니다. 그들은 하루 24시간 일합니다. 그들은 틀린 답을 얻지 않습니다. 그들은 문제를 신속하게 해결합니다.
모든 작업에 봇을 사용할 수는 없지만 올바른 봇을 선택하면 훨씬 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.
“내 청구서를 이해하지 못합니다”와 같은 간단한 것들은 로봇이 설명하는 데 매우 능숙합니다. 나는 그들이 고객 이메일에서 연속적으로 10개의 질문에 대답하고 논리적으로 검토하는 것을 보았습니다. 그들은 예외적입니다.
우리의 또 다른 용도는 프로그래밍입니다. 우리는 날씨, 기차 일정, 여러 데이터베이스를 분석하여 주어진 시간에 특정 위치에 필요한 사람 수를 결정하는 인공 지능 도구를 보유하고 있습니다. 그들은 모든 것을 스캔하고 즉시 올바른 결과를 얻습니다.
그 속도는 AI가 제공하는 것입니다.
Caroline Woods: 이전에는 그런 일을 사람이 했습니다. 그 사람들은 지금 무엇을 하고 있나요?
마크 딕슨: 사실, 그것을 만든 사람은 많지 않았고(어쩌면 한두 명), 그다지 잘 하지도 않았습니다.
이제 우리는 적시에 적절한 장소에 적절한 인력을 배치하여 더 나은 고객 서비스를 제공하고 있습니다. 더 많은 사람은 없지만 훨씬 더 나은 결과를 얻습니다. 이는 인력을 보다 효율적으로 활용하는 것이며 인력은 우리 비즈니스에 상당한 비용이 됩니다.
Caroline Woods: 고위 경영진 설문조사로 돌아가 보겠습니다. CFO들은 평균적으로 약 10% 정도 예산을 삭감하고 있습니다. 예년보다 높아졌나요?
마크 딕슨: 아마 매년 그럴 거예요. 그것이 우리가 하는 일입니다. 우리는 효율성을 높이기 위해 매년 예산을 10% 삭감하려고 노력하고 있습니다.
진짜 문제는 저축이 어디에 있느냐는 것이다. CFO는 매년 더욱 창의적이어야 합니다. 어떻게 하면 더 효율적일 수 있나요? 어떻게 사람들의 생산성을 높일 수 있습니까? 누출을 줄이기 위해 프로세스를 어떻게 자동화할 수 있습니까?
여기저기 조금 잘라낸다고 10%가 나올 수는 없습니다.
Caroline Woods: 5년 후, 일의 미래에 대해 어떻게 보시나요?
마크 딕슨: 너무 디지털이어서 알아보기 어려울 것입니다.
아마존과 같습니다. 창고가 모든 것을 집 문까지 배달할 것이라고는 누구도 상상하지 못했습니다. 내 딸들은 하루에 여러 번씩 Amazon에서 주문합니다. 이러한 변화는 소매업을 변화시켰고, 업무도 같은 방식으로 변화할 것입니다.
기술 중심 기업은 아날로그 기업과 완전히 다를 것이다. 변화의 속도는 점점 빨라지고 있으며 AI는 이를 더욱 가속화할 것입니다.
모든 것이 더 빠르고 효율적이며 투명해집니다.
Caroline Woods: 상황이 너무 빨리 변하고 있는 지금 비즈니스 리더에게 가장 좋은 조언은 무엇입니까?
마크 딕슨: 비즈니스를 두 가지 속도로 운영해야 합니다.
AI 및 새로운 비즈니스 방법 팀을 일반 비즈니스 팀과 분리하세요. 평소와 같은 업무를 수행하는 팀은 일상 업무로 바쁘고 변화에 저항하는 경향이 있습니다.
미래에 집중하는 빠른 속도가 필요합니다. 5년 후에는 귀하의 비즈니스가 매우 달라질 것이므로 준비가 필요하기 때문입니다.
Caroline Woods: AI가 우리 일자리를 빼앗고 있나요?
마크 딕슨: 많은 직업이 바뀌고 일부 직업이 사라질 것입니다. 일자리도 많이 창출될 것이다. 하지만 net-net을 사용하면 더 적은 인원이 필요합니다.
AI는 관리 작업과 반복적인 작업을 제거하는 데 가장 적합합니다. 그것이 현실입니다.
